Cliente não recebeu produto comprado online e solicita reembolso após falha no reenvio.
Em réplica
Brasília - DF
20/07/2026 às 09:02
ID: 254319599
Bom dia
Registrei a reclamação abaixo via e-mail, porém o e-mail não chegou.
Central de Relacionamento (Loja Zé dos Mantos)
Gostaria de expressar minha profunda insatisfação por TENTAR ADQUIRIR um produto nesta loja on line.
No dia 30/01/2026 fiz uma compra na loja e aguardei todo o processo de rastreio (CN7026980372CN) até a atualização em 13/04/2026 informando a entrega do produto. Como não havia recebido o produto, entrei em contato com a Central de Relacionamento via whatsaap pelo número *****. Com bastante insistência, uma pessoa atendeu minhas mensagens e explicou que deveria ter ocorrido uma falha e que eu teria 02 opções:
Reenvio do produto (com a atualização do endereço de entrega) ou o reembolso.
Optei pelo reenvio do produto. Passei a acompanhar mais uma vez o processo criado em 07/05/206 por meio do rastreio enviado pelo atendente: CN4516036293CN
A última atualização foi em 15/07/2026 informando que foi entregue ao destinatário.
O PRODUTO NUNCA FOI ENTREGUE AO DESTINATÁRIO.
Quero receber meu dinheiro de volta ou irei fazer uma reclamação ao PROCON.
Atenciosamente,
*****
*****
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 09:24
Olá, Robson.
Lamentamos profundamente por toda a situação relatada e entendemos completamente a sua insatisfação diante das duas tentativas de entrega que não foram concluídas com sucesso.
Pedimos sinceras desculpas por todos os transtornos causados. Reconhecemos que, após acompanhar dois processos de rastreamento distintos e ambos constarem como "entregues" sem que o produto tenha sido efetivamente recebido, sua confiança em nossa empresa tenha sido comprometida.
Verificamos pelo histórico que, após a primeira ocorrência, sua solicitação foi atendida por nossa equipe via WhatsApp e foi realizado o reenvio do pedido, conforme a opção escolhida por você. Lamentamos que, infelizmente, o segundo envio também tenha apresentado a mesma inconsistência no processo logístico.
Com relação ao e-mail mencionado, lamentamos que sua mensagem não tenha sido recebida em nossos canais.
Diante de todo o histórico apresentado, sua solicitação será novamente encaminhada com prioridade máxima aos setores responsáveis para análise completa da ocorrência e definição de uma solução definitiva para o seu caso, seja em relação à entrega ou ao reembolso, conforme a tratativa aplicável.
Respeitamos seu direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e reiteramos que nosso objetivo é solucionar sua demanda da forma mais breve possível.
Lamentamos novamente por toda a experiência negativa enfrentada e permanecemos à disposição para acompanhar sua solicitação até a conclusão.
Atenciosamente,
Equipe Zé dos Mantos
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 11:00
Não desejo mais o produto. Quero o reembolso do valor o mais breve possível.