Empresa dificulta devolução e desrespeita o Código de Defesa do Consumidor
Respondida
Uberlândia - MG
18/07/2025 às 16:14
ID: 222443905
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Recebi meu pedido no dia 09/06 e, dentro do prazo legal de 7 dias corridos garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, solicitei a devolução no dia 14/06. A empresa, de forma equivocada e abusiva, alegou que o prazo de 7 dias incluía o tempo de envio do produto de volta o que não é verdade. A lei é clara: o consumidor tem até 7 dias corridos a partir do recebimento do produto para solicitar a devolução, independentemente da data da postagem.
Como não tive retorno por e-mail, entrei em contato pelo Instagram. Inicialmente, a empresa se mostrou resistente ao estorno, mas depois se propôs a resolver a situação. O problema é que enviaram as informações com um prazo extremamente curto para a postagem, dificultando o exercício do meu direito.
No primeiro e-mail com as instruções, a empresa afirmou que a etiqueta de devolução estava em anexo, dizendo o seguinte:
A etiqueta de postagem está em anexo. Colar na caixa e levar ao seguinte ponto de postagem: *****.
Porém, a etiqueta veio em branco (sem código ou dados válidos). Respondi ao e-mail imediatamente avisando que a etiqueta estava vazia. A resposta da empresa foi simplesmente encaminhar novamente a mesma etiqueta em branco, sem nenhuma correção ou orientação clara.
Diante do curto prazo para postagem e das informações enviadas, usei o endereço da transportadora indicado por eles no próprio e-mail. Portanto, se o pacote foi enviado para o local errado, a responsabilidade é inteiramente da empresa, que forneceu informações incompletas e confusas.
Ou seja, fui induzida ao erro por conta da desorganização e [Editado pelo Reclame Aqui] da empresa em dificultar a devolução de forma clara e transparente. Não respeitam o Código de Defesa do Consumidor, criam obstáculos para o direito de arrependimento, e prestam um atendimento negligente e confuso. [Editado pelo Reclame Aqui] experiência. Não recomendo!
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Resposta da empresa
19/07/2025 às 17:13
Olá Izabella, tudo bem? Começo a resposta reforçando que em todos os momentos seguimos o código de defesa do consumidor e tentamos te ajudar, inúmeras vezes, porém você não nos enviou a peça.
Como conversamos via Instagram, não conseguimos fazer o reembolso do seu pedido, pois você não nos enviou o produto, ele não veio para nós por dois motivos: 1 Você enviou o produto para a sua própria cidade, não para o nosso endereço em Curitiba; 2 Além da não utilização da nossa etiqueta de postagem, único método de rastreio que temos, você não seguiu o passo a passo que mandamos para você, presente no seu próprio anexo da reclamação (arquivo 1).
A questão do prazo curto nas etiquetas é realmente algo complicado, mas é um processo padrão das empresas de frete, não é uma exclusividade nossa. Por isso, sempre criamos uma nova etiqueta, com novo prazo, caso a cliente tenha dificuldade com o prazo inicial, sendo, a sua reclamação, a primeira em mais de 6 anos de empresa. Porém em nenhum momento você pediu para estender o prazo ou fazer uma nova etiqueta.
Dado todo o contexto acima, não podemos fazer nada a respeito da sua devolução, pois no momento que a peça está com você, é sua responsabilidade cuidar dela e fazer a devolução corretamente para nós. Como você enviou a peça para um endereço errado, não vindo para Curitiba e não seguindo nossas recomendações, não temos como seguir com o estorno.
Agora com o contexto claro, ******* que em todos os momentos apoiamos você na devolução, seja nas inúmeras mensagens de E-mail e Instagram, desde o dia 17/06. Inclusive todos os momentos que você falou que a etiqueta de postagem estava em branco, testamos internamente e com outros clientes para ter certeza que não era um erro nosso, mas sim do seu aparelho/e-mail. Tanto é que no print que você nos enviou referente ao e-mail (26/06), é possível ver que você tinha acesso à etiqueta sem nenhum erro.
Reforço que a nossa posição é sempre de ajudar as clientes, tanto é que tentamos te apoiar na recuperação da peça que você perdeu e não nós enviou, mas não tivemos retorno.