Produto com defeito 3 vezes, empresa se recusa a resolver e se esconde atrás de falta de nota fiscal"

Olá, Daniel.

Lamentamos a sua insatisfação e os transtornos relatados.

A ZEN S.A. esclarece que, em todos os atendimentos realizados, prestou suporte e tratativa ao seu caso de forma transparente e dentro dos prazos informados.

Conforme nossos registros, houve um atendimento anterior em 2024, ocasião em que sua solicitação foi analisada e atendida, inclusive com ressarcimento realizado.

Em relação à solicitação atual, a peça encaminhada foi novamente recebida e submetida à análise técnica por nossa equipe especializada, procedimento adotado inclusive em situações em que buscamos identificar eventual vício oculto no produto, independentemente do reconhecimento prévio de garantia.

Após análise técnica, não foram identificados indícios de vício de fabricação ou defeito oculto no componente. O desgaste verificado mostrou-se compatível com condições de uso.

Sobre a nota fiscal, esclarecemos que esse documento é essencial para comprovação da data de aquisição e rastreabilidade do produto. Ainda assim, buscando prestar o melhor suporte possível, a empresa não deixou de analisar tecnicamente a peça encaminhada.

Reforçamos que a ZEN S.A. não se omitiu em nenhum momento e manteve o atendimento ativo, com retorno dentro do prazo informado.

Seguimos à disposição nos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
ZEN S.A.

Prezados,

A resposta apresentada pela ZEN S.A., embora bem estruturada, não enfrenta o ponto central da minha reclamação e, na prática, se limita a reiterar um procedimento interno sem resolver o problema concreto do consumidor.

Em nenhum momento neguei a existência de atendimentos anteriores. Pelo contrário: o fato de já ter havido um ressarcimento anterior reforça um ponto extremamente relevante que está sendo ignorado a reincidência de falha envolvendo produto da mesma origem.

Isso, por si só, deveria acender um alerta técnico mais aprofundado, e não ser tratado como um evento isolado ou simplesmente atribuído a condições normais de uso.

A alegação de que não foram identificados indícios de vício de fabricação merece uma observação importante: a conclusão unilateral da análise técnica realizada pela própria empresa não tem o condão de afastar, por si só, a existência de vício, especialmente quando há histórico anterior envolvendo o mesmo tipo de ocorrência.

Além disso, não houve qualquer transparência quanto aos critérios técnicos utilizados na análise.
Quais parâmetros foram adotados?

Quais testes foram realizados?
Qual o laudo detalhado que sustenta essa conclusão?

Sem essas informações, a resposta se torna genérica e pouco confiável, limitando-se a uma negativa padronizada.

Outro ponto que chama atenção é a tentativa de reforçar a questão da nota fiscal, mesmo após a própria empresa admitir que realizou a análise independentemente desse documento. Ou seja, trata-se de um argumento que, no contexto apresentado, não contribui para a solução apenas desvia o foco.

O que se espera de uma empresa do porte da ZEN S.A. não é apenas cumprir prazos ou responder formalmente, mas sim apresentar uma solução efetiva, baseada em análise técnica transparente e coerente com o histórico do caso.

Neste momento, a postura adotada transmite mais uma tentativa de encerramento administrativo do caso do que, de fato, a busca por uma solução justa.

Diante disso, reitero minha insatisfação e solicito:

O fornecimento do laudo técnico completo da análise realizada, com descrição detalhada dos critérios adotados;

A reavaliação do caso à luz da reincidência do problema;

E uma solução efetiva que vá além de respostas padronizadas, considerando a legítima expectativa de durabilidade e qualidade do produto.


Caso não haja uma revisão adequada dessa posição, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais vias competentes.

Permaneço no aguardo de uma tratativa condizente com a seriedade do caso.

Atenciosamente,
*****

Prezado Daniel,

A ZEN S.A. esclarece que a análise realizada no produto foi conduzida por equipe técnica especializada, com base em critérios internos de engenharia, avaliação funcional e inspeção física dos componentes, conforme procedimento aplicável aos processos de garantia.

A conclusão técnica apurada foi devidamente informada ao senhor, não tendo sido identificados indícios de vício de fabricação ou defeito oculto no componente analisado.

Quanto ao atendimento anterior mencionado, esclarecemos que se tratou de ocorrência distinta, com tratativa e conclusão próprias, não sendo possível estabelecer vínculo automático entre os casos sem evidências técnicas que indiquem a mesma causa.

Em relação à solicitação de documentos e critérios internos detalhados, esclarecemos que os procedimentos e registros técnicos internos da empresa possuem caráter confidencial e são utilizados exclusivamente para análise e controle de qualidade, sem prejuízo do fornecimento da conclusão técnica já apresentada.

Reiteramos que a análise do produto foi realizada independentemente da comprovação documental, buscando prestar suporte ao caso concreto. Contudo, permanecem ausentes elementos que permitam a comprovação da data de aquisição e da vigência de eventual garantia.

Dessa forma, diante da inexistência de constatação de vício de fabricação e da ausência de elementos novos capazes de alterar a conclusão já formalizada, mantemos o posicionamento anteriormente informado.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
ZEN S.A.

Prezados,

A manifestação apresentada pela empresa permanece genérica e não enfrenta, de forma técnica e individualizada, os pontos centrais da reclamação, limitando-se a reiterar conclusão unilateral sem a devida comprovação.

Destaco que a invocação de critérios internos e a alegação de confidencialidade não afastam o dever de transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor. Não se está requerendo acesso a segredos industriais, mas sim aos elementos mínimos que sustentam a conclusão técnica apresentada, tais como: metodologia empregada, parâmetros de análise, evidências objetivas coletadas e fundamentação técnica verificável.

A simples afirmação de inexistência de vício de fabricação, desacompanhada de laudo técnico detalhado e idôneo, não possui força probatória suficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor, sobretudo em se tratando de relação de consumo, na qual a vulnerabilidade do consumidor é presumida.

No tocante à tentativa de desvinculação do atendimento anterior, a posição da empresa é tecnicamente frágil. A recorrência de falhas em componentes da mesma natureza ou sistema pode indicar vício de qualidade ou falha sistêmica, sendo inadequada a negativa automática de nexo causal sem análise técnica aprofundada e devidamente fundamentada.

Quanto à alegação de ausência de comprovação da data de aquisição, cumpre esclarecer que tal circunstância não afasta a incidência das normas do CDC, especialmente no que se refere a vício oculto, o qual pode se manifestar durante a vida útil do produto. A responsabilidade do fornecedor, nesse caso, independe da apresentação imediata de documentação, sobretudo quando presentes indícios concretos de falha.

Ressalto a empresa e seus patronos que o histórico é negativo e não é necessário o consumidor apresentar provas, uma vez que a peça foi enviada.

Deixando fielmente registrado que estamos tentando um acordo amigável.

Diante disso, REITERO, de forma objetiva:

1. A disponibilização de laudo técnico completo ou, no mínimo, relatório técnico circunstanciado contendo: identificação do responsável técnico, metodologia aplicada, testes realizados, resultados obtidos e justificativa técnica detalhada da conclusão;


2. A reavaliação do produto, preferencialmente mediante análise por instância técnica independente ou revisão interna devidamente fundamentada;


3. A adoção de solução efetiva para o caso, nos termos da legislação consumerista vigente.

Adicionalmente, registro que a negativa baseada exclusivamente em conclusão interna, sem transparência mínima e sem lastro técnico verificável, poderá ser interpretada como prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC.

Por fim, na ausência de solução concreta e devidamente fundamentada, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de proteção ao consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive com requerimento de inversão do ônus da prova (art. 6, VIII, do CDC) e eventual produção de prova pericial.

Aguardo retorno com posicionamento técnico consistente e resolutivo.

Atenciosamente,
Daniel Nunes Borges Salvador

Olá, Daniel.

Agradecemos seu contato e informamos que todas as análises e esclarecimentos referentes ao caso já foram devidamente realizados e apresentados por meio dos nossos canais oficiais.

No momento, não há novos elementos que permitam a reavaliação do caso, razão pela qual consideramos a tratativa encerrada.

Permanecemos à disposição para futuras demandas.

Atenciosamente,
ZEN S.A.

Prezados,
A resposta apresentada por esta empresa causa estranheza, sobretudo pela ausência de fundamentação técnica mínima capaz de sustentar a conclusão adotada.
Limitar-se a afirmar que todas as análises foram realizadas não atende ao dever de transparência, tampouco permite qualquer validação por parte do consumidor. Não foram apresentados laudos detalhados, critérios técnicos utilizados, parâmetros de avaliação ou qualquer evidência concreta que justifique o indeferimento da garantia.
Ademais, a tentativa de encerramento unilateral do caso, sob a alegação de inexistência de novos elementos, revela postura incompatível com a boa-fé objetiva e com os princípios que regem as relações de consumo, especialmente considerando que tais elementos dependem, em grande parte, das informações que deveriam ter sido fornecidas por esta empresa.
Reitero que a análise realizada é insuficiente, carece de transparência e não afasta a possibilidade de vício no produto.
Diante disso, solicito:
O envio integral do laudo técnico detalhado, incluindo metodologia, testes realizados e conclusão fundamentada;
A indicação objetiva das razões pelas quais foi afastada a hipótese de defeito de fabricação;
A reavaliação do caso com base em critérios técnicos claros e auditáveis.
Na ausência de tais esclarecimentos, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, pela via judicial.
Aguardo posicionamento objetivo e tecnicamente fundamentado.
Atenciosamente,
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