Cliente relata falta de internet, problemas no pagamento de fatura, falha no atendimento e cobrança indevida de plano promocional.
Respondida
naoconsta - naoconsta
05/05/2026 às 20:38
ID: 247817831
Fui verificar a minha internet hoje, no bairro que moro, ***** e estava fora. Olhei no site e tinha uma conta em aberto e o contrato bloqueado. Tentei fazer o pagamento da fatura e depois de tentar várias vezes passar pelo captcha, aparece um erro desconhecido. Em alguns momentos aparece que a conta está como pagamento recorrente habilitado. Não sei quem teve a brilhante ideia de colocar um captcha pra validar um pagamento no próprio site.
Enfim, tentei baixar a fatura para pagar via pix e não tem o código de barras e nem QR Code para pagar via pix.
Entrei em contato via whatsapp e fica em loop no chatbot e não consigo atendimento. Depois de algumas tentativas, o chatbot parou de responder.
Minha esposa ligou para o atendimento e o atendente ***** disse que não tinha como ver o meu cadastro e depois retornaria. O que não aconteceu até agora.
Estou sem internet e como trabalho remoto, não consigo atender os meus clientes. Estou sendo muito prejudicado pelo descaso da empresa.
Fiz um contrato com a ***** e foi me dito que eu teria um desconto nas minhas primeiras faturas, o que não aconteceu. O valor promocional era 99,00 reais por três meses e depois do 4 meses seria o valor cheio de 119,00. Paguei o valor cheio todos os meses. Quero o reembolso dos valores pagos a mais e também o restabelecimento do serviço e desconto mas faturas.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 11:57
Prezado Leonardo,
agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido. Lamentamos sinceramente pelos transtornos causados em relação ao atendimento e à indisponibilidade do seu sinal de internet. Nosso objetivo é sempre oferecer a melhor experiência possível.
Abaixo, detalhamos os pontos mencionados em sua reclamação e as devidas tratativas:
1. Bloqueio do Sinal e Dificuldades no Pagamento
Identificamos que a interrupção do serviço ocorreu devido a uma pendência financeira em aberto no sistema.
Compreendemos perfeitamente a sua frustração ao tentar regularizar a situação pelo site e pelo chatbot. Pedimos desculpas por isso. O erro desconhecido e a falha no carregamento do PIX/código de barras ocorreram porque estávamos em pleno período de migração e atualização dos nossos sistemas internos e da Central do Assinante, uma melhoria necessária para oferecer uma plataforma mais estável e moderna aos nossos clientes.
Ficamos satisfeitos em confirmar que, após o contato direto com nossa equipe, você recebeu o suporte necessário com as orientações de acesso à nova Central do Assinante. O pagamento foi devidamente processado e o seu sinal de internet já se encontra totalmente normalizado e ativo.
2. Análise do Desconto Promocional
Em relação ao seu questionamento sobre o valor promocional de R$ 99,00 acordado para os três primeiros meses, realizamos uma auditoria detalhada no histórico financeiro do seu cadastro.
Verificamos que o benefício foi aplicado corretamente em nosso sistema e usufruído nos meses vigentes da promoção. Os pagamentos com o desconto promocional foram identificados nos seguintes períodos:
Dezembro (Valor pago com desconto)
Janeiro (Valor pago com desconto)
Fevereiro (Valor pago com desconto)
Dessa forma, a partir do 4 mês (faturamento subsequente), o valor passou a ser cobrado na modalidade integral de R$ 119,00, conforme as condições contratuais estabelecidas no momento da adesão. Portanto, os valores cobrados estão corretos e não há saldo residual para reembolso.
Estamos à disposição na nossa nova Central do Assinante e nos canais oficiais de suporte para garantir que sua experiência com a Zen Telecom seja sempre fluida daqui para frente. Se precisar de qualquer outra validação ou auxílio com o novo sistema, conte conosco.