*****: Dificuldade e Descaso no Cancelamento de Plano de Internet
Resolvido
Florianópolis - SC
15/05/2026 às 09:36
ID: 248724313
Gostaria de registrar minha profunda indignação com o suporte da *****. Estou tentando realizar o cancelamento do meu plano de internet, porém a empresa cria barreiras absurdas para impedir que o cliente exerça seu direito.
Neste exato momento, estou há mais de 30 minutos aguardando na URA (atendimento telefônico). A música de espera toca repetidamente, mas nenhum atendente assume a ligação. É um descaso absoluto com o tempo do consumidor.
Fica nítida a estratégia da empresa: quando é para realizar uma venda, o atendimento é imediato e eficiente. No entanto, quando o assunto é cancelamento, somos jogados em um "limbo" proposital para nos vencer pelo cansaço.
Exijo que a *****:
-Entre em contato comigo imediatamente para processar o cancelamento;
-Ou que, no mínimo, disponibilize um canal onde o atendimento humano realmente funcione sem esperas humilhantes;
-Que não seja cobrada nenhuma taxa adicional referente ao período em que estou tentando, sem sucesso, falar com vocês.
Aguardo um retorno urgente para resolvermos essa situação de forma amigável, antes que eu precise recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon) ou à Anatel.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 13:05
Prezado Thiago,
estávamos analisando a sua reclamação junto a área de Qualidade para podermos lhe responder com assertividade.
Tão logo a reclamação caiu para gente, conseguimos localizar o seu cadastro em nosso sistema. Prontamente tentamos rastrear com o número cadastrado alguma tentativa de chamado telefônico ou por mensagem de whatsapp, porém sem sucesso.
Como não foi possível, foi solicitado para a área financeira lhe chamar com prioridade para entender a sua necessidade e dar continuidade ao processo. Na conversa via whatsapp você informou que o contato havia sido feito através de outro número não cadastrado e que havia sido atendido pela área comercial, que por não ser a responsável por efetivar cancelamentos, transferiu para o financeiro. Infelizmente, esse chamado ficou preso na URA, ou seja, uma falha técnica aleatória sem qualquer relação com o motivo do contato, e também muito pontual, dado que não temos mais clientes reclamando pelo mesmo motivo.
Pedimos desculpas por essa espera, mas tudo foi resolvido rapidamente junto a nossa área financeira e o contrato devidamente cancelado. Talvez as experiências com outras operadores / provedores possa ter trazido essa preocupação de que o cancelamento seria uma dificuldade com a ZEN também, porém tudo esclarecido. Agradecemos a sua cordialidade no contato com o time e a sua reclamação como um ponto a ser tratado no processo de melhoria contínua.
Qualquer dúvida seguimos à disposição.
Consideração final do consumidor
19/05/2026 às 11:13
Prezada equipe da Zen Telecom,
Agradeço o retorno e o esclarecimento técnico sobre o ocorrido.
Quero deixar registrado que, assim que a reclamação foi publicada no Reclame Aqui, vocês entraram em contato comigo de forma extremamente pronta, gentil e solícita. O problema foi compreendido e o cancelamento do serviço foi efetuado na mesma hora, sem burocracias.
Entendo perfeitamente que falhas técnicas e instabilidades na URA acontecem em qualquer empresa. O que realmente importa para mim como consumidor é a velocidade e a postura na resolução do problema, e nisso vocês foram exemplares.
Fiquei muito satisfeito com o desfecho e com o atendimento final prestado pela equipe de Qualidade e Financeiro. Obrigado pela atenção e pelo respeito ao cliente.
Atenciosamente,
Thiago
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
19/05/2026 às 13:29
Prezado Thiago, muito obrigado pelas suas considerações finais e reconhecimento aos serviços prestados ao longo do período que esteve como nosso cliente. Importantíssimo teres entendido o que ocorreu quando feito o contato para cancelamento. Seguimos sempre à disposição dado que a gente vem agregando uma série de produtos e serviços aos nossos planos como TV, telefonia móvel / fixa e soluções de IOT (internet das coisas).