Internet indisponível por todo o dia, com informações de resolução imprecisas e recorrentes

Prezada Silvana,

pedimos desculpas pela demora, mas encontramos uma dificuldade de rastrear a sua reclamação para termos assertividade na resposta. Verificando o seu cadastro em nosso sistema, com base nas informações de CPF do próprio RECLAME AQUI, identificamos que estás como cliente da ZEN TELECOM desde 11/2020, ou seja, 5 anos e meio.

Nessa data (27/03), de fato tivemos um rompimento precedido de outro e que ocasionou um tempo bem acima da média para podermos recuperar todas as fibras e reestabelecer o sinal. A nossa estrutura de rede é muito robusta para melhor atender a região bem como estarmos preparados para um crescimento de demanda. Esse fator nos obrigou a darmos um prazo inicial às 10:00hs, mas quando estávamos quase finalizando o primeiro problema, causado por um vandalismo na rede de telecom que atingiu todas os provedores, tivemos outro rompimento que impactou inclusive na rede que estava praticamente finalizada. Por isso definimos um novo prazo, pois a complexidade de lançamento de novos cabos, construção de caixas e a fusão de todas as fibras, demandou muito tempo e várias equipes envolvidas, sendo que às 17hs todos os clientes estavam com internet novamente. Utilizando da nossa rede de relacionamento, compartilhamos vários vídeos nos grupos para que as pessoas pudessem entender o que estava acontecendo.

A dúvida, é que esse rompimento ocorreu no sul da ilha atingindo os bairros do Morro das Pedras, Armação, Pântano do Sul e Açores, porém o seu endereço no cadastro é uma região oposta ao acontecimento. Talvez o mal entendido é porque colocamos as mensagens na nossa central de atendimento, pois o congestionamento de chamados quando isso acontece, é muito grande e dessa forma as pessoas sabem o que está acontecendo bem como tem atualização constante da previsão de término. Quando o cliente não é da região ele pode seguir o atendimento. Digo isso, pois pode ser que você tivesse um problema específico na sua residência e quando ouviu a mensagem entendeu que estivesse impactada pelo rompimento.

Especificamente nesse dia, checamos o nosso sistema e não identificamos quedas no seu sinal (do endereço cadastrado) e inclusive verificamos que mesmo estando todo esse tempo como cliente ZEN, teve o seu equipamento atualizado recentemente.

Portanto, se puder nos dar um pouco mais de informação com base no nosso relato acima, lhe agradeceremos muito, pois assim teremos condições de uma resposta mais adequada ao seu caso. Exceto, se por acaso, tenhas algum outro ponto com a gente e que possa estar em nome de outra pessoa que resida na região do rompimento.

Seguimos à disposição e aguardamos o seu retorno para esclarecer os fatos.

Desde já muito obrigado.