Falta de Manutenção/Atualização

Prezados,
Em resposta à reclamação apresentada em 14/02/*******, prestamos os seguintes esclarecimentos:

Como relatado por vocês, o contrato de licenciamento tem se estendido ao longo de vários anos (quase oito anos), sendo que, durante todo esse período, a empresa nunca deixou de prestar o suporte devido e necessário ao adequado funcionamento do software.

Existem diversos emails trocados, que deixam clara a constante prestação de toda assistência possível por parte da empresa, não sendo cabível nenhuma alegação em contrário, posto que amplamente demonstrada a lisura e coerência com que a Reclamada, Zênite Sistemas, conduz suas operações comerciais, não havendo que se falar em descumprimento do contrato pactuado.

Ocorre que, qualquer pessoa com conhecimentos médios tem o discernimento necessário para entender que com a evolução das tecnologias, softwares se tornam obsoletos e deixam de ser utilizados em certo ponto, sendo descontinuados pelas detentoras de seus direitos, no caso, pela Licenciante (Zênite Sistemas).

O caso narrado apresenta exatamente esta situação. Isto é, um software antigo, que vem sendo atualizado, cuja versão inicial foi descontinuada, dando lugar a um produto novo, mais adequado às demandas e tecnologias atuais.

Diferente do alegado, não se trata de desinteresse por parte da empresa, mas de demandas técnicas que surgem com o desenvolvimento de novas tecnologias.

Como se verifica no contrato, o licenciamento do software se deu em 26 de setembro de *******, e seguiu recebendo atualizações por anos. Porém, não é possível, ou sequer razoável, que se exija de uma tecnologia ou de um software que se mantenha apto a atender às necessidades e novidades, ad infinitum.

A obsolescência dos softwares é uma situação natural e corriqueira nos dias atuais, na medida em que toda e qualquer tecnologia tem um ciclo de vida.
Tomemos como exemplo os smartphones que, com o passar do tempo, deixam de aceitar atualizações para determinados aplicativos, reduzindo consideravelmente a sua utilização, obrigando o consumidor a adquirir um novo aparelho, ou, caso o consumidor prefira manter o aparelho antigo, será obrigado a conviver com as limitações tecnológicas impostas pelo tempo.

Partindo para uma análise do contrato, nota-se que, diferente do alegado, a empresa tem o direito de executar atualizações e não a obrigação,
Cláusula Quarta - DOS DIREITOS DA LICENCIANTE
São direitos da LICENCIANTE
I - distribuir, a qualquer momento, novas versões do software, com vistas à correção de erros ou introdução de melhorias em suas características funcionais, operacionais e de desempenho, mesmo que estas alterações não mantenham similaridade ou compatibilidade com versões anteriores.
II - promover, a seu exclusivo critério, alterações no software sugeridas ou não pelo LICENCIADO.

De fato, o suporte é um dos deveres da licenciante, porém, o suporte não significa a eterna manutenção do software, mas o atendimento do cliente com o esclarecimento das dúvidas e orientações de ação, a fim de auxiliá-lo na correta e proveitosa utilização do software.

Na própria reclamação é demonstrado um dos vários momentos em que lhe foi prestado o suporte solicitado (quando o funcionário o explica que o software foi descontinuado e o orienta a realizar a migração para um novo software).

Para trazer clareza em relação ao entendimento sobre o artigo 35, do Código de Defesa do Consumidor, é necessário ressaltar que ele diz respeito à negativa do fornecedor em cumprir com a oferta. Ora, o contrato assinado prevê o licenciamento de um software que em momento algum foi interrompido pelo fornecedor, Zênite Sistemas. Sendo assim, não há que se falar em recusa no fornecimento ou cumprimento da oferta.

Na verdade, foi feita uma proposta formal para a migração entre softwares, em 10 de setembro de *******, às 13:11, através do email ******* .

A nova proposta oferecia a oportunidade de migrar para um software mais avançado, pagando praticamente o mesmo valor mensal (de R$*******,00 pagos à época pelo antigo software, para R$*******,00 pelo novo software).

Ou seja, o valor do licenciamento de uso do software não seria alterado na migração para o novo produto, sendo oferecido um produto mais moderno e com mais opções, pela diferença de apenas R$1,00 (um real) ao mês.

O que gerou a insatisfação foi o fato de que para que o serviço de atualização do software seja prestado de forma eficaz, é necessária a implantação desse novo produto e o treinamento da equipe in loco.

Tal pacote (implantação e treinamento), devido principalmente aos custos de deslocamentos, estadia e alimentação, vez que se tratam de empresas localizadas em estados diferentes (MG e SP), tinha o valor inicial de R$7.*******.00 (sete mil reais), tendo sido negociado à época uma redução nesse valor para a monta de R$4.*******.00 (quatro mil e quinhentos reais), a fim de manter boa a parceria de anos entre as empresas.

Na própria reclamação, há menção desse valor (R$4.*******,00), porém, de forma a alterar os fatos, é omitida a informação de que o valor é referente aos custos com o treinamento e não aos valores pagos mensalmente pela licença de uso.

Contudo, a Cláusula Terceira do contrato traz a seguinte previsão:
Cláusula Terceira - DAS DESPESAS
A mensalidade referida na cláusula segunda deste contrato, não cobrirá as despesas com transporte, alimentação e hospedagem do técnico deslocado para a implantação do software, cuja importância será paga separadamente pelo LICENCIADO.

Em suma, o suporte contratualmente previsto sempre foi prestado, sendo atendidas todas as orientações e critérios contratuais.

Por fim, ressaltamos que a resposta ao Reclame Aqui só foi apresentada agora, visto ter sido iniciado um procedimento junto ao Procon-SP, o qual aguardávamos resolução, sendo que a referida reclamação, após a resposta prestada pela empresa Zênite Sistemas e diante do fato do Reclamante não ter se manifestado, acabou arquivada, sem que houvesse nenhum tipo de ressalva ou penalização.

Cientes da atenção, agradecemos.
Belo Horizonte, 16 de março de *******.