Retenção de valores e instabilidade na plataforma de pagamentos
Respondida
São Paulo - SP
14/08/2026 às 16:04
ID: 256490717
No dia 29/07, realizamos uma reunião presencial e por videochamada com a Zenvy Pay para conhecer a empresa e verificar a segurança da parceria. Após recebermos todas as informações e garantias, assinamos o contrato em 30/07, e a plataforma foi liberada em 03/08.
Inicialmente, tentamos realizar transações por cartão de crédito, mas nenhuma foi concluída devido a erros na plataforma. Ao comunicarmos o problema, fomos informados de que a responsabilidade seria da adquirente.
No dia 07/08, emitimos dois boletos pela plataforma, que foram devidamente pagos pelos nossos clientes. Antes da contratação, a Zenvy Pay informou que os valores seriam disponibilizados em D+1. Depois da assinatura do contrato, o prazo foi alterado para D+3. Mesmo assim, o dinheiro não foi repassado.
Posteriormente, prometeram regularizar a situação até 14/08. Porém, hoje fomos informados de que a adquirente solicitou mais 30 dias para realizar os pagamentos.
Diante das constantes mudanças de prazo, da instabilidade da plataforma e da retenção dos valores pagos pelos nossos clientes, solicitamos o cancelamento imediato do contrato, sem qualquer multa, além do repasse integral e urgente dos valores dos dois boletos. Essa situação está prejudicando financeiramente nossa empresa e abalou completamente a confiança na parceria.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 16:27
Lamentamos os transtornos e entendemos a preocupação causada pela alteração no prazo de repasse.
Após o pagamento dos dois boletos, a adquirente responsável pelo processamento e pela liquidação dos recursos submeteu a operação a uma análise extraordinária de risco. Conforme o posicionamento formal recebido, o segmento de revisão de contratos é classificado pela adquirente como uma atividade de maior sensibilidade. Por esse motivo, foi aplicada uma reserva temporária de até 31 dias para o monitoramento de possíveis contestações, solicitações de devolução, estornos ou outros passivos relacionados às transações.
Esclarecemos que essa medida foi determinada pela adquirente, não representa perda dos valores e não significa qualquer acusação de irregularidade contra a empresa reclamante.
A previsão inicial de repasse em D+1, posteriormente atualizada para D+3, precisou ser revista após essa decisão superveniente da adquirente. Reconhecemos o impacto financeiro e operacional causado pela mudança e estamos tratando o caso como prioridade, cobrando formalmente a conclusão da análise e a liberação do saldo no menor prazo possível.
Assim que o período de reserva for encerrado, e não havendo qualquer contestação, o valor integral liberado pela adquirente será repassado imediatamente, acompanhado do respectivo comprovante. A Zenvy Pay não se apropriou dos recursos e não possui qualquer benefício financeiro decorrente dessa retenção.
Em relação às tentativas de pagamento por cartão, reconhecemos que a indisponibilidade prejudicou a experiência da empresa, embora nenhuma dessas tentativas tenha sido concluída ou gerado cobrança.
Quanto ao pedido de encerramento da parceria, o cancelamento será formalizado sem multa, sem qualquer prejuízo ao acompanhamento e ao posterior repasse dos valores pendentes após a liberação pela adquirente.
Permaneceremos responsáveis pelo acompanhamento do caso até sua conclusão definitiva, mantendo a empresa atualizada sobre cada novo posicionamento recebido.
Atenciosamente,
Equipe Zenvy Pay