ZERBINATTI E MORELI COMERCIO DE MOVEIS PLANEJADOS

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

26/10/2025 às 17:36

ID: 230285419

Venho por meio deste, relatar todos os problemas e imprevistos que ocorreram comigo após assinatura de contrato e pagamento de 20 mil de entrada. Fechamos a escolha da cor dos móveis, por meio de catálogo digital em loja, pois a Criare recebeu cores novas, no entanto, não haviam recebido mostruário, que demoraria para chegar. Escolhemos a cor Soul (madeira clara) e Azul etéreo. Quando receberam o mostruário, fui notificada e fui em loja para ver, no entanto a cor do catálogo destoava muito da cor do mostruário. No catálogo, parecia azul, no mostruário físico parecia cinza. Colocamos para Pollyana que não gostamos da cor, quais seriam nossas opções, considerando que já havíamos
pago o valor de entrada (20 mil) e assinado contrato e caso desistíssemos do contrato, teríamos que arcar com um prejuízo de 30% do valor final dos planejados. Cogitei com Marcelo a possibilidade de rescindir contrato, devido a insatisfação da cor e o mesmo passou para a loja Criare que informou que teríamos que arcar com 30%.
Vale ressaltar que tenho print dessa solicitação. Considerando que eu não tinha condições financeiras para arcar com a rescisão do contrato, Pollyana disse que poderíamos escolher outra cor, no entanto, nenhuma nos agradou para substituir o azul etéreo que parecia cinza e não azul. Antes de assinar o projeto de venda com Pollyana, perguntei sobre os puxadores, a mesma disse que isso escolheríamos no projeto final, e eu questionei perguntando sobre os valores, se não fariam diferença no valor final do projeto todo. A mesma relatou que isso não iria interferir. Marcelo foi encarregado de cuidar do projeto final para assinatura e viu a possibilidade de colocar um verde claro, no entanto essa cor estava saindo de linha e a fábrica não conseguiria mais produzir nessa cor. Insatisfeita com a cor, acabei aceitando mesmo assim, pois eu não provenho de recursos para arcar com a rescisão. Com Marcelo fomos escolher os puxadores que ficariam, no entanto, tinha limite de valor para escolha, pois no projeto assinado com Pollyana nas vendas, constava um valor x de puxador, que não poderia ultrapassar o valor do que já estava em projeto assinado e que o projeto estava constando sem os amortecedores (embora com Polyana havíamos fechado com amortecedores em tudo) e ao incluí-los o custo ficou muito alto, não podendo fazer nenhuma alteração ou escolha de algo mais caro. e ao incluí-los o custo ficou muito alto, não podendo fazer nenhuma alteração ou escolha de algo mais caro. Questionei inúmeras vezes sobre o puxador e não obtive nenhum posicionamento para mudança. Não estou satisfeita com a cor escolhida em catálogo que destoou muito e estou insatisfeita com os puxadores que tive que optar, por ser o menos feio dentro das opções que caberiam dentro do valor do projeto inicial. Marcelo pediu demissão da Criare (informação essa recebida pelo próprio Marcelo via Whatsapp, pois ninguém da Criare nos comunicou sobre sua saída) e perguntei para Pollyana quem ficaria encarregado por cuidar do projeto final já que Marcelo havia saído da Criare e ela respondeu que ninguém, que ela ficaria encarregada de nos atender. Liguei inúmeras vezes e mandei mensagens de WhatsApp perguntando sobre as medidas dos eletrodomésticos (que como solicitado pela Criare no início deveriam estar no dia de início de montagem para fazer os recortes adequados nos móveis). Não obtive retorno. Marcelo pediu para eu assinar o projeto da cozinha/lavanderia 3 vezes. A primeira foi do projeto final onde consta os armários maiores; a segunda vez me relatou que havia erro na medida da máquina de lavar que estava pequeno e foi aumentado o espaço (única alteração que me foi informada); e a terceira falando que esqueceu de colocar o gavetão embaixo da pia da cozinha, solicitando que eu assinasse novamente (única alteração que me foi informada também). Vale ressaltar que em todas recebi apenas o projeto com laudos técnicos (que não sou obrigada a entender) e em nenhum momento me foi enviado o projeto 3d desses projetos finais que tive que assinar 3vezes. Tenho o prints das conversas com Marcelo falando das alterações que ele fez. Marcelo fez vários detalhamentos no projeto final com recomendações durante a instalação, que não sei se foram passados para Criare, pois cheguei a assinar mais de uma vez algumas partes do projeto final, pois haviam erros. Seguem as especificações para dia da montagem como:
Não furar os puxadores da sala, cozinha, lavanderia e banheiro;
Tomar cuidado parede com a porta embutida, pois não pode peso e nem impacto, pois é drywall;
Tomar cuidado parede do quarto maior que dá para o nicho do banheiro;
Tomar cuidado na hora de colocar prateleira acima da porta de correr (parede drywall);
Altura da escrivaninha mais alta, pois será a cabeceira da cama;
Altura cabideiros mais alta;
Fundo espelho recuado;
Led espelho não precisará calha, perfil ficará aparecendo;
Led escrivaninha, fazer a calha para esconder o perfil (perfil embutido);
Insatisfeita com o atendimento e serviço não prestado fui até a loja no sábado dia 27/09 e falei pessoalmente com o gerente Thiago, relatando todos os ocorridos e insatisfações de minha parte. O mesmo se dispôs a me ajudar e me passou seu número para qualquer problema que eu tivesse pudesse entrar em contato diretamente com ele, que ele acompanharia meu caso de perto. Também se dispôs em tentarmos achar uma solução para a questão dos puxadores e ficou de enviar a diretoria um relatório completo sobre os acontecimentos e autorização para compra em outra loja de puxadores para sala, cozinha, lavanderia e banheiro, considerando que pela Criare levaria um longo tempo para providenciar outros e considerando que nenhum dos que nos foi apresentado foi de meu agrado. Quando fui rever o projeto, vi que ficou faltando colocar uma gaveta no armário do dormitório maior, que também relatei para Thiago, que ficou de providenciar a gaveta que ficou faltando. Também no projeto
final está escrito que eu iria fornecer o puxador do gavetão da cozinha, fato que não condiz com o combinado com Marcelo durante finalização do projeto final.
Vale ressaltar que a forma como é montado e enviado o projeto final, uma pessoa leiga no assunto tem dificuldade de compreender as especificações feitas ao longo do projeto final para poder assinar com tranquilidade. Nenhuma orientação necessária para a instalação do planejado foi passada, como por exemplo, puxar tomada para colocar a luz de led no espelho. Nesse apartamento irá morar eu e minha irmã e ambas estão pagando o planejado juntas. Também já estamos quase finalizando de pagar o valor total do planejado, faltando apenas 3 parcelas para quitação total e nossa insatisfação está enorme.
Além de todos os ocorridos, a Criare se comprometeu de enviar uma equipe de montagem na segunda-feira 13/10 para iniciar a montagem dos planejados. Dessa forma, considerando minha crescente preocupação com o mal atendimento, considerando a saída de Marcelo que havia feito várias especificações no projeto para montagem (informações essas que não sei se foram todas passadas para Criare após sua saída), resolvi faltar no meu trabalho, para acompanhar esse primeiro dia de instalação, passando tais especificações e alguns cuidados necessários com algumas paredes do apartamento que precisarem ser modificadas de acordo com o projeto dos planejados feito pela Criare. No entanto, ninguém apareceu para iniciar o serviço na segunda-feira, eu perdi meu dia de trabalho e quando foi 10 horas da manhã, enviei mensagem para Carla que relatou que o montador teve um imprevisto pessoal na família e não iria. A questionei o que aconteceu com os demais membros da equipe que também não foram e ficou claro que não haviam mais pessoas para iniciar a montagem, apenas uma única pessoa que devido a problemas pessoais não foi e não fui avisada. Fiquei sabendo, pois eu mandei mensagem para saber porque
não haviam chego ainda e fui respondida com uma mensagem de WhatsApp que não se deram o trabalho de me ligar para me dar uma satisfação. Após reclamar com Thiago gerente, Carla me ligou para dar uma satisfação. Perdi meu dia de trabalho e nada foi feito, tive que arcar com meu prejuízo do dia. Na terça-feira, mandaram apenas um montador que chegou por volta das 8:40 com o número do apartamento errado, no entanto como minha mãe já aguardava no térreo pelo montador desde às 8 da manhã, ouviu meu nome e disse que era no apartamento ***** e não 93 como constava para o montador (endereço esse, que eu já havia dito que estava errado, quando foram confirmar o endereço no dia da entrega do planejado). O montador foi extremamente grosseiro com minha mãe, que estava lá para me ajudar, pois eu não podia perder mais um dia inteiro de trabalho e pedi para que conforme o montador tirasse os móveis dos cômodos, para que ela passasse uma vassoura e um pano rapidamente para tirar o restante da poeira que não foi possível, pois os móveis já haviam sido entregues e tive que finalizar minha obra com os móveis lá. Vale ressaltar que tendei adiar a entrega dos móveis devido ao atraso da obra, mas sem sucesso, pois o caminhão já havia sido carregado na sexta-feira para entrega na segunda-feira. O montador após ficar uma hora no apartamento resolveu ir embora. Liguei para Carla e ela disse que não teria mais ninguém para mandar, que o montador ficou incomodado e foi embora. Ressaltei que minha mãe jamais teria distratado o montador, mas que ele se incomodou com o fato dela limpar o local antes da instalação como eu havia pedido para ela. Pedi que enviassem uma equipe na quarta-feira para iniciar a montagem, pois eu não trabalharia devido ao dia dos professores ela disse que não seria possível. Mais uma vez liguei para Thiago que me retornou dizendo que só seria possível iniciar a montagem na quinta-feira (16/10). Venho, por meio desta, registrar minha profunda insatisfação com o tratamento recebido em relação aos planejados adquiridos. O que deveria ser um motivo de alegria e comemoração tornou-se um longo processo repleto de transtornos, decepções e aborrecimentos, o que considero falta de respeito para com o cliente. Durante a montagem dos planejados, vários móveis foram danificados e furados em lugares errados. O montador organizou seus pertences dentro do tanque que devolveríamos para a loja e mesmo sem iniciar a montagem do banheiro, riscou uma parte da parede e não souberam relatar o ocorrido. Devido a esses problemas solicitamos que o supervisor de montagem fosse no apartamento verificar os apontamentos que fizemos, pois os armários montados na área da cozinha destoavam completamente no tamanho do que foi nos apresentado no Projeto em 3D.
Tentei contato com a Criare (pós vendas) tanto ligação como mensagem de WhatsApp para saber a hora que o supervisor Mike iria para eu me organizar para estar lá e fui ignorada. Minha mãe me ligou às 14:30 falando que ele havia chegado. Larguei tudo no meu trabalho, saí às pressas p chegar ao apartamento.
Os apontamentos foram:
gavetas tortas dorm menor
gavetas dorm menor batidas
gaveta dorm maior faltando uma
móveis riscados a lápis
gavetas escrivaninha n abrem
prateleira sala n aguentara parede n foi avisado
riscos de lápis cozinha
armários cozinha ficaram quadrados eram retangulares no projeto
ferragem na calha varanda
riscados no móvel
desalinhado nicho dorm maior
buraco nicho dorm maior
tamanho menor tanque
vão armário máquina
vãos cozinha
vãos cozinha armário de cima
porta tanque ficou afundada
porta está raspando no armário
recorte forno
ripa máquina
gavetão cozinha vão
tapa furo aparecendo lavanderia
fogão em cima machucado o móvel
conferir amortecimento do fechamento de todos os móveis da casa
fechamento móvel sala
armário dorm menor batido

Com a visita do supervisor, fui mostrando o que havia encontrado no apartamento que estava insatisfatório ou destoando do projeto final e ele foi justificando os itens.
Deixei claro para ele uma insatisfação e o fato de não concordar com o tamanho que foram entregues os armários da cozinha e lavanderia destoando do projeto inicial e final, pois em momento nenhum fui informada da alteração de medidas desses armários.
Para a prateleira da sala, que foi feita num tamanho enorme, desproporcional e que a parede não aguentaria Mike sugeriu que poderiam cortar um pedaço da prateleira e ao invés de colocar o fixador invisível, colocar o visível para q a parede pudesse aguentar. O supervisor foi dando justificativas do tipo: É o padrão Criare.
Ao longo da montagem, minha mãe me ligou inúmeras vezes, para saber o que fazer em diferentes situações que não tivemos orientação nenhuma de que seriam necessárias para montagem. Eu trabalhando, tive que atender e ir resolvendo todos os imprevistos que apareciam.
Alguns deles: comprar fio para puxar no móvel para poder instalar a luz de led;
Tomada cabeceira quarto menor o que fazer porque no projeto colocaram de forma q a tomada ficaria inutilizada;
Ralo que não foi tampado antes da instalação do móvel;
Onde fazer os buracos para passar fio;
Puxar fiação para ligação de led banheiro (que acabei desistindo de fazer por falta de orientação total que deveria ter tido antes do início da montagem, pois depois do móvel instalado, nada poderia ser feito -já havia comprado o perfil e o led, mas optei por desistir);
Mandei mensagem para Pollyana para questionar sobre o tamanho que os armários da cozinha ficaram e como ela estava dirigindo me mandou um áudio dizendo:
Talita eu vou pedir pra você pra você me dar um tempinho pra eu conseguir falar com o pessoal eu acabei de falar com o gerente da loja aqui realmente o projeto foi reduzido né eu vou entender o porquê mas de qualquer forma pode ficar tranquila que a gente vai resolver isso pra vocês tá porque realmente o projeto que eu fiz né que a gente fez no início é foi com essa medida maior não era tão maior que isso mas ele era assim grande, que daria pra colocar liquidificador daria pra colocar tudo tá deixa eu só reunir todas essas coisas mandar pro pessoal aqui e aí eu passo tudo pra vocês conforme ficou definido tá bom eu peço só esse tempinho pra gente conseguir falar com todo mundo aqui da loja. Isso me tranquilizou, pois ela admitiu o erro e disse que arrumaria, porém no dia seguinte (24/10), fui retomar esse assunto com ela e a mesma respondeu: Referente aos armários acabei de falar com o supervisor de montagem e ele disse que já passou tudo a Tarsila ontem na vistoria; imediatamente, entrei em contato com a minha irmã que me disse que nada foi solucionado, pois ele alegou que foi feito dessa forma devido ao shaft do apartamento (só possui esse shaft no final da cozinha, o que pegaria o último armário). Respondi: Não Pollyana, não foi conversado com ele pq ele alegou por conta do shaft, porém não tem shaft na cozinha inteira e não vamos aceitar um armário de 60 mil reais q não caiba um liquidificador. Em seguida mandei o código do consumidor e ela me mandou uma foto do contrato falando que o Projeto final anula tudo, o que é um absurdo porque nenhum cliente é obrigado a entender de medidas e coisas técnicas porque a única coisa que foi mostrada como ficaria na realidade foi o projeto inicial. Durante nossa conversa ela foi me questionando e pedindo o que eu havia assinado e recebido e encaminhei por e-mail. Após isso não obtive mais resposta e devido a todos os ocorridos agendei uma reunião de emergência com meu advogado às 18:45 do dia 24/10 e juntamente com minha irmã decidimos entrar com uma ação, pois o código do consumidor nos respalda.
Tentamos inúmeras vezes e com diversas pessoas (vendedora, gerente, dono), solucionar todos os problemas que apresentamos e não obtivemos sucesso.
No dia 26 de outubro de 2025, fui notificada pela minha mãe que acompanhou a montagem na sexta-feira, que a parede do quarto menor, após instalação de prateleira havia rachado. Vale ressaltar, que Mike (supervisor de montagem), havia falado que a parede não suportaria considerando o tamanho, peso e fixação invisível. Desta forma, Mike, orientou o montador João, a diminuir o tamanho da prateleira e colocar outro tipo de fixação para que a parede pudesse suportar. Mesmo assim, a parede veio a rachar, juntamente com a parede ao lado de um dos fixadores da prateleira da sala. Em relação as prateleiras do dormitório menor, Mike disse que também teriam que ser diminuídas e quando questionado por mim (*****), se daria para colocar os fixadores invisíveis o mesmo relatou que não sabia, que só conseguiria ver na hora ao furar a parede para ver qual tipo de fixador teria que ser colocado. Não fui notificada e nem consultada se poderia ser colocado o fixador visível nas prateleiras do dormitório menor, me tirando o direito de escolher se ainda sim iria querer as prateleiras do dormitório. Essas prateleiras estão riscadas ou danificadas.
Ao ser notificada pela minha mãe fui até o apartamento imediatamente fotografar a rachadura da parede e também observei que no móvel da lavanderia colocaram uma cantoneira rachada.