Sem resposta ao pedido de cancelamento de assinatura.

Olá, Cassio

Lamentamos sinceramente pela experiência relatada e entendemos a sua insatisfação, principalmente diante da expectativa criada durante o processo de contratação e da demora no andamento da solicitação de cancelamento.

Verificamos internamente que a sua solicitação já está sendo tratada por nossa equipe responsável, por meio do chamado #*****, e reforçamos a necessidade de análise e retorno o mais breve possível.

Para que possamos acompanhar o caso de forma centralizada e garantir maior agilidade no atendimento, pedimos, por gentileza, que todas as dúvidas e interações sobre essa solicitação sejam realizadas diretamente por meio do chamado #*****. Assim, a equipe responsável terá acesso a todo o histórico da tratativa e poderá mantê-lo informado sobre o andamento da solicitação.

Agradecemos pelo seu relato, pois ele é importante para avaliarmos continuamente nossos processos e a experiência oferecida aos nossos clientes.

Caso não localize nossas comunicações, recomendamos verificar também as pastas de SPAM, Lixeira ou Arquivados.

Aproveitamos para compartilhar os canais oficiais de suporte da Zoho Brasil:

E-mail: [email protected]
Chat: https://www.zoho.com/pt-br/r/support.html

Seguimos à disposição para auxiliá-lo.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte | Zoho Brasil

Olá, Lucas.

Obrigado pelo retorno.
Entendemos o posicionamento da Zoho em relação à política de cancelamento. Entretanto, gostaríamos de solicitar uma reavaliação do nosso caso, considerando todo o histórico da implantação e dos chamados abertos junto ao suporte.
Em nenhum momento fundamentamos nossa solicitação na existência de falhas técnicas da plataforma. O motivo do cancelamento é que o produto entregue não atende ao fluxo operacional que apresentamos ao consultor comercial durante o processo de contratação, ocasião em que nos foi informado que a solução atenderia às nossas necessidades.
Foi justamente durante a implantação e utilização prática da plataforma que identificamos que diversos comportamentos essenciais para nossa operação não eram suportados. Abrimos diversos chamados junto ao suporte e, em diversas ocasiões, permanecemos aguardando uma definição da Zoho sobre essas questões. Somente após a análise do time de Produto recebemos o posicionamento definitivo de que os comportamentos reportados eram inerentes ao produto e não poderiam ser alterados.
Esse ponto é importante porque a demora na conclusão dessas análises impactou diretamente o prazo da nossa decisão. Enquanto os chamados estavam em andamento, nossa expectativa era de que as limitações pudessem ser resolvidas ou que fosse apresentada alguma alternativa que atendesse ao nosso fluxo operacional. Se essa conclusão definitiva tivesse sido apresentada logo no início da implantação, certamente teríamos tomado a decisão de cancelar dentro do prazo de 45 dias previsto na política.
Outro ponto que merece destaque é que o período de Trial não foi suficiente para identificar essas limitações, uma vez que elas somente se manifestaram durante a implantação e utilização em ambiente produtivo, envolvendo múltiplos setores da empresa e um fluxo de atendimento muito mais complexo do que aquele possível de ser validado durante os testes iniciais.
Portanto, o fato de essas limitações fazerem parte do design do produto não altera o motivo da nossa solicitação. Pelo contrário, apenas confirma que a solução comercializada não atende ao fluxo operacional que nos foi apresentado como compatível durante a negociação.
Por esse motivo, solicitamos que o pedido seja reavaliado sob essa ótica. Ressaltamos, ainda, que não estamos pleiteando o reembolso integral do contrato. Nosso pedido é apenas o reembolso proporcional ao período remanescente que não será utilizado, considerando que a decisão de cancelamento decorre da incompatibilidade entre a solução entregue e a necessidade apresentada pela Infornet desde o processo comercial.
Acreditamos que essa solução é equilibrada para ambas as partes e esperamos que a Zoho possa reconsiderar sua posição diante do histórico de tratativas e da boa-fé com que conduzimos todo o processo, sempre buscando viabilizar a utilização da plataforma antes de optar pelo cancelamento.
Ficamos no aguardo de um novo posicionamento.