Zoho: Falha no sistema de cobrança impede renovação de assinatura e causa interrupção crítica dos serviços, gerando prejuízos financeiros.
Em réplica
Rondonópolis - MT
28/05/2026 às 18:02
ID: 249975079
Sou cliente pagante da Zoho e dependo da plataforma para automações críticas da minha empresa. Desde o dia *****, estou tentando renovar minha assinatura e o sistema de cobrança da própria Zoho simplesmente não processa o pagamento.
Meu cartão é válido, tem limite disponível, está habilitado para transações internacionais e funciona em todos os outros serviços. O problema está 100% no sistema da Zoho, que recusa o pagamento sem motivo, sem mensagem clara e sem oferecer qualquer alternativa funcional (boleto, PIX, transferência, link direto, segunda via nada).
Abri chamados, tentei o suporte por chat e por e-mail, fui empurrado de departamento em departamento e até hoje nenhuma solução real. Enquanto isso, meus créditos foram consumidos, os serviços foram suspensos e a operação da minha empresa parou:
Equipe parada, dependendo de fluxos que não funcionam mais
Automações críticas de atendimento e vendas interrompidas
Leads perdidos, clientes sem resposta
Prejuízo financeiro real e crescente a cada dia
O mais absurdo: estou querendo pagar. Não tem inadimplência, não tem recusa, não tem falta de dinheiro. O fornecedor é que está impedindo o cliente de pagar e depois corta o serviço como se a culpa fosse minha. Isso é falha grave de prestação de serviço e configura descumprimento contratual.
O que eu quero:
Um meio alternativo e funcional de pagamento, agora
Reativação imediata dos serviços com reposição dos créditos consumidos
Extensão do período da assinatura pelo tempo de indisponibilidade
Resposta de alguém com poder de decisão, não copy-paste de script
Já protocolei notificação extrajudicial formal. Se a Zoho não resolver, vou levar adiante nas esferas judicial e administrativa (PROCON/SENACON). Mas espero, francamente, não precisar chegar lá basta a empresa fazer o básico: deixar o cliente pagar e entregar o serviço contratado.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 11:27
Olá, Gabriela
Lamentamos sinceramente toda a experiência relatada e entendemos a sua insatisfação diante da situação apresentada.
Compreendemos o impacto causado pelas dificuldades enfrentadas no processo de renovação da assinatura e pelos reflexos gerados na operação de sua empresa, especialmente considerando a dependência das automações e serviços utilizados no dia a dia.
Reforçamos que o seu caso já se encontra em análise através do chamado #*****, onde as informações compartilhadas foram devidamente registradas e seguem sendo acompanhadas internamente pelas equipes responsáveis.
Entendemos também a preocupação relacionada à interrupção dos serviços, créditos consumidos e à necessidade de uma alternativa funcional para regularização da assinatura. Todas as observações apresentadas em seu relato foram direcionadas para análise e acompanhamento no processo já em andamento.
Quaisquer novas atualizações serão encaminhadas diretamente para o endereço de e-mail cadastrado em seu atendimento. Pedimos, por gentileza, que acompanhe sua caixa de entrada, incluindo pastas como SPAM, Lixeira ou Arquivados, para garantir o recebimento das próximas comunicações relacionadas ao caso.
Abaixo, disponibilizamos os canais oficiais do suporte da Zoho Brasil:
E-mail: [email protected]
Chat: https://www.zoho.com/pt-br/r/support.html
Seguimos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte | Zoho Brasil
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 06:53
Agradeço a resposta, mas ela não trata do ponto central da reclamação. Preciso ser específica para que outros consumidores que leiam este caso entendam exatamente o que está em aberto.
O que efetivamente aconteceu, em ordem cronológica:
Desde 05/05/2026, o sistema da Zoho impediu o pagamento da renovação por uma falha de backend falha que a própria Zoho confirmou por escrito, em 20/05/2026, no ticket #159595862 (problema de API GetMeteredAddon).
Durante 24 dias, fui atendida por três atendentes diferentes em rodízio, sendo que dois deles pediram informações que demonstravam que não haviam lido o histórico do chamado um pediu para "atualizar dados do cartão" (meu pagamento é por PIX há mais de um ano), outro pediu "comprovante de pagamento" (sendo que o problema era exatamente não conseguir pagar).
Em 28/05/2026, os créditos do Zoho Flow se esgotaram no meio de uma campanha em andamento para 5 mil prospects. Resultado: cerca de R$ 20.000 em pipeline ativo perdidos em um único dia.
Em 29/05/2026, após escalação formal por múltiplos canais (incluindo esta reclamação no Reclame Aqui), a Zoho finalmente normalizou o serviço.
O que a resposta da Zoho neste Reclame Aqui ignora completamente:
A reposição dos créditos de Flow consumidos durante a interrupção causada exclusivamente pela falha técnica da Zoho.
A compensação financeira pelos 24 dias de operação degradada, equivalente a 4 meses de assinatura Zoho One, considerando os prejuízos documentados.
A extensão da assinatura pelo tempo total de indisponibilidade pedido explícito desta reclamação, que a resposta da empresa não comentou.
O relatório formal de incidente, considerando que este é o segundo episódio do mesmo tipo em 2026. No primeiro, a Zoho chegou a cancelar minha conta pela mesma falha de processamento de pagamento.
A resposta da empresa diz: "todas as observações apresentadas em seu relato foram direcionadas para análise e acompanhamento no processo já em andamento". Isso, na prática, significa nenhum compromisso quanto a compensação, reposição de créditos ou extensão da assinatura. É uma resposta formatada para encerrar a reclamação no Reclame Aqui sem assumir obrigação concreta.
Por isso, marcarei esta reclamação como NÃO RESOLVIDA. O serviço voltou isso eu reconheço com honestidade. Mas o prejuízo financeiro causado e a compensação devida seguem sem qualquer resposta da Zoho, e isso, na minha leitura como consumidora, é a parte mais importante de uma reclamação por descumprimento contratual de prestação de serviço.
Para que a reclamação possa ser efetivamente reavaliada como resolvida, a Zoho precisaria, por escrito e neste canal público:
Confirmar a reversão dos créditos de Zoho Flow consumidos durante o período de interrupção.
Confirmar a extensão da assinatura Zoho One pelo prazo equivalente aos 24 dias de operação degradada, no mínimo.
Apresentar uma proposta concreta de compensação financeira pelos prejuízos documentados não uma generalidade sobre "análise em andamento".
Emitir um relatório formal de incidente, assinado pela liderança da Zoho Brasil, considerando que este é o segundo evento do mesmo tipo em 2026.
Caso esses pontos sigam sem resposta efetiva, prosseguirei com as medidas já anunciadas: protocolo formal no PROCON-SP, registro no consumidor.gov.br, ação judicial pelos prejuízos documentados, e divulgação pública do caso completo incluindo o histórico do ticket, datas, nomes dos atendentes e a confirmação por escrito da Zoho de que a falha era do backend deles à imprensa de TI e negócios.
Sou cliente da Zoho desde 2019. Sete anos. Não é razoável que um cliente de longa data, sem nenhuma pendência, seja tecnicamente impedido de pagar por falha do fornecedor, perca negócios em consequência disso, e em seguida receba como compensação uma mensagem padrão dizendo que "o caso está em análise".
Aguardo retorno público nesta plataforma.