Zoho

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Contagem - MG

01/08/2026 às 10:49

ID: 255373859

Contratamos a plataforma da Zoho com a expectativa de centralizar nosso atendimento e relacionamento com clientes. Antes da contratação, apresentamos nosso cenário operacional e acreditávamos que a solução atenderia às nossas necessidades.
Infelizmente, a experiência foi completamente diferente do esperado.
Desde o início da implantação enfrentamos diversos problemas. O processo foi marcado por demora nos retornos da equipe de suporte, orientações contraditórias e dificuldades para configurar funcionalidades essenciais para nossa operação. Sempre que um problema surgia, aguardávamos novos retornos, realizávamos novos testes e seguíamos as orientações da equipe da Zoho, acreditando que as limitações seriam solucionadas.
Somente ao longo da implantação fomos descobrindo que diversos comportamentos da plataforma, que para nós eram limitações importantes, eram considerados "funcionamento esperado" pela própria Zoho.
Entre os principais pontos que inviabilizaram a utilização da plataforma estão:
- impossibilidade de compartilhar corretamente os contatos entre SalesIQ e Desk da forma que nossa operação exige;
- funcionamento do bot e do atendimento humano diferente do que esperávamos e do que foi apresentado durante o processo comercial;
- limitações na utilização do SalesIQ para envio de mensagens e gestão dos atendimentos;
diversas dúvidas técnicas que demandavam longos períodos de espera para resposta, tornando a implantação extremamente lenta.

Durante mais de cinco meses investimos tempo da nossa equipe, realizamos reuniões, abrimos diversos chamados e insistimos na implantação porque acreditávamos que conseguiríamos utilizar a plataforma. Não desistimos na primeira dificuldade.

Quando ficou evidente que a solução não atenderia nossa necessidade, solicitamos o cancelamento e um reembolso proporcional ao período restante da assinatura, justamente porque praticamente não conseguimos utilizar o sistema de forma produtiva.

A resposta da Zoho foi negar qualquer possibilidade de reembolso alegando apenas que:
as funcionalidades apresentadas são o comportamento esperado da plataforma;
não houve falha no processo comercial;
o pedido foi realizado após o prazo previsto na política de reembolso.
Em nenhum momento houve uma análise efetiva de todo o histórico da implantação, das dezenas de interações com o suporte ou do tempo investido tentando fazer a solução funcionar para nossa empresa. A resposta limitou-se à aplicação da política interna, ignorando completamente o contexto do caso.
Entendemos que empresas podem possuir políticas de reembolso. No entanto, também acreditamos que elas devem analisar situações excepcionais com bom senso, principalmente quando o cliente permaneceu meses tentando implantar o produto, seguindo todas as orientações fornecidas pela própria empresa.
Nossa expectativa não é obter vantagem indevida. Apenas entendemos que seria justo receber o reembolso proporcional do período que deixou de ser utilizado, considerando todo o histórico de implantação frustrada.
Esperamos que a Zoho reavalie este caso por meio de sua gerência e demonstre que valoriza o relacionamento com seus clientes, analisando a situação de forma individual, e não apenas aplicando automaticamente uma política comercial.