Cobrança abusiva de taxa de cancelamento de serviço de saneamento em imóvel desocupado e com fornecimento precário.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
07/07/2026 às 20:14
ID: 253346663
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Zona Oeste Mais Saneamento.
O imóvel em questão está desocupado há bastante tempo, sem moradores e sem consumo de água. Mesmo assim, continuam sendo geradas contas mensais. Meu objetivo é regularizar a situação, negociar o parcelamento das faturas em aberto e solicitar o cancelamento definitivo do abastecimento.
Além disso, quero relatar outro problema. Quando a empresa foi instalar o hidrômetro, informei ao funcionário que não havia necessidade da instalação, pois eu já estava de mudança e deixaria o imóvel em poucos dias. Mesmo assim, fui pressionada a aceitar a instalação. O funcionário afirmou que, caso o hidrômetro não fosse instalado naquela semana, o abastecimento seria interrompido.
O mais absurdo é que o imóvel praticamente nunca recebeu abastecimento regular de água. Em diversas ocasiões não havia água disponível, ou seja, pagávamos por um serviço que não era prestado de forma adequada. Ainda assim, a empresa insistiu na instalação do hidrômetro, mesmo após eu informar que o imóvel seria desocupado.
Agora, ao solicitar o cancelamento do abastecimento, fui informada de que preciso pagar uma taxa de aproximadamente R$ 270,00 apenas para encerrar o serviço. Considero essa cobrança abusiva e sem justificativa. Estou apenas solicitando o encerramento do fornecimento de um imóvel vazio, que não está sendo utilizado.
Outras concessionárias de serviços essenciais, como a Light, realizam o encerramento do fornecimento sem cobrar taxa de cancelamento. Não há justificativa para que a Zona Oeste Mais imponha esse custo ao consumidor.
Solicito que essa cobrança seja cancelada, que seja possibilitada apenas a negociação das faturas pendentes e que o abastecimento seja encerrado sem qualquer taxa adicional. Também peço que a empresa analise todo o histórico do imóvel, considerando que o fornecimento de água sempre foi precário, apesar das cobranças realizadas.
Espero que a empresa resolva essa situação de forma rápida, justa e respeitando os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 12:11
Olá, Giane. Boa tarde! Esperamos que esteja bem.
Recebemos sua manifestação por meio da plataforma Reclame Aqui, registrada sob o protocolo n *****.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Compreendemos seus questionamentos e permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos de forma transparente e objetiva.
Em atenção à sua solicitação, esclarecemos que foi realizada, no bairro de Santa Cruz e em regiões adjacentes, uma ação de cadastramento de imóveis com o objetivo de regularizar as ligações de água e esgoto.
Conforme as informações obtidas durante a visita técnica, ocasião em que houve sua identificação como responsável pelo imóvel mediante apresentação de documento (RG/CPF) e preenchimento da respectiva declaração de responsabilidade, foi criada a matrícula n *****, vinculada ao endereço em questão.
Informamos que a primeira fatura emitida corresponde à medição de 03/2026. As cobranças posteriores referem-se exclusivamente aos débitos gerados após a regularização do cadastro. Reforçamos que não houve cobrança retroativa referente ao período anterior à regularização, ainda que o imóvel já estivesse recebendo abastecimento de água.
Destacamos que a regularização cadastral é uma medida necessária para garantir a prestação regular dos serviços. Na ausência do cadastramento, a ligação permaneceria em situação irregular, ficando sujeita às medidas previstas na regulamentação aplicável, inclusive à suspensão do abastecimento. Após a regularização, a continuidade da prestação dos serviços permanece condicionada ao pagamento das faturas emitidas.
Esclarecemos ainda que, por se tratar de uma área atendida em regime de concessão parcial, todas as demandas relacionadas ao abastecimento de água tais como falta dágua, vazamentos na rede de água potável, instalação de hidrantes e questionamentos sobre a qualidade da água fornecida devem ser direcionadas à concessionária Rio Mais Saneamento, por meio dos canais oficiais de atendimento:
SAC e WhatsApp: 0800 772 1025
Site: www.riomaissaneamento.com.br
Aplicativo: Cliente Rio+
Chat Interativo
Instagram: @riomaissaneamento
Com relação à cobrança pelo serviço de suspensão do fornecimento a pedido do cliente, esclarecemos que sua aplicação possui respaldo na Lei Federal n 11.445/2007, bem como nas normas regulatórias vigentes e instrumentos contratuais aplicáveis aos serviços de saneamento.
Esse serviço ocorre quando o próprio usuário solicita, de forma voluntária, a interrupção temporária do abastecimento de água. Para sua execução, são necessárias atividades operacionais e técnicas, incluindo programação do serviço, deslocamento de equipe e intervenção na ligação, razão pela qual se trata de um serviço tarifado. Ressaltamos que essa cobrança não possui caráter punitivo, sendo distinta da tarifa de consumo e diferente das hipóteses de suspensão por inadimplência ou por necessidades operacionais da concessionária.
Por fim, caso tenha interesse em realizar o parcelamento dos valores em aberto, orientamos que entre em contato com nossos canais oficiais de atendimento para verificar as opções disponíveis. Também é possível realizar negociações por meio de nossos parceiros credenciados: FlexPag < zonaoestemais-qrcode.flexpag.com >, PicPay e RecargaPay.
Esperamos que as informações tenham esclarecido a situação e permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas, acompanhamento de solicitações ou apoio adicional por meio dos Canais Oficiais de Atendimento da concessionária.
WhatsApp: (21) 99519-0005
E-mail: [email protected]
Web Chat: ícone localizado no canto inferior esquerdo do site institucional
Lojas de atendimento presencial
Para nós, sua opinião é muito importante!
Se possível, pedimos a gentileza de que sua avaliação nesta plataforma considere exclusivamente o atendimento prestado por meio do Reclame Aqui, refletindo a experiência que teve conosco neste canal.
Compreendemos que, em alguns casos, determinadas ações não são passíveis de realização. Ainda assim, nos preocupamos em esclarecer de forma transparente os motivos que justificam cada posicionamento adotado.
Destacamos que essa avaliação é individual e essencial para o aprimoramento do nosso time, contribuindo diretamente para a evolução e melhoria contínua do atendimento seu feedback faz toda a diferença para nós!
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento com o Cliente
Zona Oeste Mais Saneamento.
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 16:43
Prezados, a resposta de vocês não soluciona o meu problema e, pior, mantém uma exigência que prejudica financeiramente o consumidor.
Primeiramente, reitero que a instalação do hidrômetro não foi um pedido meu. Fui coagida pelo funcionário de vocês a aceitar a instalação sob a ameaça explícita de interrupção do abastecimento. É inaceitável que eu tenha que arcar com uma taxa de aproximadamente R$ 270,00 para cancelar um serviço que me foi imposto e que não tenho interesse em manter.
O imóvel encontra-se desocupado, sem moradores e sem consumo. Apesar disso, vocês continuam gerando faturas mensais, fazendo com que a dívida cresça injustamente a cada mês. Tenho total interesse em regularizar e quitar os valores de consumo reais, mas vocês impedem essa negociação ao condicioná-la ao pagamento prévio dessa taxa abusiva. Essa conduta é desproporcional e me retém em um ciclo de inadimplência forçada, pois não me permitem encerrar o fornecimento nem negociar o que é devido sem o pagamento dessa taxa indevida.
Não sou obrigada a pagar por um serviço de ' encerramento' de algo que nunca solicitei e que não utilizo. Exijo que a empresa reveja essa postura imediatamente: cancelem a cobrança dessa taxa, permitam o parcelamento dos débitos reais de consumo e efetuem o cancelamento do fornecimento no imóvel vazio.
Caso a empresa insista nessa cobrança e continue a impedir a quitação dos débitos, informo que buscarei os órgãos de defesa do consumidor (Procon) e a agência reguladora (AGENERSA) para denunciar a prática abusiva, a coação na instalação do medidor e a dificultação da quitação de débitos."