Solicitação de Correção Imediata de Faturamento e melhorias IMEDIATA
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
28/07/2026 às 21:27
ID: 255082639
Boa noite,
Hoje, com grande surpresa, o senhor ***** recebeu duas faturas de abastecimento de água, nos valores de R$ 695,70 (com juros 714,74) e R$ 42.711,20.
O senhor Pedro é pessoa idosa, encontra-se em tratamento oncológico e é beneficiário do Benefício de Prestação Continuada (BPC/LOAS), em razão de sua condição de saúde e de sua situação de vulnerabilidade social.
Desde o início da prestação do serviço por esta concessionária, o consumidor vem enfrentando diversos transtornos, tais como emissão de faturas com informações divergentes, cobranças referentes a períodos inconsistentes, ausência de envio das contas para pagamento e, agora, a emissão de cobranças com valores manifestamente incompatíveis com seu histórico de consumo.
Na data de hoje, o senhor Pedro dirigiu-se ao local de pagamento acreditando que efetuaria o pagamento de contas habituais, em torno de R$ 65,00 e R$ 41,00, sendo surpreendido pela atendente ao ser informado dos valores reais constantes nas faturas. Trata-se de um idoso humilde, honesto e cumpridor de suas obrigações, que retornou extremamente angustiado e apreensivo, temendo a suspensão do fornecimento de água.
Na tentativa de solucionar a situação, foram realizados contatos com os canais de atendimento disponibilizados pela empresa. Entretanto, fomos informados de que o consumidor deveria comparecer presencialmente a uma loja de atendimento, exigência que desconsidera sua condição de pessoa idosa, em tratamento de saúde e com limitações para deslocamento.
Diante do exposto, solicitamos a correção imediata das faturas emitidas, com a exclusão dos valores indevidos e a emissão de novas contas contendo os valores efetivamente devidos, compatíveis com o histórico de consumo do imóvel, que normalmente varia entre R$ 51,00 e R$ 52,00.
Solicitamos, ainda, que sejam adotadas as providências necessárias para evitar a repetição desses erros, garantindo a emissão correta das próximas faturas e evitando novos transtornos ao consumidor.
Aguardamos a regularização da situação com a máxima urgência, considerando a vulnerabilidade do consumidor e o risco de prejuízos decorrentes da manutenção das cobranças indevidas.
At.te
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 16:58
Olá, Rita. Boa tarde! Esperamos que esteja bem.
Recebemos sua manifestação por meio da plataforma Reclame Aqui, registrada sob o protocolo n *****.
Compreendemos seus questionamentos e permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos de forma transparente.
Verificamos que as medições mencionadas foram faturadas com base no volume registrado pelo hidrômetro do imóvel. As leituras são acompanhadas pela sequência dos registros seguintes, o que confirma a consistência do consumo apurado. O faturamento é realizado com base no consumo apurado pela diferença entre a leitura atual e a leitura anterior. O valor da fatura é calculado considerando o volume apurado, a categoria do imóvel, o número de economias e o período de utilização.
Para mais detalhes, a estrutura tarifária está disponível no verso da sua fatura ou em nosso site oficial < https://www.zonaoestemais.com.br/estrutura-tarifaria >.
Ainda assim, buscando uma solução para a situação apresentada, reanalisamos o caso e realizamos as revisões das faturas questionadas, referente as medições 06 e 07/2026 geradas na matrícula final *****.
Os boletos recalculados foram encaminhados para o e-mail cadastrado nesta plataforma, com vencimentos para os dias 05/08/2026 e 08/08/2026, respectivamente.
Pedimos, por gentileza, que desconsidere as faturas emitidas anteriormente e efetue os pagamentos utilizando exclusivamente os documentos revisados enviados nesta data.
Esclarecemos que tal medida foi realizada em caráter excepcional, por liberalidade da concessionária visando uma boa relação, e não constitui obrigação legal ou contratual, tampouco deve ser interpretada como procedimento administrativo padrão, não gerando direito adquirido nem servindo como referência para demandas futuras.
Em relação à variação de consumo registrada, esclarecemos que as instalações hidráulicas internas do imóvel são de responsabilidade do consumidor ou morador, cabendo a este a adoção das medidas necessárias para sua adequada manutenção e conservação. A verificação periódica por profissional habilitado é fundamental para garantir o correto funcionamento do sistema interno de abastecimento.
Compreendemos que oscilações no consumo podem impactar o valor da fatura. Por esse motivo, como forma de orientação e apoio considerando os altos volumes registrados, recomendamos a inspeção imediata das instalações internas, uma vez que vazamentos de pequena monta ou usos não percebidos podem influenciar diretamente o volume de água registrado no hidrômetro.
Esperamos que as informações tenham esclarecido a situação e permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas, acompanhamento de solicitações ou apoio adicional por meio dos Canais Oficiais de Atendimento da concessionária.
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (21) 99519-0005
Web Chat: ícone localizado no canto inferior esquerdo do site institucional
Lojas de atendimento presencial
Para nós, sua opinião é muito importante!
Se possível, pedimos a gentileza de que sua avaliação nesta plataforma considere exclusivamente o atendimento prestado por meio do Reclame Aqui, refletindo a experiência que teve conosco neste canal.
Destacamos que essa avaliação é individual e essencial para o aprimoramento do nosso time, contribuindo diretamente para a evolução e melhoria contínua do atendimento seu feedback faz toda a diferença para nós!
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento com o Cliente
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