Dinheiro retido sem previsao alguma a mais de 1 mês
Não resolvido
Avaré - SP
15/07/2026 às 14:02
ID: 253990929
sta reclamação trata exclusivamente da retenção do meu saldo.
A empresa informa que identificou supostas irregularidades no procedimento de verificação de identidade (KYC), porém já se passou mais de um mês desde o bloqueio da conta e, até o momento, não apresentou qualquer fundamento legal ou contratual que autorize a retenção do meu dinheiro, nem informou um prazo para conclusão dessa análise.
A mera alegação de que existe uma análise em andamento não autoriza a empresa a manter recursos de propriedade do consumidor retidos por tempo indeterminado.
Nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, tenho direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados. No entanto, a empresa não informa quando a análise será concluída, quais critérios estão sendo utilizados ou quando meu saldo será devolvido.
Além disso, os arts. 39, V, e 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor vedam práticas abusivas e cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva. A retenção do meu saldo por período superior a um mês, sem prazo definido e sem demonstração concreta de que os valores possuem origem ilícita ou foram obtidos mediante [Editado pelo Reclame Aqui], configura situação manifestamente desproporcional.
Caso a empresa entenda por manter a suspensão definitiva da conta, deve efetuar imediatamente a devolução integral do saldo existente, pois a suspensão da conta não implica, por si só, a perda dos valores pertencentes ao consumidor.
Reitero que não estou discutindo a decisão de encerramento da conta. Exijo apenas a restituição do meu dinheiro (no valor de 70 reais mais ou menos) ou, caso a empresa entenda existir fundamento para sua retenção, que apresente expressamente a base legal e contratual que autoriza essa medida, bem como o prazo máximo para conclusão da análise.
Não sendo apresentada uma solução concreta, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor, a Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda e o Poder Judiciário para reaver os valores indevidamente retidos.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 18:10
Olá, tudo bem?
Faço parte da equipe de suporte da Zona de Jogo e estou responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Reavaliamos sua manifestação e informamos que a decisão anteriormente comunicada permanece inalterada.
Após análise realizada pela equipe de Compliance e Segurança, foram confirmadas irregularidades no procedimento de verificação de identidade (KYC), incluindo a utilização de imagens e/ou documentos de terceiros, em desacordo com os Termos e Condições da plataforma e com as obrigações regulatórias aplicáveis ao setor de apostas de quota fixa no Brasil.
Em razão dessas irregularidades, a conta foi suspensa em caráter definitivo, conforme previsto em nossos procedimentos internos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]. As medidas adotadas decorrem da análise técnica realizada pela equipe de Compliance, responsável por garantir a integridade da plataforma e o cumprimento das exigências regulatórias.
Ressaltamos que, por questões de segurança e para preservar os mecanismos internos de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], não é possível fornecer detalhes adicionais sobre os critérios e evidências utilizados na análise.
Dessa forma, não há alteração na decisão anteriormente comunicada.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 19:14
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O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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