Retenção indevida de saldo após encerramento da conta Solicito apenas a devolução de R$ 102,00
Não resolvido
Avaré - SP
13/07/2026 às 20:55
ID: 253827031
Esta é uma nova reclamação porque a empresa não solucionou o problema anteriormente e continua retendo um saldo que me pertence.
Deixo claro que **não estou contestando a decisão de encerrar minha conta**, nem pretendo discutir novamente a questão relacionada ao procedimento de verificação de identidade (KYC). Não desejo a reativação da conta.
Meu pedido é único e objetivo: **a devolução do saldo de R$ 102,00** que permaneceu retido na plataforma.
Na reclamação anterior, a empresa limitou-se a informar que a conta foi encerrada em razão de supostas irregularidades no KYC e que o saldo permaneceu "em análise". No entanto, **não apresentou qualquer fundamento contratual ou legal que autorize a retenção definitiva desse valor**, nem informou quando essa análise seria concluída ou qual seria o destino do meu dinheiro.
O simples encerramento da conta não significa, por si só, que a empresa possa ficar com recursos pertencentes ao consumidor. Se entende que existe algum motivo para não devolver o saldo, deve apresentar de forma clara a cláusula contratual aplicável e a justificativa legal para essa retenção.
Reforço que **não peço a reativação da conta, não peço revisão da decisão de bloqueio e não discuto o procedimento de KYC**. Quero apenas que seja devolvido o valor de **R$ 102,00**, por meio do mesmo método de pagamento utilizado ou por outro meio indicado pela empresa.
Espero que, desta vez, a empresa trate o pedido de forma objetiva e efetue a restituição do saldo, encerrando definitivamente essa situação.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 13:38
Olá, tudo bem?
Faço parte da equipe de suporte da Zona de Jogo e estou responsável pela solução do seu caso.
Conforme informado anteriormente, após análise realizada por nossa equipe de Compliance e Segurança, foram identificados indícios de irregularidade no procedimento de verificação de identidade (KYC), incluindo a utilização de imagens e/ou documentos de terceiros, em desacordo com os Termos e Condições da plataforma e com as exigências regulatórias aplicáveis ao setor.
Em razão dessa inconsistência cadastral, a conta foi suspensa em caráter definitivo, conforme previsto em nossos procedimentos internos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].
Em relação ao saldo mencionado, esclarecemos que os valores vinculados à conta permaneceram submetidos à análise decorrente das irregularidades identificadas no processo de validação cadastral, motivo pelo qual não foi possível proceder com a disponibilização ou movimentação desses recursos.
Reforçamos que as medidas adotadas possuem caráter preventivo e estão alinhadas às obrigações regulatórias e de integridade aplicáveis às operadoras de apostas de quota fixa no Brasil.
Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 19:13
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O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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