Solicitação de esclarecimentos sobre abuso de bônus e retenção de saldo
Respondida
Barra de Guabiraba - PE
04/09/2026 às 22:03
ID: 258270185
Olá,
Agradeço o retorno.
No entanto, gostaria de solicitar esclarecimentos mais detalhados sobre a alegação de abuso de bônus e sobre a retenção do saldo restante.
Até o momento, não foi apresentada nenhuma informação concreta que demonstre qual teria sido a irregularidade cometida, quais termos ou condições teriam sido violados, nem quais operações ou atividades foram consideradas como abuso de bônus.
Dessa forma, solicito, por favor:
A indicação específica da regra dos Termos e Condições que teria sido violada;
A descrição objetiva da suposta irregularidade identificada em minha conta;
O período e as operações que fundamentaram a decisão de Compliance;
O detalhamento do valor que foi considerado irregular e o motivo pelo qual ele não está disponível para saque;
A disponibilização dos registros ou evidências que possam fundamentar essa decisão.
Entendo e respeito a necessidade de procedimentos de segurança e Compliance, porém considero importante que uma decisão que resulta na suspensão da conta e na retenção de valores seja devidamente fundamentada e apresentada de forma clara.
Caso a análise tenha sido concluída, solicito também que informem se existe algum procedimento formal de contestação ou recurso da decisão.
Aguardo os esclarecimentos e a documentação pertinente para que eu possa compreender e, se necessário, contestar a decisão.
Atenciosamente,
Maria José dos Santos
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 15:03
Olá, Maria José, tudo bem?
Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos a solicitação de esclarecimentos adicionais.
Informamos que o caso foi analisado pela equipe de Compliance, com base nas movimentações realizadas na conta e nos critérios previstos nos Termos e Condições da plataforma. A análise identificou operações incompatíveis com as regras aplicáveis à utilização de benefícios promocionais, motivo pelo qual foram adotadas as medidas anteriormente comunicadas.
Por questões de segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e preservação dos mecanismos internos de monitoramento, não podemos disponibilizar registros técnicos, critérios de detecção, evidências internas, parâmetros de análise ou detalhamento operacional utilizado pela equipe de Compliance.
Esclarecemos que a decisão não foi tomada de forma automática ou aleatória, mas decorreu da análise das atividades vinculadas à conta, conforme os procedimentos internos de segurança e conformidade da plataforma.
Permanecemos à disposição para os esclarecimentos que possam ser prestados sem comprometer os mecanismos internos de segurança da operação.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte