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Reclamação respondidaRespondida

Celular enviado para reparo e retorna com defeito

Status da reclamação:
Reclamação respondidaRespondida

Fiz a compra do aparelho realmi C21Y na loja Havan de Piracicaba, onde me foi oferecido um seguro contra danos , como queda e acidentes, na adesão me foi informado que caso o aparelho sofresse algum acidente, seria enviado para a seguradora para reparo, caso constatado impossibilidade de conserto seria providenciado um aparelho novo ou o valor seria restituido com voucher para aquisição de outro aparelho nas lojas Havan. Porém ao acionar o seguro, por conta de um acidente, fiz o pagamento da franquia, enviei o aparelho, porém o mesmo retornou para mim com os mesmos defeitos, como carcaça danificada , câmera frontal embaçada, câmera traseira riscada bateria não carregando, e fizeram a troca da tela por uma tela de segunda linha, paralela, com tom de cor azul de péssima qualidade.
Sendo assim abri um novo sinistro de reclamação e me foi enviado um novo código postal sem custo para enviar o aparelho novamente para autorizada.
Porém ao enviar o aparelho, não recebi resposta, e aí entrar em contato com a seguradora me cobraram o pagamento de uma nova franquia, e que o aparelho chegou com defeitos, porém acho um absurdo ter que pagar franquia sendo que estou enviando o aparelho pelo fato de ter recebido com defeitos.
Entrei em contato com a seguradora Zurich , relataram o ocorrido e me deram um prazo de 3 dias úteis para resposta, porém não recebi resposta alguma. Liguei novamente e me deram novamente um novo prazo de 3 dias, e depois de 19 dias nao recebi uma ligação ou um email se quer, hoje dia 19/02/2024 retornei para mais esclarecimentos, e para minha surpresa não a esclarecimentos apenas cobrança de franquia.
Estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] por ter que pagar um aparelho que nem estou usando , tive que comprar um novo aparelho.
Não vou pagar franquia e não vou aceitar de forma alguma esse aparelho nas condições que me foi enviado.
Desejo o cumprimento do que me foi oferecido, pois se Trata de uma propaganda enganosa.

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Resposta da empresa

20/02/2024 às 11:57

Olá Paulo tudo bem?


Como vai?

Agrademos por nos acionar e compartilhar sua experiência conosco e nos dar a chance de esclarecermos suas dúvidas quanto ao seu sinistro.

Em resposta à manifestação registrada através desse canal informamos que visualizamos o histórico de seu atendimento assim como seu relato e anexo através desse canal, esses analisados com a devida atenção, em que, você obtém o seguro “Danos Materiais com Líquido”.

Para uma melhor compreensão abaixo iremos relatar as etapas e ocorrência de seu atendimento:

Sinistro final * 04047 aberto no dia 11/12/2023;

Produto CELULAR C21Y REALME;

Reclamação: Meu aparelho caiu do meu bolso no chão e danificou a tela e funções como alto falante e microfone e não quer mais carregar.

Na data do dia 15/12/2023 geramos o código de postagem e encaminhamos ao segurado, produto recebido pelo prestador em 20/12/2023, reparo aprovado na mesma data, franquia paga;

Em 29/12/2023 o reparo foi concluído e produto encaminhado ao segurado. Em 22/01/2024 o segurado entrou em contato, informa que a tela é paralela de péssima qualidade e com defeitos na carcaça e câmera. Como o contato ocorreu via chat o colaborador orientou o segurado a encaminhar o aparelho de volta ao prestador para ser reavaliado, porém o segurado se recusou a mandar o documento. Em 24/01 encaminhamos o número de coleta para envio do aparelho a assistência técnica, produto recebi pelo prestador em 31/01/2024, orçamento aceito em 07/02/2024, encaminhado ao segurado a cobrança da franquia por se tratar de novo defeito. O segurado se recusa a pagar a franquia, alega que já ocorreu o pagamento na primeira comunicação e não foi responsável pelo novo defeito. Em 20/02/2024 iremos realizar o reparo em exceção sem cobrança de franquia. Mediante as declarações, acreditando na boa fé do segurado.


Referente ao serviço de nosso prestador, destacamos que para que as assistências técnicas sejam nossas parceiras, elas têm que passar por um rigoroso critério de excelência na qualidade de seus serviços, quando há um sinistro e por consequência um reparo as peças utilizadas são obrigatoriamente originais do fabricante.


Paulo, esclarecemos que a franquia é a participação obrigatória do segurado para receber a indenização. Conforme aqui mencionado, vamos seguir com o reparo abrindo uma exceção para pagamento da franquia.


Tentei entrar em contato por telefone para nos colocar à disposição e esclarecer qualquer dúvida que se faça necessária, sem êxito.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer o nosso posicionamento.

Você é importante para nós, fique bem e se cuide!

Tenha um ótimo dia!

Atenciosamente, Suely Soares

Zurich no Brasil

Para os canais de atendimento ao segurado, os números dos telefones encontram-se no Certificado. Capitais e regiões metropolitanas: 4020 4848
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br
SAC: 0800 284 4848 | Ouvidoria: 0800 770 1061 | Deficiente auditivo: 0800 275 8585.

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