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Reclamação em réplicaEm réplica

Pane na estrada sem taxi e sem reembolso

Seguradora Zurich
Belo Horizonte - MG
19/04/2024 às 17:25
ID: 187141501
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Em 04/02/2024, num domingo, viajando de Belo Horizonte para Patos de Minas, meu veículo deu uma pane por volta das 14:30 h na BR-354 próximo à cidade de São Gotardo e a 100 km do destino. Liguei para a seguradora e para a corretora de seguro solicitando apoio de guincho e taxi para terminarmos a viagem, na qual, além de mim, estava meu marido e meu filho. Imaginei que rapidamente chegariam os apoios, já que estávamos a uns 10 km de São Gotardo, cidade com mais 40 mil habitantes e a 100 km de Patos de Minas, cidade com mais de 160 mil habitantes, ou seja, cidades estruturadas que certamente conseguiriam apoio rápido. Mas não foi o que aconteceu.
Ficamos numa área em frente a um restaurante que já havia fechado e o carro estragado a uns 300 metros distantes da gente no acostamento da rodovia e já começando a escurecer. Após 17:30h a seguradora havia conseguido sequer o guincho, já que este tinha que ser conseguido primeiro que o taxi.
Entre indas e vindas, conseguiram um guincho já próximo das 18:00h em Córrego Dantas, cidade pequena a mais de 150 km do local da pane, com previsão de chegada após 19:00 h, porém não haviam confirmado o taxi. Com o desespero que me bateu com a chegada da noite, sem iluminação na área que estávamos e com carros suspeitos passando vagarosamente olhando meu carro parado no acostamento, não hesitei em ligar para uma amiga em Patos de Minas que se prontificou em nos buscar. Conversei com o corretor de seguros que me falou que a seguradora geralmente reembolsa quando o segurado assume os gastos para o auto-resgate, pois eu pretendia pagar pelo menos a gasolina da amiga. Ainda assim, não pedi o cancelamento do taxi, tamanho meu desespero, queria que chegasse alguma ajuda o quanto antes, depois de mais de 4 horas parados na estrada esperando.
Por volta das 19:30, já com 5 horas de espera, chegou o guincho e ainda assim, não haviam conseguido o taxi. Encarretaram o veículo e por gentileza, o motorista se prontificou a nos fazer compania até que chegasse algum veículo para nos levar para Patos de Minas. Por volta de 20:00 h minha amiga chegou e finalmente pudemos voltar para casa.
Alguns dias depois, paguei R$ 200 reais de gasolina para minha amiga como forma de compensação, valor que achei muito baixo, já que ela saiu de casa a 100 km de mim, num domingo à noite, rodou 200 km (ida e volta), enfim, não estou abusando da seguradora ao mandar uma nota fiscal para reembolso no valor de R$ 200, mas para minha surpresa, meu corretor disse que a seguradora havia recusado nosso pedido de reembolso.
Por isso registro essa reclamação, pois além de terem prestado um serviço de péssima qualidade, com uma demora excessiva e não justificada para chegar o guincho (perguntamos ao motorista se ele estava muito ocupado naquele dia e pra minha surpresa ele disse que estava disponível o dia todo) e não envio do taxi para nos levar pra casa, agora se recusam a me reembolsar um valor justo que gastei do meu bolso, muito provavelmente mais barato do que se tivessem contratado um taxi, ou seja, fiquei extremamente decepcionada com o tratamento dado ao meu caso pela Zurich Seguradora.

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Resposta da empresa

08/05/2024 às 16:01

Olá, Flavia, boa tarde!

Analisamos a situação do sinistro que ocorreu no dia 04/02, quando foi solicitado o serviço de reboque e táxi devido a uma pane. Notamos que a previsão inicial de 60 e 50 minutos, respectivamente, não foi cumprida.

Identificamos que houve um atraso na localização do prestador para o serviço. Por volta das 18h12, um profissional foi localizado para o serviço de reboque, mas com uma previsão de 120 minutos. Quanto ao táxi, em função da demora, você optou por seguir viagem com a ajuda de um familiar, tendo solicitado o reembolso do combustível.

Reconhecemos a situação e, em caráter de exceção, pois a cobertura da apólice não prevê este tipo de reembolso, iremos acatá-lo. Para isso, precisamos que você assine o termo de quitação anexo no modo privado do atendimento Reclame Aqui. Pedimos que leia com atenção e nos envie de volta através do modo privado.

Pedimos desculpas pelo ocorrido e já sinalizamos ao gestor responsável para que sejam tomadas as devidas medidas corretivas e realizada a revisão do quadro de prestadores na região, buscando melhorias para atender a demanda local dentro do prazo fornecido durante a abertura do atendimento.

Flavia lamentamos o desconforto causado durante o atendimento. Estou à disposição para responder a qualquer dúvida que você possa ter. Por favor, utilize o atendimento privado do Reclame Aqui para enviar suas perguntas, onde eu receberei suas mensagens diretamente. Note que enviei uma mensagem hoje com informações adicionais e o anexo - Peço que verifique e aguardo o seu retorno.

Atenciosamente,
Elisandra Gonçalves
Zurich Brasil
Para os canais de atendimento ao segurado, os números dos telefones encontram-se no Certificado.
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br
4020 4848 (capitais e regiões metropolitanas)
0800 285 4141 (demais localidades)
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais
SAC: 0800 284 4848 | Ouvidoria: 0800 770 1061 | Deficiente auditivo: 0800 275 8585

Réplica do consumidor

21/05/2024 às 12:55

O solicitado foi apenas o reembolso de R$ 200 do combustível que paguei para a pessoa que nos buscou no local do incidente, sendo um valor bem baixo até, considerando o percurso de 200 km rodados pela pessoa. A seguradora me ofereceu uma contribuição de R$ 100 em crédito no Ifood!!! Que coisa mais estranha, me oferecem a metade em vale!?! Porque não o valor integral? Deixamos como está então, dispenso a caridade, já que é assim que essa renomada seguradora trata de seus segurados. Lamentável!

Réplica da empresa

22/05/2024 às 08:34

Olá, Flavia! Bom dia!

Em relação ao atendimento que ocorreu no dia 04/02 e que envolveu o serviço de reboque e táxi devido a uma pane, gostaríamos de reforçar que reconhecemos a situação excepcional. Embora a cobertura da sua apólice não preveja o reembolso para esse tipo de serviço, estamos dispostos a abrir uma exceção.

Para dar continuidade ao processo de reembolso, precisamos que você assine o termo de quitação anexo no modo privado do atendimento Reclame Aqui, gostaríamos de pedir desculpas pelo desconforto causado ao oferecimento do voucher, que não está relacionado ao reembolso ao qual fica ao critério do cliente aceitá-lo ou não.

Estou à disposição para responder a quaisquer dúvidas que você possa ter. Por favor, utilize o atendimento privado do Reclame Aqui para enviar suas perguntas, onde receberei suas mensagens diretamente. Caso deseje prosseguir com o processo de reembolso, aguardamos seu retorno.

Atenciosamente,
Elisandra Gonçalves
Zurich Brasil
Para os canais de atendimento ao segurado, os números dos telefones encontram-se no Certificado.
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br
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Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais
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Réplica do consumidor

23/05/2024 às 23:13

Lamentavelmente estão me negando o reembolso, mas estão oferecendo tão somente uma contribuição da metade do módico valor de R$ 200 que estou pedindo para me ressarcir o que gastei e compensar o transtorno que a falta do taxi gerou na minha viagem, me deixando esperando por mais de 6 horas, num domingo, já anoitecendo, num local deserto, com pessoas estranhas passando curiosas em saber o que aquele carro estava fazendo parado na rodovia a tanto tempo, enfim, dispenso a esmola que estão ofertando. Só pedi o justo, que é inegociável. Se a imagem de vcs não vale isso, só lamento.

Réplica da empresa

24/05/2024 às 15:02

Olá, Flavia, boa tarde!


Ressaltamos que identificamos que houve um atraso na localização do prestador para o serviço. Por volta das 18h12, um profissional foi localizado para o serviço de reboque, mas com uma previsão de 120 minutos. Quanto ao táxi, em função da demora, você optou por seguir viagem com a ajuda de um familiar, tendo solicitado o reembolso do combustível.


Reconhecemos a situação e, em caráter de exceção, pois a cobertura da apólice não prevê este tipo de reembolso, iremos acatá-lo. Para isso, precisamos que você assine o termo de quitação anexo no modo privado do atendimento Reclame Aqui. Pedimos que leia com atenção e nos envie de volta através do modo privado para darmos sequência a esse processo, até a data de postagem em reposta não recepcionamos o documento.

Para dar continuidade ao processo de reembolso, precisamos que você assine o termo de quitação anexo no modo privado do atendimento Reclame Aqui, completamos com nosso pedido de desculpas pelo desconforto causado ao oferecimento do voucher, que não está relacionado ao reembolso sendo ofertado como uma cortesia, ao qual fica ao critério do cliente aceitá-lo ou não.

Atenciosamente,
Elisandra Gonçalves
Zurich Brasil
Para os canais de atendimento ao segurado, os números dos telefones encontram-se no Certificado.
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br
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0800 285 4141 (demais localidades)
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais
SAC: 0800 284 4848 | Ouvidoria: 0800 770 1061 | Deficiente auditivo: 0800 275 8585

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