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Reclamação em réplicaEm réplica

Zurich realiza reparo nos veículos com peças paralelas e não expressa de forma clara no momento da contratação.

Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Tenho meu veículo assegurado pela Seguradora Zurich, precisei de acionar devido um sinistro. O veículo foi enviado para oficina a pedido da seguradora, após a vistoria da seguradora, recebi a cotação e autorização da Zurich para iniciar o serviço. No orçamento passado pela Zurich esta registrado todas as peças necessárias para o reparo e com descrição por cód. e todos os valores de peças originais. Porém esta sendo entregue pela seguradora peças inferiores ao orçamento que acordamos.
Realizei diversas reclamações pelo atendimento do sinistro e no SAC da seguradora, não concordando com reparo com peças não originais. Tive que esperar dias para cada respostas, onde sempre foi me dado o mesma explicação: Que eles são autorizados pela Susep a fazer reparos com peças paralelas.
*Não concordo* com a seguradora, pois momento da contratação do seguro não fui informado pela Zurich que ela faz reparo com peças paralelas, se tivesse sido informado, não teria contratado este seguro. Temos também o código do consumidor no Art. 21 que nos preteje dessa prática sem o consenso do consumidor.
Eu não realizei a contratação de um seguro "popular", pago um seguro caro com uma franquia cara para sofrer um descaso enorme da seguradora. Carro já se encontra a 15 dias parado aguardando o reparo. Vou pagar caro para ter um conserto com peças de segunda linha?
Vou realizar o acionamento via judicial pois ainda não obtive solução com a Zurich.

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Resposta da empresa

28/05/2024 às 14:02

Olá Welerson,

Primeiramente peço desculpas pelo transtorno causado e agradeço por compartilhar as informações sobre o ocorrido. Valorizamos seu feedback, pois isso nos ajuda a melhorar nossos processos internos.

Compreendo a sua insatisfação, porém conforme respondemos em outros canais informamos que conforme a circular SUSEP 639 e vide Condições Gerais do Segurado Automóvel:

“Nos sinistros de danos parciais sofridos pelo veículo segurado, havendo necessidade de substituição de peças de itens de segurança (Caixa de Direção, Airbag ou cintos de Segurança) serão utilizadas apenas Peças Genuínas ou Originais. Para demais itens do veículo, poderão ser utilizadas peças de substituição originais, ou genuínas, ou compatíveis, nacionais ou importados, que mantenham as especificações técnicas exigidas pelo fabricante.”

Caso haja algum problema com a qualidade das peças aplicadas, você poderá nos acionar para realizarmos vistoria de qualidade.

Sobre prazos de entrega das peças, dependemos dos fabricantes com esse fornecimento, as entregas poderão sofrer alterações nos prazos previstos devido crise sanitária (COVID19), que tem afetado o estoque das montadoras em virtude da falta de insumos e fatores regionais.

Conforme contato com o fornecedor ATUAL PARTS COMERCIO DE PECAS AUTOMOTIVAS LTDA, o(s) item(ns) 60100TS4Q50ZZ CAPÔ será(rão) enviado(s) via transportadora com a previsão de entrega para 29/05/2024.

Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente causado e agradecemos pela oportunidade de esclarecer nossa posição.

Tenha uma ótima tarde!

Atenciosamente, Thais Gama
Zurich Brasil
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br 4020 4848 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 285 4141 (demais localidades) Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais SAC: 0800 284 4848 | Ouvidoria: 0800 770 1061 | Deficiente auditivo: 0800 275 8585

Réplica do consumidor

10/06/2024 às 23:38

Expresso a minha extrema insatisfação com o serviço que recebi da Zurich em relação a reparação em curso no meu veículo. Estou enfrentando atualmente uma experiência altamente frustrante em decorrência das ações tomadas por sua empresa ao longo deste processo.

Conforme relatei ao autorizar os reparos, no orçamento fornecido pela Zurich, foi especificado os valores de peças originais a serem utilizadas para o serviço. No entanto, a seguradora optou por prosseguir com parte da compra com peças não originais do veículo, causando atrasos significativos no reparo do meu veículo.

Em questão, o capô, foi adquirido de um fornecedor que não tinha o item em estoque. Isto resultou num período de espera considerável de 21 dias antes que a peça pudesse ser entregue na oficina de reparação, apesar do fato de o concessionário autorizado mais perto da minha cidade, Honda Banzai, ter a peça original prontamente disponível para entrega imediata.

É bastante claro que a Zurich optou por medidas de redução de custos em detrimento da prestação de serviço no prazo e com qualidade. A partir de hoje, 10 de junho de 2024, já se passaram 34 dias desde que meu veículo está na oficina aguardando reparo, sem data estimada de devolução.

A oficina de reparos não consegue fornecer um prazo específico para a conclusão, pois ainda aguarda a chegada de todas as peças necessárias.

Além disso, a comunicação da Zurich tem sido predominantemente unilateral, sempre preciso procurar proativamente atualizações e informações relativas à progressão do meu sinistro. Nenhuma vez recebi uma ligação da seguradora oferecendo assistência ou informar o status do meu sinistro, não consigo falar com um gestor que tenha uma conversa direta sobre os problemas decorrentes no reparo. Consequentemente, todas as interações e consultas foram iniciadas por mim, são apenas para encontrar representantes de atendimento ao cliente que não têm autoridade para abordar e resolver problemas prontamente. Em vez disso, limitam-se a verificar as informações do sistema e abrir chamados, sujeitando-me ao inconveniente de abrir vários chamados e encontrar grandes atrasos antes de receber qualquer forma de resolução.

Considerando o a valor substancial de R$ 9.340,59 que pagarei pela cobertura do seguro e pela franquia, é profundamente decepcionante que o nível de serviço que estou a receber.

Se você utiliza este site para pesquisa no fornecimento de serviço, vai uma dica. A SUSEP autoriza como opcional que as seguradora utilizem peças paralelas no reparo, porém nem todas as seguradoras fazem isso. Avaliem este item antes de fechar um contrato e esse item deve estar explicito na apólice.

Réplica da empresa

17/06/2024 às 14:20

Olá Welerson,

Novamente peço desculpas pelos transtornos causados e agradeço por compartilhar as informações sobre o ocorrido. Valorizamos seu feedback, pois isso nos ajuda a melhorar nossos processos internos.

Conforme informamos anteriormente sobre prazos de entrega das peças, dependemos dos fabricantes com esse fornecimento, as entregas poderão sofrer alterações nos prazos previstos devido crise sanitária (COVID19), que tem afetado o estoque das montadoras em virtude da falta de insumos e fatores regionais.

A Cia tem fornecedor em todo território brasileiro, no qual, realizamos cotações, o prazo de entrega depende de cada fabricante.

Em 13/06 informamos a previsão de entrega de peças (Pedido: 7857) Conforme contato com o fornecedor Saitama Veículos e Peças Ltda, o(s) item(ns) 74192TR8M00 GUARNIÇÃO DO FAROL ESQ, 71104TR0A00 DEFLETOR DIR DO RADIADOR, 71109TR0A00 DEFLETOR ESQ DO RADIADOR será(rão) enviado(s) via transportadora com a previsão de entrega para 17/06/2024. O(s) item(ns) 19020RSAG01 HÉLICE DA VENTOINHA DO RADIADOR, foi(ram) solicitado(s) na fábrica, com a previsão de entrega para 17/06/2024, SAC Montadora: 08007222339, Pedido de Fábrica: 112528739. Buscas realizadas na rede com os fornecedores: Sampa Motors Ltda., GRAN JAPAN VEICULOS E PEÇAS LTDA, Saitama BH Veículos e Peças Ltda, Auto Cidade Produtos Automotivos Ltda., Auto Japan Veículos e Peças Ltda., Fabergé Distribuidora de Veículos e Peças Ltda., MG Vidros Automotivos Ltda, Banzai Veículos e Peças Ltda, URCA VEICULOS LTDA, ZEMA AUTOMOVEIS LTDA MG, DKV Distribuidora de Peças Automotivas Ltda, TREND AUTOPARTS COMERCIO E IMPORTACAO EIRELI, Império Peças automotivas RP Ltda, PJ COMÉRCIO DE PEÇAS LTDA, ECAR AUTO PARTS COMERCIO DE PECAS LTDA, ATUAL PARTS COMERCIO DE PECAS AUTOMOTIVAS LTDA, MERCADO PECAS CAR LTDA, Inpart1 teste QA, HIROKI NISSAN PECAS E SERVICOS LTDA, CB MAR COMERCIO DE VEICULOS LTDA, BOX7 REPAROS AUTOMOTIVOS LTDA, OLIVEIRA SOLUCOES EMPRESARIAIS - COMERCIO E SERVICO LTDA, RDF * IMPORTADORA & DISTRIBUIDORA DE AUTO PECAS LIMITADA, sem sucesso. O(s) item(ns) 71130tr8m00zz PARACHOQUE DIANT INTERNO, já foi(ram) entregue(s) na oficina.

Assim que entregue as peças a oficina escolhida dará o prazo final, não temos como interferir na agenda por se uma oficina de livre escolha.

Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente causado e agradecemos pela oportunidade de esclarecer nossa posição.

Tenha uma ótima tarde!

Atenciosamente, Thais Gama
Zurich Brasil Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp (11) 2890-2121, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: www.espacoclientes.zurich.com.br 4020 4848 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 285 4141 (demais localidades) Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais SAC: 0800 284 4848 | Ouvidoria: 0800 770 1061 | Deficiente auditivo: 0800 275 8585

Réplica do consumidor

18/06/2024 às 12:20

Não posso deixar de expressar minha insatisfação com a justificativa apresentada. É importante esclarecer que o problema da demora no reparo do meu veículo está diretamente relacionado as ações da seguradora.
Conforme citado pela Zurich na última reposta, que todas as peças seriam entregues na oficina na data do dia 17/06, é só mais um dos diversos prazos não cumpridos. Hoje dia 18/06 as peças faltantes ainda não foram entregues. E ai qual o novo prazo?

Na réplica anterior cito que a peça original do capô estava disponível para entrega imediata na concessionária autorizada Honda Banzai, localizada próxima à minha cidade. Porém, a Zurich optou por adquirir a peça de um fornecedor que não tinha o item em estoque, resultando em um atraso inicial, significativo de 21 dias para a entrega do capô, afetando todo cronograma de reparo.

Embora a crise sanitária global ainda reflita em várias indústrias, esse não é o caso aqui. Os representantes da seguradora cometem diversos erros no decorrer do reparo, sito aqui alguns:
- Não inclusão no primeiro pedido todas as peças solicitadas pela oficina, levando a necessidade de complemento de peças.
- Uma hora a peça vai ser fornecida pela seguradora, depois de um tempo a mesma peça vai ser fornecida pela oficina e vice e versa.
- Peças erradas entregues na oficina, levando ao atraso para troca da correta.
- Seguradora procura no mercado peça errada, levando ao atraso até realização do pedido da peça correta.
Portanto os atrasos de peças, são reflexo das escolhas feitas pela companhia de seguros, não uma imposição da crise.
Os atuais 42 dias de reparação do meu veículo é consequência direta das decisões da Zurich.

Saliento também que a oficina é de livre escolha devido a seguradora não ter uma oficina credenciada por ela em minha cidade.

Continuo sem receber uma ligação da Zurich, eu como cliente estou tento uma péssima experiencia.

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