Mercado Livre encerrou o caso sem estorno Exijo solução da Loja Oficial Positivo | 123 Comprou, com base na responsabilidade solidária.
Em réplica
Salvador - BA
30/07/2026 às 15:43
ID: 254076359
Prezados,
Esta é uma nova manifestação em razão de um fato superveniente. Anteriormente, abri uma reclamação junto à Positivo e fui informado de que, por se tratar de uma compra realizada pelo Mercado Livre Full, a responsabilidade pela devolução e pelo reembolso seria da plataforma. Em razão dessa orientação, minha reclamação foi direcionada ao Mercado Livre.
Entretanto, o Mercado Livre encerrou unilateralmente a reclamação, recusou definitivamente a devolução e liberou o pagamento ao vendedor, sem realizar o estorno do valor pago.
Diante desse novo cenário, retorno à Loja Oficial Positivo (123 Comprou), pois, nos termos dos arts. 7, parágrafo único, 18 e 34 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade perante o consumidor é solidária entre todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo. O consumidor não pode ser prejudicado por divergências internas entre fabricante, vendedor e plataforma logística.
Meu objetivo é obter uma solução definitiva com o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago. Não pretendo reiniciar o procedimento de devolução, pois ele já foi realizado dentro do prazo e a recusa ocorreu exclusivamente durante a conferência do Mercado Livre Full.
Informo ainda que, diante da ausência de solução administrativa, já formalizei a contestação da compra junto à operadora do cartão. Espero que a Positivo adote as providências necessárias para resolver a situação de forma amigável, evitando a necessidade de outras medidas administrativas e judiciais.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 09:15
Olá, Jessica.
Lamentamos que a situação tenha chegado a esse ponto.
Conforme esclarecido anteriormente, a devolução realizada pela plataforma do Mercado Livre foi analisada e recusada pelo próprio marketplace, não sendo essa uma decisão da nossa empresa.
Ainda assim, buscando uma solução amigável, nos colocamos à disposição para analisar o seu caso em caráter excepcional, diretamente conosco e fora da plataforma. Porém, essa alternativa não foi aceita, tendo sido informada a abertura de contestação da compra junto à administradora do cartão de crédito.
Dessa forma, considerando que você optou por seguir por esse procedimento, não é possível manter uma tratativa paralela para o mesmo pedido. Assim, a análise passará a seguir exclusivamente o fluxo da administradora do cartão, devendo ser aguardada a conclusão desse procedimento.
Reiteramos que nossa intenção foi buscar uma solução consensual para o caso, dentro das possibilidades da empresa, e respeitamos a sua decisão de seguir por outro caminho.
Atenciosamente,
Camila R.
123 Comprou!
Réplica do consumidor
04/08/2026 às 12:41
Camila,
A alegação de que foi buscada uma "solução amigável" não corresponde aos fatos ocorridos.
Desde o início informei que o notebook apresentava um grave vício oculto de funcionamento, com superaquecimento, perda extrema de desempenho e desligamentos, tornando o produto impróprio para o uso. Exerci meu direito de devolução dentro do prazo legal e enviei o produto conforme orientado.
A devolução foi recusada exclusivamente porque o manual ficou fora da caixa, fato que, por si só, não elimina o defeito do produto nem afasta meus direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. O notebook foi devolvido em perfeitas condições físicas, e toda a documentação, fotos e vídeos comprobatórios já haviam sido enviados anteriormente.
Além disso, foi alegado que eu não havia respondido à reclamação no Reclame Aqui. Essa afirmação não corresponde à realidade. O que consta na plataforma é que a empresa permaneceu sem responder minha manifestação e somente apresentou resposta hoje, após eu registrar nova manifestação na plataforma do Mercado Livre. Portanto, não houve omissão da minha parte, mas sim demora da empresa em apresentar qualquer retorno.
Após a recusa da devolução, o produto defeituoso foi reenviado para mim contra a minha vontade. Em nenhum momento demonstrei interesse em permanecer com esse notebook. Meu pedido sempre foi exclusivamente o estorno integral do valor pago.
Também não procede a afirmação de que não aceitei uma solução. O que não aceitei foi enviar novamente um produto defeituoso para análise técnica sem qualquer garantia de restituição do valor pago, principalmente após a devolução já ter sido recusada por um motivo que não tem relação com o defeito apresentado.
Diante da ausência de uma solução efetiva, fui obrigada a exercer um direito legítimo e abrir a contestação junto à administradora do cartão. Essa medida somente foi adotada porque todas as tentativas anteriores de resolver o problema administrativamente foram frustradas.
Reitero que não tenho qualquer interesse em permanecer com esse notebook. Meu único interesse sempre foi a restituição integral do valor pago, conforme assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor. Permanecerei aguardando a conclusão da análise da administradora do cartão, mantendo toda a documentação e provas que comprovam os fatos ocorridos.