O que aconteceu
Venho, por meio desta reclamação, registrar formalmente minha insatisfação e solicitar a imediata regularização de três depósitos realizados na plataforma 1WIN, os quais foram devidamente pagos e processados financeiramente, porém não foram creditados no saldo da minha conta na plataforma.
Os valores foram efetivamente debitados/originados das respectivas instituições financeiras e os pagamentos possuem comprovantes, IDs de transação e demais elementos de identificação, conforme documentação anexa.
1. DOS DEPÓSITOS REALIZADOS
Foram realizados os seguintes pagamentos:
1 depósito R$ 825,00
Data: 28/09/2026 às 13:30:59
Destinatário: PAYSTRATA LTDA
Instituição: HYPER WALLET IP LTDA
ID da transação: ***** Valor 825.pdf
2 depósito R$ 680,00
Data: 28/09/2026 às 15:04:54
Destinatário: PAYSTRATA LTDA
Instituição: HYPER WALLET IP LTDA
ID da transação: ***** Valor 680.pdf
3 depósito R$ 2.000,00
Data: 29/09/2026 às 12:19:17
Destinatário: PAYSTRATA LTDA
CNPJ: *****
Instituição: HYPER WALLET IP LTDA
ID da transação: *****
NSU: *****
Valor total dos três depósitos: R$ 3.505,00.
2. DA AUSÊNCIA DE CRÉDITO NA CONTA
Apesar de os pagamentos terem sido realizados, os respectivos valores não foram disponibilizados no saldo da minha conta na 1WIN.
Ressalto que não se trata de uma única ocorrência isolada. São três transações distintas, realizadas em datas/horários diferentes, que apresentaram essencialmente o mesmo problema.
Outro ponto relevante é que, conforme demonstram os comprovantes anexos, os três pagamentos foram direcionados ao mesmo destinatário, PAYSTRATA LTDA, e à mesma instituição/gateway financeiro, HYPER WALLET IP LTDA.
Isso indica a necessidade de uma apuração específica sobre o processamento desses pagamentos e sobre eventual falha na comunicação/conciliação entre o gateway financeiro e a plataforma 1WIN.
3. DAS RECLAMAÇÕES JÁ REALIZADAS JUNTO À 1WIN
O problema já foi comunicado à própria 1WIN por meio do Gerente VIP, tendo sido registrados os seguintes protocolos:
* *****
* *****
* *****
Portanto, a empresa já possui ciência formal das ocorrências e teve oportunidade de analisar os pagamentos.
Mesmo após a abertura dos protocolos, contudo, os valores permanecem sem o devido crédito na conta.
4. DA NECESSIDADE DE CONCILIAÇÃO FINANCEIRA
Considerando que existem comprovantes bancários/financeiros dos pagamentos, solicito que a 1WIN realize uma conciliação financeira completa das três transações, verificando junto ao seu gateway/processador de pagamentos:
1. Se os três pagamentos foram efetivamente recebidos;
2. A data e horário em que cada pagamento foi recebido pelo gateway;
3. A identificação da carteira/conta de destino vinculada a cada transação;
4. O motivo pelo qual os valores não foram associados e creditados à minha conta na 1WIN;
5. O status atual de cada transação;
6. Se houve alguma falha de integração, conciliação ou identificação do usuário;
7. Caso os pagamentos tenham sido recebidos pelo gateway, por qual motivo não foram disponibilizados na plataforma;
8. Caso a 1WIN alegue não ter recebido os valores, que apresente os elementos técnicos/financeiros que comprovem essa afirmação.
Não considero suficiente uma resposta genérica informando que o pagamento não foi localizado. Existem comprovantes das transações, valores, datas, destinatário, instituição financeira e identificadores de transação, permitindo uma investigação objetiva.
5. DA RESPONSABILIDADE PELA SOLUÇÃO DO PROBLEMA
Independentemente de eventual utilização de terceiro para processamento dos pagamentos, a relação operacional entre a plataforma e seu gateway financeiro não pode resultar na perda, retenção ou indisponibilidade de valores legitimamente pagos pelo usuário.
Caso tenha ocorrido uma falha entre a 1WIN e seu processador/gateway financeiro, trata-se de questão que deve ser solucionada internamente entre as empresas, não podendo o usuário permanecer sem o dinheiro e sem o crédito correspondente.
Da mesma forma, caso o gateway tenha recebido os valores e a 1WIN não tenha realizado a conciliação correta, solicito a regularização imediata.
6. SOLICITAÇÃO
Diante do exposto, REQUEIRO:
a) O reconhecimento e a localização dos três pagamentos;
b) O crédito imediato dos R$ 3.505,00 na minha conta 1WIN, caso os valores tenham sido efetivamente recebidos e estejam pendentes de conciliação;
ou
c) Caso a 1WIN não possa ou não queira realizar o crédito, a devolução integral dos R$ 3.505,00, sem qualquer desconto;
d) O fornecimento dos números de identificação internos das três transações na 1WIN/gateway;
e) Uma explicação formal e individualizada para cada uma das três ocorrências;
f) A identificação do status financeiro de cada pagamento junto ao gateway PAYSTRATA LTDA / HYPER WALLET IP LTDA;
g) Que os protocolos *****, ***** e ***** sejam considerados conjuntamente, tendo em vista que os três casos apresentam a mesma natureza e envolvem o mesmo gateway/destinatário.
7. DA DOCUMENTAÇÃO
Anexo a esta reclamação os três comprovantes de pagamento, que demonstram os valores, datas, horários, destinatário e identificadores das respectivas transações.
Os documentos comprovam, inclusive, que os pagamentos de R$ 825,00 e R$ 680,00 foram destinados à PAYSTRATA LTDA, por meio da HYPER WALLET IP LTDA.
O terceiro comprovante, no valor de R$ 2.000,00, igualmente identifica a PAYSTRATA LTDA e a HYPER WALLET IP LTDA como destinatário/instituição relacionada à transação.
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante da existência de três pagamentos comprovados, totalizando R$ 3.505,00, todos aparentemente direcionados ao mesmo gateway/destinatário e nenhum deles tendo sido devidamente disponibilizado no saldo da plataforma, solicito que a 1WIN trate o caso com a devida prioridade e apresente uma solução efetiva, e não apenas uma resposta automática ou genérica.
Caso os valores tenham sido efetivamente recebidos pelo sistema financeiro utilizado pela 1WIN, solicito o crédito imediato dos valores na minha conta.
Caso a empresa sustente que não recebeu os pagamentos, solicito que apresente formalmente os elementos que demonstrem o não recebimento, incluindo o resultado da conciliação realizada junto ao gateway financeiro.
Permaneço aguardando a solução integral da questão e a regularização dos R$ 3.505,00, sem prejuízo da adoção das demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, caso o problema não seja solucionado.
Valor total envolvido: R$ 3.505,00.
Protocolos de atendimento:
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