Cobrança indevida de diária integral em UTI e atendimento ríspido na 4cats Av. Brasil
Em réplica
Santo André - SP
23/05/2026 às 22:59
ID: 249505855
Cobrança de diária integral em UTI em internação de meio período e atendimento ríspido 4cats Av. Brasil
Sou cliente da 4cats há mais de cinco anos, desde a época em que utilizava a unidade da Pompeia, e atualmente levo meus animais para a unidade da Avenida Brasil, em São Paulo. Sempre confiei no hospital, mas passei por uma situação que considero injusta e desrespeitosa.
No dia ***** (terça-feira), minha gata Elizabeth passou por uma cirurgia de emergência e permaneceu em UTI e internação por aproximadamente meio período, no início da noite, sem completar uma diária inteira. Mesmo assim, a cobrança foi feita como se eu tivesse utilizado uma diária integral de UTI/internação, sem qualquer ajuste proporcional para meia diária, apesar de isso ter ficado claro no próprio atendimento.
O ponto central da minha reclamação é justamente este: não houve qualquer ajuste da diária de UTI/internação para meia diária, e não houve abertura para discutir essa adequação, o que considero injusto diante do tempo efetivo de permanência da minha gata.
Durante o processo, fui pressionado a fazer pagamentos que, somados, chegam a aproximadamente R$ 16.000, para quitar antes mesmo da finalização do atendimento, como condição para continuidade do tratamento. Em outro momento, houve uma nova cobrança de cerca de R$ 6.600, que também acabei parcelando em duas vezes; sobre esse valor específico não estou discutindo a cobrança em si, mas sim o contexto de pressão e a ausência de qualquer consideração por pagamento à vista.
Solicitei a possibilidade de pagar à vista com algum abatimento, mas fui informado de que não havia qualquer desconto ou redução para pagamento à vista, pois isso iria contra as regras do hospital. A sensação foi de que qualquer eventual ajuste seria tratado como um favor e não como uma medida de justiça, especialmente em uma internação de meio período e com valores tão altos.
Além disso, o atendimento prestado pelo responsável do setor financeiro, apresentado como líder de tesouraria ou líder de cobrança, foi ríspido e em tom de voz elevado. Em determinado momento, ele afirmou que estava tudo no contrato e questionou o fato de eu não ter lido, o que considerei extremamente deselegante, principalmente porque eu estava em uma condição emocional muito delicada com a minha gata em UTI. Eu ainda não havia lido o contrato justamente por confiar na instituição e estar focado na saúde da Elizabeth, e não em detalhes burocráticos naquele momento.
Essa postura, somada à ausência de ajuste da diária para meia diária e à falta de flexibilidade nas condições de pagamento, abalou a confiança que eu tinha no hospital.
O que solicito é:
Revisão das cobranças com base no tempo efetivo de internação da Elizabeth (meio período em vez de diária inteira).
Esclarecimento sobre os critérios de cobrança e sobre a impossibilidade de qualquer ajuste proporcional ou desconto à vista.
Uma postura mais empática e respeitosa no atendimento financeiro, especialmente em situações de emergência e fragilidade emocional do tutor.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 11:10
Prezado Senhor,
Inicialmente, esclarecemos que o Hospital Veterinário 4cats possui mais de sete anos de experiência no exercício da Medicina Veterinária Felina, sempre empenhado em aprimorar o relacionamento entre nossos profissionais, colaboradores e clientes, visando à excelência no atendimento e ao cuidado com os animais de forma ética, transparente e diligente.
Após análise dos registros internos e documentos vinculados ao atendimento da sua gata, esclarecemos que os serviços prestados seguiram os critérios previamente estabelecidos na contratação dos serviços firmados no momento da admissão.
No caso da internação clínica, há previsão da possibilidade de cobrança proporcional para permanências inferiores a 12 horas. Entretanto, quanto à internação na UTI, há disposição contratual expressa de que a diária possui cobrança integral, independentemente do tempo de permanência do paciente na unidade, considerando a estrutura intensiva disponibilizada, o monitoramento contínuo e a mobilização permanente da equipe multidisciplinar.
Dessa forma, os valores cobrados seguiram os critérios previamente estabelecidos, que possuem regras específicas relacionadas à internação clínica e à permanência em unidade de terapia intensiva, conforme a estrutura e o suporte disponibilizados à paciente durante o período da assistência hospitalar.
Esclarecemos ainda, de acordo com os nossos registros internos, que, no dia 19/05/2026, após a realização do procedimento médico, a paciente permaneceu em recuperação e monitoramento intensivo na UTI até o dia seguinte, 20/05/2026, às 19h30, quando houve evolução para internação clínica.
Os registros financeiros demonstram, também, que as diárias posteriores de internação clínica foram lançadas entre os dias 20 e 23 de maio, em conformidade com o período efetivo de permanência da paciente sob cuidados hospitalares.
Quanto às condições de pagamento, o Hospital adota políticas administrativas padronizadas, aplicáveis de forma isonômica a todos os clientes.
Com relação à percepção quanto ao atendimento prestado pelo setor financeiro, registramos o apontamento com seriedade. O Hospital busca constantemente aprimorar seus processos de comunicação e acolhimento, especialmente em situações emocionalmente sensíveis como a de vocês.
Por questões de confidencialidade e proteção das informações relacionadas ao atendimento, detalhes específicos do caso serão tratados diretamente pelos canais internos de comunicação do Hospital, que estão à sua disposição para prestar os esclarecimentos necessários e auxiliar da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 13:25
Não respondeu corretamente, evitando colocar informações precisas ou tentar entender realmente a cronologia dos fatos. Quanto ao atendimento, se limitaram a apontar que levam a sério, porém não sem nenhum interesse em demonstrar alguma providência que vão realizar. Apenas falam em contrato sem que demonstrem qq explicação sobre o assunto ou se realmente existe algo assinado .
Enfim pessimos.
Réplica da empresa
02/06/2026 às 11:02
Prezado Senhor,
Conforme alinhado em nossa reunião recente, reiteramos que o 4cats Hospital Veterinário recebeu as suas considerações com atenção e seriedade.
Aproveitamos para reforçar nosso compromisso em analisar, ajustar e aprimorar continuamente nossos protocolos internos de comunicação e acolhimento, especialmente em situações sensíveis que envolvam atendimentos emergenciais e internações hospitalares.
Sabemos que momentos relacionados à saúde de um animal de estimação naturalmente geram desgaste emocional aos responsáveis, motivo pelo qual seguimos empenhados em fortalecer não apenas a qualidade técnica dos serviços prestados, mas também a forma como nossas informações e orientações são transmitidas aos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários e agradecemos pela sua confiança em nossos serviços.
Atenciosamente,
4cats Hospital Veterinário Ltda.