Descumprimento do Código de Defesa do Consumidor
Não respondida
São Gonçalo - RJ
31/07/2026 às 10:53
ID: 255299323
Descumprimento do Código de Defesa do Consumidor Produto com vício, demora excessiva e recusa de reembolso
Em novembro de 2025, adquiri um sofá nesta loja. No entanto, após apenas quatro meses de uso, o produto apresentou um grave vício de qualidade: a espuma cedeu completamente, tornando o sofá inadequado para sua finalidade.
Em março de 2026, entrei em contato com a empresa para relatar o problema e solicitar uma solução. Na ocasião, fui informada de que um técnico seria enviado à minha residência para avaliar o produto. Contudo, a empresa demorou meses para realizar essa visita, que ocorreu somente em junho de 2026, demonstrando total descaso com o atendimento ao consumidor.
Durante a vistoria, o próprio técnico informou que a espuma utilizada no sofá não correspondia às especificações do produto vendido, constatando que ela estava completamente afundada. Além disso, ele afirmou que um simples reparo não resolveria o problema, pois seria realizada apenas uma intervenção na estrutura do sofá, sem a substituição da espuma defeituosa. Segundo sua orientação, a solução adequada seria a troca integral do produto.
Mesmo diante desse parecer técnico, a empresa se recusou inicialmente a realizar a substituição do sofá. Após consultar o PROCON, fui informada de que, conforme o art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), o fornecedor possui o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício do produto. Não sendo o defeito solucionado nesse período, o consumidor pode, à sua livre escolha:
Exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie;
Solicitar a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada;
Ou requerer o abatimento proporcional do preço.
Após informar à empresa sobre esse direito e comunicar que buscaria as medidas judiciais cabíveis, a loja finalmente concordou em realizar a troca do produto, estipulando um prazo de 25 dias úteis para a entrega do novo sofá. Embora minha preferência fosse o reembolso integral, aceitei a proposta para evitar ainda mais prejuízos.
Entretanto, o prazo informado expirou sem que a troca fosse realizada. Ao entrar novamente em contato, fui informada de que o sofá ainda estava em produção e que eu deveria continuar aguardando.
Diante de todo o desgaste, da demora excessiva e do evidente descumprimento dos prazos legais e dos compromissos assumidos pela própria empresa, informei que não aceitava mais aguardar e solicitei a restituição integral do valor pago, direito que me é garantido pelo art. 18, 1, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o vício não foi solucionado dentro do prazo legal.
Para minha surpresa, a empresa recusou o reembolso e afirmou que, caso eu não aceitasse receber o sofá futuramente, registraria que eu me recusei a receber o produto, insinuando que o prejuízo seria exclusivamente meu. Entendo essa postura como uma tentativa de intimidar o consumidor e de se eximir das próprias responsabilidades legais.
Ressalto que a empresa teve tempo mais do que suficiente para solucionar o problema e não cumpriu nem o prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor nem o prazo que ela própria estabeleceu para a troca do produto.
Diante disso, solicito a restituição integral e imediata do valor pago, devidamente atualizado, conforme prevê o art. 18, 1, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, bem como uma solução definitiva para o caso, evitando que seja necessário buscar o Poder Judiciário para garantir um direito que já está expressamente assegurado pela legislação brasileira.