99Food: Cobrança de taxa de cancelamento indevida e falta de reembolso
Não resolvido
São Paulo - SP
08/05/2026 às 06:43
ID: 247404123
Fiz um pedido para almoçar, estava procurando as melhores opções, minha preferência era um prato com feijão para dar mais sustância, encontrei um barato sem feijão e ia comprar ele, cheguei a copiar o código pix de pagamento, porém na hora de pagar, decidi dar mais uma verificada para ver se encontrava um prato mais completo, achei outro restaurante que a marmita dizia ser maior e era completa, finalizei o pedido e copiei o código para pagar também, na hora de pagar, não entendi o que houve e como os preços eram iguais, não havia notado, paguei, quando entrei no app, o que na verdade tinha sido pago, foi o que eu não queria, logo abri um chamado no app para cancelar e eu poder pagar a marmita que eu queria, afinal estava com o dinheiro contado e precisaria do reembolso para comprar a outra, o cancelamento foi feito, porém eu não li que haveria taxa de cancelamento e a taxa foi todo o dinheiro que gastei com a marmita que eu não queria, fui imediatamente conversar com o atendimento do 99Food, nem se esforçaram e disseram que não era possível aplicar reembolso, sendo que a comida nem havia saído do restaurante e eu não demorei nem 2 minutos para pedir cancelamento, sai no prejuízo, tentei falar 3 vezes com o 99Food, a terceira até informei que abriria reclamação pois já estava decidida e mesmo assim não resolveram meu problema e nem reembolsaram meu valor, estou passando mal de fome e não tenho 1 real para comprar outra marmita pois não devolveram meu dinheiro.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 08:56
Olá, Rafaela.
Ficamos felizes em te ajudar e em informar que, conforme alinhado em nosso atendimento, o seu caso foi analisado com atenção e o reembolso foi realizado, considerando as particularidades da solicitação.
Aproveitamos para compartilhar que, conforme os nossos Termos de Uso (item 7.2), após o início do preparo do pedido, o restaurante parceiro pode reter até 100% do valor pago, de acordo com as circunstâncias do cancelamento. Por isso, esse tipo de situação normalmente não gera reembolso.
Neste caso, seguimos com a devolução de forma excepcional, buscando uma melhor experiência para você. O valor já foi enviado para o método de pagamento original e autorizado em nosso sistema, e a visualização pode ocorrer conforme os prazos da instituição financeira responsável.
Conte com a gente sempre que precisar. 💛
Atenciosamente,
Carlos
Equipe 99Food.
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 11:13
Um absurdo sem fim o constrangimento que tive que passar de ter que falar para cada atendente o motivo pela qual eu precisava do dinheiro de volta, tenho print de tudo o que foi conversado, para receber só não como resposta de 3 seguidos!!! Passei aperto nesse dia, não vou mais me expor, para eles virem reembolsar apenas o valor que gastei aquele dia? Entrar com um processo pelo constrangimento que passei, com certeza me traria mais retorno.
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 11:19
Ainda esqueci de acrescentar! Vocês mencionaram que após a empresa preparar o prato, pode reter o valor total, foi questão de 1 minuto ou menos, eu ter pago o pedido e a loja já ter dado como pronto, quero que expliquem quantos restaurantes preparam pratos em 1 minuto? Pois se eu estiver consumindo comida que fica guardada pronta na marmita, quero estar ciente de que estou comendo comida velha. Trabalho em restaurante e trabalhamos principalmente com delivery, entendemos que estaremos sujeitos à cancelamentos caso o cliente tenha algum outro tipo de necessidade ou se acaso fizermos algo errado no pedido dele! Esse é o contra de se ter um restaurante, mas se vocês acham certo e nem analisam o tempo de preparo de cada restaurante, não é comigo, cabe a levar adiante.
Consideração final do consumidor
12/05/2026 às 15:14
Eles acham que pelo constrangimento que passei, só reembolsar valor de pedido já era suficiente, mas pra mim não foi.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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