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Feira de Santana - BA

09/08/2026 às 00:04

ID: 255977863

Pedido cancelado sem contato do entregador e reembolso negado mesmo sem entrega

Reclamação

Meu pedido foi cancelado pelo entregador sem que houvesse qualquer contato efetivo comigo. Não recebi ligação, mensagem ou qualquer tentativa de contato pelo aplicativo.

Ao entrar em contato com a plataforma, fui informado de que o entregador teria chegado ao local indicado pelo GPS, realizado tentativas de contato e aguardado os 10 minutos de tolerância antes de cancelar o pedido por suposta ausência do cliente.

Ocorre que eu estava disponível para receber o pedido e não fui contatado.

Questionei diretamente a plataforma sobre qual seria a minha responsabilidade nessa situação, uma vez que não posso responder a uma ligação ou mensagem que não recebi. A resposta foi que, caso existam tentativas registradas no sistema, o protocolo é considerado cumprido.

Posteriormente, fui informado de que houve uma suposta auditoria nos registros de entrega e na rota do entregador e que os dados confirmariam o cumprimento dos protocolos. Entretanto, em nenhum momento me foram apresentados os registros que comprovem essas supostas tentativas de contato, como horário das ligações, registros das mensagens ou qualquer outra evidência.

Agora, após nova contestação, a empresa afirma que a negativa foi mantida após revisão dos critérios de segurança e políticas da plataforma e que o caso foi encerrado em sua instância técnica, alegando inclusive que o atendimento não possui autonomia para reverter a decisão.

Isso, porém, não resolve a questão principal:

Eu paguei por um serviço que não foi prestado, não recebi o pedido e não fui efetivamente contatado pelo entregador.

Não considero razoável que a empresa simplesmente atribua ao consumidor a responsabilidade por uma suposta tentativa de contato que não foi comprovada. Se a plataforma possui registros de ligações ou mensagens, solicito que sejam apresentados.

Também considero inadequado que uma decisão interna seja utilizada como justificativa para impedir a revisão de uma cobrança por um serviço que não foi usufruído.

Diante disso, solicito:

1. O reembolso integral do valor pago pelo pedido;
2. A apresentação dos registros que comprovem as supostas tentativas de contato do entregador, incluindo horários e meios utilizados;
3. A revisão da decisão de negativa de reembolso.

Não estou solicitando um benefício ou uma exceção. Estou solicitando que não seja cobrado por um serviço que não recebi e cuja não realização não foi causada por mim.

Tenho os registros da conversa com o atendimento, nos quais a própria plataforma confirma as justificativas utilizadas para negar o reembolso.

Aguardo uma solução efetiva para o caso.