Pedido não entregue e entregador se evade com a mercadoria no 99Food
Em réplica
Recife - PE
30/01/2026 às 18:14
ID: 239343975
Na data de hoje, no período da tarde, realizei novo pedido por meio da plataforma 99Food. Ressalto que se trata da segunda ocorrência consecutiva de falha na prestação do serviço, sendo que a situação anterior já foi devidamente registrada nesta plataforma, sem solução efetiva.
Nesta ocasião, o pedido foi confirmado e o entregador entrou em contato solicitando o código de entrega, o qual foi devidamente informado. Todavia, o pedido não foi entregue, tendo o entregador se evadido do local portando a mercadoria, mesmo após a validação do código, caracterizando situação de extrema gravidade.
Esclareço que o edifício dispõe de portaria em funcionamento 24 horas, com área específica e habitual para recebimento de encomendas e serviços de delivery, inexistindo qualquer impedimento logístico que justificasse a não entrega.
A conduta descrita configura, de forma inequívoca, falha grave na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, bem como possível enriquecimento ilícito e violação ao dever de boa-fé objetiva, uma vez que o serviço foi dado como concluído sem a efetiva entrega do produto ao consumidor.
Registra-se, ainda, que a plataforma, ao permitir a finalização do pedido mediante fornecimento de código sem a correspondente entrega, concorre diretamente para a prática lesiva, assumindo responsabilidade solidária pelos danos causados, conforme prevê o art. 7, parágrafo único, do CDC.
Antecipadamente, consigno ciência da resposta padronizada costumeiramente encaminhada pela 99Food, que alega suposta conduta em desacordo com os Termos de Uso, nos seguintes termos:
Após análise do seu cadastro, identificamos uma conduta em desacordo com os nossos Termos de Uso..
Tal alegação, além de genérica, carece de fundamentação específica, não individualiza conduta, não apresenta provas e não se sustenta frente aos fatos narrados, revelando-se insuficiente para afastar a responsabilidade objetiva da plataforma.
Diante da reincidência, da ausência de resolução administrativa eficaz e do prejuízo material e moral suportado, informo que adotarei as medidas judiciais cabíveis, inclusive com fundamento no Código de Defesa do Consumidor, caso não haja solução concreta, transparente e proporcional ao dano causado.
Aguardo manifestação formal, individualizada e não automatizada, com a devida reparação pelos prejuízos sofridos.
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Resposta da empresa
31/01/2026 às 11:41
Olá Dhiego!
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Após análise do seu cadastro, identificamos uma conduta em desacordo com os nossos Termos de Uso. Por esse motivo, conforme as diretrizes da nossa política de serviço, foi realizado o descredenciamento do seu perfil na plataforma.
Ressaltamos que a 99Food preza pela segurança, integridade e qualidade dos serviços prestados, mantendo um rigoroso controle de conformidade para garantir uma boa experiência a todos os usuários.
Os Termos de Uso podem ser consultados a qualquer momento em https://99app.com/ ou diretamente pelo aplicativo.
Permanecemos à disposição caso tenha outras dúvidas.
Atenciosamente,
Italo
Equipe 99Food
Réplica do consumidor
01/02/2026 às 07:06
A resposta apresentada pela 99Food não enfrenta absolutamente nenhum dos fatos narrados, limitando-se a reproduzir, pela segunda vez em menos de 24 horas, texto padronizado e genérico, em clara demonstração de desídia no atendimento ao consumidor.
Não há qualquer explicação concreta sobre:
1 - o desvio do pedido pelo entregador após validação do código;
2 - a não entrega da mercadoria, apesar da conclusão do pedido no sistema;
3 - a ausência de reembolso;
4 - tampouco a suposta conduta em desacordo com os Termos de Uso, que segue sem individualização, sem descrição objetiva e sem apresentação de provas.
A simples menção abstrata aos Termos de Uso não supre o dever de informação, nem afasta a responsabilidade objetiva da plataforma, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Ressalte-se que eventual descredenciamento unilateral não autoriza a retenção indevida de valores, nem exonera a empresa de responder por falhas ocorridas enquanto o serviço era prestado.
É especialmente grave o fato de a plataforma:
1 - permitir a finalização do pedido mediante código de entrega;
2 - reconhecer o serviço como concluído;
e, ainda assim, não garantir a efetiva entrega do produto ao consumidor.
Tal prática evidencia falha sistêmica de segurança, além de violação ao princípio da boa-fé objetiva e ao dever de lealdade contratual, imputando à 99Food responsabilidade solidária pelos danos causados, conforme art. 7, parágrafo único, do CDC.
Reitero que esta é a segunda reclamação formal em menos de 24 horas, ambas respondidas com mensagens idênticas, o que reforça o caráter automatizado, evasivo e inadequado do atendimento, incompatível com a gravidade da situação.
Diante disso, reitero a exigência de:
1 - manifestação humana, individualizada e fundamentada;
2 - reembolso integral e imediato do valor pago;
3 - esclarecimento formal sobre as medidas adotadas em relação ao entregador;
4- posicionamento transparente quanto à falha operacional da plataforma.
A manutenção dessa postura implicará adoção das medidas judiciais cabíveis, inclusive com pedido de indenização por danos materiais e morais, além de comunicação aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo solução efetiva, e não nova resposta padronizada.
Réplica do consumidor
23/05/2026 às 19:37
Sigo há meses aguardando uma resolução!