Pedido pronto sem entregador disponível e impossibilidade de cancelamento com reembolso
Resolvido
São Paulo - SP
01/02/2026 às 21:24
ID: 239465217
Realizei um pedido pelo aplicativo e o estabelecimento informou que o pedido está pronto há mais de 30 minutos. O próprio restaurante confirmou via chat que a plataforma não está encontrando entregador.
Apesar disso, o aplicativo mantém o status como pedido em preparo e não permite o cancelamento com reembolso, alegando que o pedido já começou a ser preparado. Ou seja, fiquei presa a uma situação injusta:
O pedido está pronto
Não há entregador disponível
Não posso cancelar
E corro o risco de pagar por algo que não será entregue ou chegará totalmente fora do tempo
O problema não foi causado por mim, mas sim pela falha logística da plataforma em não disponibilizar entregadores. O consumidor não pode ser penalizado por uma falha operacional do aplicativo.
Solicito uma solução imediata, seja:
o envio urgente de um entregador, ou
o cancelamento do pedido com reembolso integral, já que a entrega não está sendo viabilizada.
Essa prática é abusiva e desrespeita o Código de Defesa do Consumidor.
Solicito que não prejudique o restaurante, pois é um erro exclusivo do aplicativo.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
02/02/2026 às 12:26
Olá, Raissa!
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Verificamos cuidadosamente o seu caso e confirmamos que o reembolso já foi efetuado por nós. O prazo para que o valor seja creditado depende do tipo de pagamento utilizado:
- Cartão de crédito: o estorno pode aparecer na fatura atual ou na próxima, conforme a data de fechamento da fatura e as políticas da administradora do cartão.
- Cartão de débito ou pré-pago: o prazo para visualização pode variar de acordo com o banco emissor.
- PIX ou 99Pay: o valor é creditado na conta utilizada no pagamento, seguindo as regras da instituição financeira.
Como o processamento depende exclusivamente das políticas e prazos do seu banco ou administradora, não é possível acelerar o estorno por nossa parte. Caso precise, recomendamos entrar em contato diretamente com a instituição financeira para obter informações mais detalhadas.
Se tiver qualquer dúvida, estamos à disposição para ajudar. 💛
Atenciosamente,
Alan
Equipe 99Food
Consideração final do consumidor
14/02/2026 às 14:10
.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10