Pedido veio errado, frio e não consigo solicitar reembolso absurdo!

Olá, Aline, boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por entrar em contato conosco.

Após análise do seu cadastro, identificamos uma conduta em desacordo com os nossos Termos de Uso. Por esse motivo, conforme as diretrizes da nossa política de serviço, foi realizado o descredenciamento do seu perfil na plataforma.

Ressaltamos que a 99Food preza pela segurança, integridade e qualidade dos serviços prestados, mantendo um rigoroso controle de conformidade para garantir uma boa experiência a todos os usuários.

Os Termos de Uso podem ser consultados a qualquer momento em https://99app.com/ ou diretamente pelo aplicativo.

Permanecemos à disposição caso tenha outras dúvidas.

Atenciosamente,

Andréia

Equipe 99Food

Agradeço o retorno, porém a resposta não esclarece absolutamente nada sobre o ocorrido.

Gostaria de entender qual foi exatamente a conduta em desacordo com os Termos de Uso que levou ao meu descredenciamento. Minha avaliação no aplicativo sempre foi 5.0, nunca tive qualquer problema com a plataforma, jamais cometi infrações e sempre utilizei o serviço de forma correta.

Receber um pedido errado, frio e incompleto pedir reembolso, que é meu direito como consumidora e, em seguida, descobrir que fui banida da plataforma sem motivo claro é completamente absurdo.

Peço, portanto, que informem de forma objetiva e específica qual conduta minha violou os Termos de Uso, pois até o momento não há qualquer justificativa transparente para o bloqueio do meu perfil.

Aguardo esclarecimento detalhado.

Atenciosamente,
Aline

Olá, Aline, boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos seu posicionamento. No entanto, reforçamos que a decisão de descredenciamento do seu perfil é definitiva.

Esse procedimento foi realizado após uma análise técnica criteriosa que identificou condutas em desacordo com os nossos Termos de Uso e diretrizes de segurança.

Salientamos que, para preservar a integridade e a segurança operacional da nossa plataforma e de todos os nossos usuários, os detalhes específicos de tais análises são mantidos sob sigilo interno.

Dessa forma, mantemos o posicionamento quanto ao encerramento da conta.

Permanecemos à disposição para outros esclarecimentos.

Atenciosamente,

Andréia

Equipe 99Food

Boa tarde, Andréia.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada permanece genérica, evasiva e sem qualquer fundamento objetivo que justifique o descredenciamento da minha conta.

Reforço que nunca violei qualquer regra, sempre utilizei a plataforma de forma legítima, possuía avaliação 5.0 e nunca apresentei qualquer comportamento que pudesse ser enquadrado como inadequado. Uma medida extrema como o encerramento unilateral da conta exige transparência mínima, o que não está sendo observado.

Sobre meus direitos como consumidora:
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, nos artigos:

Art. 6, III o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços;

Art. 31 a oferta e execução de serviços devem ser claras e precisas;

Art. 39, V é vedado ao fornecedor exigir vantagem manifestamente excessiva ou impor condições abusivas;

Art. 51, IV e XV são nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou permitam ao fornecedor modificar unilateralmente o contrato sem justificativa.

Ou seja, manter o motivo sob sigilo interno fere diretamente meu direito à informação e configura prática abusiva, já que me impede de entender, contestar ou me defender de uma acusação que sequer foi apresentada.

Exigir transparência não é opcional é lei.

Diante disso, reitero meus pedidos:

O protocolo interno da suposta análise técnica, já que afirmam que ela existe;

A descrição mínima da categoria da conduta que teria motivado o encerramento (ex.: suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], problemas de pagamento, violação de política, etc.).
Não estou pedindo detalhes internos, apenas uma justificativa objetiva o que é meu direito legal.

Ressalto que a ausência dessa informação viola os princípios da boa-fé, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo (arts. 4 e 6 do CDC), além de configurar prática abusiva conforme art. 39.

Diante da insistência em manter o bloqueio sem qualquer explicação, informo que, caso não haja esclarecimento adequado, buscarei orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e demais instâncias competentes), já que a empresa se recusa a prestar informações básicas garantidas por lei.

Aguardo retorno compatível com o respeito ao consumidor.

Atenciosamente,
Aline