Cobrança indevida de recargas não efetuadas e falta de estorno pela 99 e Mercado Pago.
Respondida
Teresina - PI
24/08/2026 às 13:06
ID: 257228577
Duas recargas não efetuadas foram cobradas e o reembolso não foi realizado.
Boa tarde.
No último domingo, dia 16, tentei realizar duas recargas de celular através do aplicativo da 99, no valor de R$ 19,50 cada (totalizando R$ 39,00). Ambas as tentativas apresentaram erro no sistema no momento da transação.
O valor foi cobrado diretamente no meu cartão do Mercado Pago, mas o serviço de recarga não foi prestado. No suporte da 99, fui informado de que os valores seriam estornados, mas nada caiu no meu aplicativo e nem foi devolvido na fatura/conta do meu cartão.
Ao contatar o suporte da 99 novamente, me instruíram a procurar o administrador do cartão (Mercado Pago). O Mercado Pago, por sua vez, informa que o valor não foi repassado e exige um documento formal comprovando a devolução. Solicitei o comprovante de estorno à 99, porém continuo sem a documentação e sem a solução do problema.
Já se passou o prazo de dias úteis e o caso segue sem resolução por parte de nenhuma das plataformas. Não aceito ficar no prejuízo por uma falha no sistema da empresa.
Exijo o reembolso imediato do valor total cobrado (R$ 39,00) ou o envio urgente do comprovante oficial de estorno das duas transações para que eu possa resolver junto ao meu banco.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 10:33
Olá, Ana !
Agradecemos por entrar em contato com a 99Pay.
Compreendemos a sua preocupação em relação às tentativas de recarga de celular e ao fluxo de cobrança em seu cartão. Sabemos o quanto é importante ter clareza sobre suas transações, por isso analisamos o seu relato detalhadamente.
Após verificação do nosso setor especializado, identificamos cenários diferentes para as operações mencionadas:
Primeira transação: Constatamos que uma das recargas foi concluída com sucesso em nosso sistema e o serviço foi devidamente prestado e repassado para a operadora.
Segunda transação: A outra tentativa apresentou uma interrupção sistêmica e não foi finalizada. Portanto, o valor correspondente não foi capturado definitivamente pela 99Pay.
Em relação à transação que não foi concluída, o registro inicial na fatura trata-se de uma pré-autorização (reserva de limite). Como a operação falhou, o nosso sistema enviou automaticamente o comando de cancelamento e estorno para a administradora do seu cartão.
Conforme as regras das bandeiras de cartão e do sistema bancário, o processamento desse estorno pode levar de 1 a 2 faturas para ser refletido visualmente no seu extrato.
Ressaltamos que a 99Pay atua como intermediadora da transação. Uma vez enviado o sinal de cancelamento, a atualização do saldo ou da fatura depende exclusivamente dos prazos operacionais do seu banco emissor, configurando um processo externo à nossa gestão. Sugerimos que acompanhe os próximos lançamentos do seu cartão, onde o valor da transação cancelada será regularizado pela instituição financeira.
Permanecemos à disposição caso precise de suporte adicional.
Atenciosamente,
Thais
Equipe 99Pay.