CPF vinculado a conta antiga na 99 sem acesso e impossibilidade de alterar telefone
Em réplica
Curitiba - PR
15/10/2025 às 19:00
ID: 229449823
Estou com um problema em minha conta da 99 e a empresa simplesmente não oferece suporte para resolver. Verifiquei meu CPF e minhas informações no dia 15/10/25 numa conta antiga da 99, conta que não tenho mais acesso ao telefone, e a acessei através da minha conta de email do Google. Não vi que era este número de telefone antigo que estava cadastrado na conta quando fui verificar. Somente após a verificação da minha identidade que o aplicativo da 99 solicitou verificação do telefone.
O problema é que agora não consigo verificar meu CPF e minhas informações na minha conta correta da 99, conta que tenho acesso ao número de telefone, pois ao tentar, diz que meu CPF está vinculado a outro telefone. Quando acesso essa conta antiga e tento trocar o número de telefone para o meu novo número, aparece que meu telefone é invalido, mesmo após colocar o código de SMS.
Tentei obter suporte através dos meios online oferecidos pela 99, sem sucesso.
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 19:32
Olá, Matheus !
Agradecemos por sua espera.
Conforme enviado de forma privada diretamente para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, sentimos muito caso algo não tenha saído conforme o esperado, buscamos sempre oferecer a melhor experiência para os nossos usuários.
No aplicativo, há uma opção de recuperação de conta, ela aparece quando você tentar criar uma conta nova, depois de inserir os seus dados pessoais, CPF e data de nascimento.
Para garantir a segurança dos seus dados e da sua conta, siga o passo a passo de recuperação de conta.
- Abra o app 99 e vá para a aba 99Pay, toque no banner superior "Crie sua conta em 3 etapas" (Sim, use este caminho mesmo que já tenha conta, é por aqui que faremos a recuperação!).
- Após inserir as suas informações pessoais o app mostrará que o CPF já está vinculado e os 4 últimos dígitos do seu telefone antigo. Mesmo que você não tenha mais acesso a ele, toque em "Atualizar número". Isso é essencial para iniciar a recuperação da sua conta antiga.
- E depois informe que você não tem acesso ao seu número antigo clicando em “Não”.
Agora basta seguir as instruções para validar seu documento e inserir o seu novo número. Lembre-se você deve inserir o seu número novo.
Após passar por todas as etapas seu aplicativo será desconectado, basta conectar novamente usando seu novo número e sua conta 99Pay vai aparecer novamente,
Espero ter te ajudado!
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Mirian
Equipe 99Pay
Réplica do consumidor
17/10/2025 às 19:41
Eu já fiz esses passos sugeridos várias vezes.
Ao inserir o código de 6 dígitos recebido via SMS, aparece na tela de que meu novo número é inválido.
É esse o problema. É para tratar disso que abri essa reclamação.
Réplica da empresa
17/10/2025 às 20:03
Olá, Matheus !
Esperamos que esteja bem e agradecemos o contato!
Conforme informamos por meio de mensagem privada enviada para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, para que possamos verificar seu caso, é necessário que encaminhe essas informações:
Solicitamos o envio de dados bancários de uma conta de mesma titularidade para a transferência do saldo atual remanescente. Informamos que na sequência, a conta será encerrada. Favor, conferir os dados para que possamos concluir a transação:
- Número de telefone antigo:
- Número de telefone novo:
- E-mail que deseja está adicionando em conta:
- Print do erro;
Queremos proporcionar a todos nossos usuários a melhor experiência com a utilização do aplicativo, porém como não obtivemos retorno, não será possível dar continuidade à tratativa.
Pedimos que você nos contate através de forma privada e encaminhe essas informações, para garantir a segurança e proteção de seus dados.
Como o seu caso se encontra pendente, pedimos gentilmente que você avalie o atendimento recebido por esse canal somente após análise do seu caso.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Mirian
Equipe 99Pay
Réplica do consumidor
11/01/2026 às 07:51
Enviei as informações solicitadas no dia 24/10/25 e até agora estou sem resposta e sem resolução no caso.
Réplica do consumidor
11/01/2026 às 07:57
Atualmente eu só quero encerrar completamente a minha conta e que o saldo existente nela seja transferido para minha conta bancária. Não é mais necessário adicionar telefone novo, etc. Desejo encerrar completamente toda e qualquer conta na 99pay com meu CPF.
Enviei meus dados bancários via mensagem privada.
Réplica da empresa
19/01/2026 às 21:01
Olá, Matheus !
Esperamos que você esteja bem.
Analisamos a sua solicitação juntamente com os dados que nos encaminhou e identificamos que as informações pertencem ao perfil de outra pessoa. Como um de nossos esforços para garantir a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), não podemos prestar atendimento para terceiros.
Sendo assim, ficamos impossibilitados de dar continuidade, mas saiba que temos interesse em ajudar, então pedimos gentilmente que oriente o titular da conta a entrar em contato conosco.
Possuímos diversos canais de suporte gratuitos para melhor atender nossos usuários, como as redes sociais oficiais e o canal de ajuda no nosso aplicativo.
Para entrar em contato com a gente, você pode orientar o titular a acessar a opção Ajuda dentro do aplicativo ou, se preferir, pelo telefone: 0300 313 9999. Atualmente, as ligações para as centrais de atendimento 24h são tarifadas.
Atenciosamente,
Mirian
Equipe 99Pay