Solicitação de distrato de lote após pagamento
Em réplica
Campo Grande - MS
26/08/2026 às 18:05
ID: 257474281
Há algum tempo, fiz um contrato com esta empresa para adquirir um lote em Campo Grande - MS. No entanto, nesta última segunda-feira, decidi solicitar o distrato do terreno (devendo a devolução do imóvel). Sempre fui uma excelente cliente: ao longo dos anos, nunca atrasei uma parcela e paguei rigorosamente todos os IPTUs. Por isso, imaginei que o processo seria simples. Pasmem: não foi.
Na segunda-feira, entrei em contato via WhatsApp. A princípio, me pediram para ligar nos telefones da central, mas não consegui atendimento. Após insistir muito, uma atendente chamada Beatriz me ligou. Para minha surpresa, a empresa apresentou uma cobrança excessiva de taxas, o que reduz drasticamente o valor que tenho a receber. A atendente me informou que esse valor a empresa paga de forma mais rápida em torno de 1 mês, pois, para receber o que a lei realmente determina como justo, eu precisaria entrar na justiça o que demoraria. Como tenho urgência em finalizar esse processo, acabei me vendo coagida a considerar. Na mesma chamada, ficou acertado que a parcela de setembro não seria cobrada, já que formalizei o pedido no mês de agosto.
Em seguida, recebi um e-mail com a lista de documentos para a rescisão, e fica claro que a empresa faz de tudo para procrastinar e burocratizar o processo:
* **Certidão Negativa de Débitos do IPTU:** A própria empresa consegue emitir essa certidão pelo número da inscrição municipal para verificar que está tudo quitado, mas preferem me obrigar a ir até a central da prefeitura buscar.
* **Certidão de Matrícula do Terreno:** O imóvel ainda está em nome da própria empresa, pois não foi quitado. Nem sequer informaram no e-mail em qual dos cartórios da cidade o lote está registrado.
* **Certidão de Inexistência de Ligação de Água:** O lote está totalmente vago, sem qualquer construção ou ligação. Bastaria uma vistoria simples da empresa. Para piorar, não me enviaram nenhum ofício para que eu possa solicitar esse documento à concessionária_ via email.
Tentei atendimento novamente pelo WhatsApp hoje 26/08. Disseram que iriam me transferir para o setor responsável e me deixaram aguardando por ( até o envio dessa reclamação quase 3 horas, nada) sem qualquer resposta. Tentei ligar novamente e os telefones continuam sem funcionar. Diante disso, enviei uma reclamação por e-mail.
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 08:17
Olá, Ana Beatriz!
Esperamos que esteja bem.
Sua solicitação registrada no ticket ***** foi encaminhada para um de nossos especialistas, que entrará em contato com você em breve para dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Emais Urbanismo
Réplica da empresa
28/08/2026 às 10:56
Olá, Ana Beatriz.
Lamentamos que sua experiência durante a solicitação de rescisão tenha gerado essa percepção e agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Em relação aos valores apresentados para o distrato, esclarecemos que os cálculos são realizados de acordo com as condições previstas no contrato firmado entre as partes e em observância à legislação aplicável aos contratos imobiliários, não se tratando de cobrança arbitrária ou aplicação de penalidades sem previsão contratual/legal.
Também gostaríamos de esclarecer que, durante o atendimento, foram apresentadas as condições e possibilidades aplicáveis ao processo de rescisão. Em nenhum momento houve intenção de constranger ou coagir a cliente a aceitar determinada condição, mas sim de fornecer as informações necessárias para que pudesse avaliar as alternativas disponíveis.
Quanto à documentação solicitada, ressaltamos que ela integra o procedimento de rescisão e tem como objetivo garantir a regularidade da devolução do imóvel e a segurança de ambas as partes. Alguns documentos são necessários justamente para comprovar a inexistência de débitos, obrigações ou situações vinculadas ao lote antes da conclusão definitiva do distrato.
Sobre o atendimento, verificamos que os nossos canais telefônicos encontram-se em funcionamento. O atendimento da cliente permanece em aberto com a colaboradora responsável e, devido ao encerramento do expediente, não foi possível concluir o retorno naquele mesmo momento. Reconhecemos, contudo, que a ausência de uma atualização durante o período de espera pode ter causado insatisfação e estamos reforçando internamente a importância de manter o cliente informado sobre o andamento de sua solicitação.
A equipe responsável já está acompanhando o caso para prestar os esclarecimentos necessários sobre a documentação, orientar quanto à obtenção dos documentos solicitados e dar continuidade ao processo de rescisão.
Aproveitamos o momento para informar que recebemos o envio da documentação, a mesma esta em análise e nosso time fará contato em breve para prosseguir.
Permanecemos à disposição para conduzir a solicitação com transparência e buscar a conclusão do processo da forma mais adequada possível.
Atenciosamente,