Insatisfação com atendimento e infiltração após compra de apartamento

Prezada Richelle,

Recebemos sua manifestação e agradecemos por registrar sua insatisfação. Levamos muito a sério qualquer apontamento feito por nossos clientes, especialmente após a conclusão de uma negociação tão relevante quanto a aquisição de um imóvel.

Inicialmente, é importante esclarecer que a atuação da imobiliária se limita à intermediação da negociação entre comprador e vendedor, não abrangendo a execução dos procedimentos cartorários ou técnicos posteriores à assinatura do contrato, os quais são de responsabilidade do comprador ou do profissional por ele contratado.

Assim, em relação ao serviço de despachante, desde o início do processo explicamos que se tratava de um serviço opcional e terceirizado, oferecido com o objetivo de facilitar processo para o comprador. A sua decisão de não contratar o serviço foi respeitada. Contudo, é importante registrar que, inicialmente, você havia manifestado interesse na contratação do serviço e, somente após o agendamento da assinatura junto ao banco, é que você informou que optaria por não seguir com a contratação.

De todo modo, a partir do momento em que você optou por realizar a condução dos trâmites cartorários e finalização do processo junto ao banco, te orientamos sobre os procedimentos a serem feitos e os prazos contratuais a serem cumpridos, a fim de evitar o descumprimento das obrigações assumidas e, consequentemente, a aplicação de multas pelos vendedores em razão de atraso na conclusão do processo.

As orientações e solicitações realizadas por nossa equipe tiveram como único objetivo te auxiliar, não se tratando de pressão indevida, mas de acompanhamento necessário diante da inexistência de profissional responsável por essa etapa do processo; até mesmo para que pudesse dar retorno aos vendedores, que constantemente nos questionavam sobre o andamento do processo.

Enquanto o processo de financiamento ainda estava pendente de finalização, o imóvel já se encontrava em sua posse. O atraso nos trâmites (demora para assinar o contrato junto ao banco, morosidade na retirada da documentação junto ao cartório quando finalizada e demora na devolução da documentação ao banco) impactou diretamente os antigos proprietários, que já haviam entregado a posse do imóvel, mas ainda aguardavam a finalização do processo para que pudessem receber a maior parte do valor da venda.

Especificamente, o contrato foi assinado junto à instituição financeira em 17/12/25, sendo que o prazo médio para devolução registrada é de 30 dias. No entanto, o contrato somente foi devolvido em 24/02/26, extrapolando o prazo usual e também o prazo previsto no próprio contrato de financiamento, que possui força de escritura pública.

Importante destacar que, conforme previsto em contrato, na ausência de despachante, a pessoa responsável pelos trâmites cartorários deve prestar esclarecimentos e informar o andamento do processo às partes envolvidas. Sem essas informações, nem as imobiliárias intermediadoras nem os vendedores têm acesso direto ao andamento do processo, sendo necessário solicitar tais retornos para acompanhamento da negociação.

Nesse contexto, houve períodos em que permanecemos dias sem retorno dessas solicitações básicas, o que dificultou o acompanhamento e reforçou a necessidade de insistência por parte da empresa, sempre com o objetivo de evitar prejuízos contratuais às partes envolvidas.

Lamentamos sinceramente que, em razão dessas circunstâncias, você tenha se sentido pressionada ou desconfortável, pois essa jamais foi a intenção da empresa, mas sim preservar a regularidade da negociação e evitar prejuízos tanto para você quanto para os vendedores.

Quanto ao relato de infiltração, informamos que a posse do imóvel foi transmitida em 07/01/26, e a comunicação do ocorrido foi realizada em 11/02/26. Ao recebermos sua comunicação, realizamos análise com base nos vídeos enviados por você e nos vídeos e imagens registrados na vistoria de entrega do imóvel, na qual não constava qualquer registro de infiltração. A verificação foi feita junto à imobiliária que representava os vendedores e prestamos os esclarecimentos com base nas evidências disponíveis.

Ressaltamos ainda que o imóvel se encontrava anteriormente locado e, durante todo o período da locação, não houve manifestação do antigo inquilino quanto à existência de problemas dessa natureza, o que foi igualmente confirmado na vistoria de saída. E, até o momento, qualquer reclamação por parte dos moradores do pavimento inferior quanto à ocorrência de umidade em seu imóvel.

E, mesmo que você só tenha removido o painel um mês após a entrega das chaves, não havia, à época da vistoria e à época em que a posse lhe foi transmitida, qualquer sinal visível de umidade ou manchas na área exposta na parede em questão, tampouco indícios de infiltração ativa naquela área. Assim, de acordo com os vídeos enviados, por não haver indícios de que se tratava de já existente à época da entrega das chaves, indicamos o acionamento do seguro habitacional do financiamento e a avaliação por profissional técnico especializado, para que fosse apurada a origem e época de início do problema em questão.

Com base nas informações disponíveis até o momento, nos registros de vistoria e na inexistência de manifestações anteriores durante o período de locação, não é possível afirmar que se trate de vício oculto preexistente à compra, sendo indispensável a apuração técnica para tal definição. Porém, reiteramos novamente que, para a correta identificação da origem do problema, é necessária a realização de visita técnica por profissional habilitado, uma vez que a imobiliária não executa obras nem possui ingerência direta sobre estruturas internas do condomínio ou do imóvel após a entrega das chaves.

Reforçamos que permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais, dentro dos limites de nossa atuação e responsabilidades na negociação.

Atenciosamente,
A Casa é Sua Netimóveis.

Respostas sempre montadas para que as pessoas que passem por aqui vejam o quanto o atendimento de vocês é maravilhoso.

Porém , não é a realidade, eu nunca disse que iria fechar com o despachante de vocês , inclusive no dia da assinatura do contrato no dia 17/01 a sua colaboradora que estava presente no dia falou para outra colaboradora que eu não iria optar por esse serviço e foi aí que eu percebi a mudança de comportamento sem se quer nenhum disfarce na fisionomia e já sentir de imediato as pressões e as consequências que eu poderia ter futuramente.

Sobre as documentações eu realizei o pagamento da taxa para dar início na prefeitura no dia 19/02 (comprovante enviado para vocês) , porém, vocês não levaram em consideração que após o dia 19/02 era um final de semana e na semana seguinte o cartório e a prefeitura estavam trabalhando com horários e datas reduzidas devido ao natal e ano novo, ( causa que eu não tinha como mudar) .

E todas as vezes que eu recebi mensagem do cartório antes mesmo de eu ler já tinha uma mensagem da sua colaboradora me mandando a mesma mensagem enviada pelo cartório.

Agora eu pergunto pra vocês :

Como não tinham acesso, sendo que me enviaram as mensagens do cartório?

Quanto as fotos e vídeos da parede na qual estão infiltradas , hoje em dia temos bastante facilidade em fazer alguns ajustes técnicos tanto por fotos quanto por mensagens não é mesmo?

Coisa que vocês sabem muito bem como é, sempre me enviando mensagens redigidas por inteligência artificial.

Mas enfim, continuo com minha consciência tranquila de tudo em que eu citei aqui e principalmente com minha indignação com a forma que vocês tratam os seus clientes.
Mais uma vez repito, não indico a
CASA E SUA IMOBILIÁRIA PARA NINGUÉM.
PÉSSIMOS PÉSSIMOS PÉSSIMOS.

Prezada Richelle,

Apesar de nossos retornos poderem parecer padronizados, reforçamos que todas as respostas são elaboradas com base na análise dos fatos, documentos e histórico do processo. A forma de escrita segue apenas um padrão de comunicação claro e adequado.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:

A atuação da imobiliária se limita à intermediação da negociação entre comprador e vendedor, não abrangendo a execução de procedimentos cartorários ou técnicos posteriores à assinatura do contrato, os quais são de responsabilidade do comprador ou do profissional por ele contratado.

Da mesma forma, o serviço de despachante sempre foi apresentado como opcional e terceirizado, com o objetivo de facilitar o processo ao comprador.

No início da negociação, foi verificado se você já possuía um despachante ou se necessitaria de indicação, inclusive para a etapa de aprovação de crédito. A aprovação foi conduzida por meio da despachante, razão pela qual os retornos iniciais do processo eram intermediados por ela.

Posteriormente, ao optar por conduzir diretamente a finalização dos trâmites, o acompanhamento (que antes ocorria por meio da despachante) passou a ser direcionado a você. Não houve alteração na postura da equipe, mas sim no responsável por essa etapa do processo.

Em relação aos prazos, algumas etapas não foram concluídas dentro do período esperado, em razão da sua indisponibilidade para execução dos procedimentos necessários, o que resultou na extensão do prazo total do processo. Ainda assim, o proprietário concedeu a posse do imóvel conforme acordado em contrato, cumprindo as obrigações dele, mesmo sendo impactado pela demora na conclusão e concedendo a posse sem o recebimento dos valores do financiamento.

Nossa equipe realizou acompanhamentos junto ao cartório e, em diversos momentos, foram identificadas pendências relacionadas à ausência de pagamento ou à não retirada de documentos para devolução ao banco, etapas necessárias para a finalização do processo.

Quanto à infiltração mencionada, o imóvel esteve locado anteriormente e passou por vistoria de entrada e saída, sem registro de anormalidades, conforme documentação já apresentada. A manifestação ocorreu aproximadamente 30 dias após a entrega das chaves e, com base nas evidências disponíveis, não é possível afirmar tratar-se de condição preexistente.

Dessa forma, conforme já orientado, a avaliação por profissional técnico habilitado é necessária para a correta identificação da origem do problema e eventual responsabilidade.

Por fim, reforçamos que todas as etapas do processo foram conduzidas com transparência, dentro das atribuições da imobiliária e com o objetivo de garantir a conclusão adequada da negociação. Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
A Casa é Sua Imobiliária.