O que aconteceu
No dia 01/08/2026, compareci à loja A Gestante, localizada na 510 Sul, em Brasília/DF, para realizar a troca de um produto que recebi de presente.
Ressalto que estava com 36 semanas de gestação, já no último mês da gravidez, e, ainda assim, fui pessoalmente à loja para tentar solucionar a questão de maneira simples e amigável.
No estabelecimento, fui atendida pela vendedora Solange, juntamente com outra funcionária. As duas se recusaram a realizar a troca sob a alegação de que a etiqueta do produto não continha a identificação de quem realizou a venda e a respectiva data.
Em seguida, fui orientada a entrar em contato com a pessoa que me presenteou para obter o CPF dela, sob a justificativa de que essa seria uma "política da loja".
Ocorre que não fui previamente informada de que a troca dependeria da apresentação do CPF do presenteador, tampouco me foi apresentada, no momento da compra ou quando recebi o presente, qualquer condição clara, ostensiva e previamente conhecida estabelecendo essa exigência.
DA VIOLAÇÃO AO DIREITO À INFORMAÇÃO
O art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara.
Além disso, o art. 6, IV, garante proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
O art. 30 do CDC estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor obriga o fornecedor e integra a relação contratual.
O art. 31 também exige que a apresentação de produtos e serviços assegure informações corretas, claras e precisas.
Portanto, se existe uma política de troca que impõe ao consumidor uma condição específica neste caso, a apresentação do CPF do terceiro que realizou a compra essa condição deve ser previamente informada de maneira clara e ostensiva, e não simplesmente apresentada ao consumidor somente quando ele comparece à loja para realizar a troca.
Também questiono a razoabilidade da exigência de que uma pessoa que recebeu um presente tenha que obter e fornecer o CPF de quem lhe presenteou, especialmente quando a própria loja possui meios internos para identificar seus produtos e suas vendas.
DA SOLUÇÃO QUE ESTOU SOLICITANDO
Diante do ocorrido, solicito formalmente:
1. A autorização imediata para realização da troca do produto, sem que seja exigida a apresentação do CPF do presenteador;
2. Caso a empresa sustente que a troca depende obrigatoriamente do CPF do comprador, que apresente por escrito a política de troca vigente na data da compra, demonstrando onde essa exigência foi previamente informada ao consumidor;
3. Que a empresa esclareça por qual motivo o CPF do presenteador seria indispensável para a troca e por que não podem ser utilizados outros meios razoáveis de identificação da venda/produto;
4. Que sejam preservadas as imagens das câmeras de segurança referentes ao atendimento realizado em 01/08/2026, para eventual necessidade de comprovação dos fatos.
Não estou buscando qualquer vantagem indevida. Estou solicitando uma solução razoável para uma situação criada pela própria política e pelos procedimentos internos da empresa.
Minha intenção é resolver a questão diretamente com a empresa e evitar a necessidade de medidas administrativas e judiciais.
Entretanto, caso a empresa mantenha a recusa, registrarei reclamação formal perante o PROCON-DF e demais órgãos competentes, apresentando a documentação, registros do atendimento, comprovantes, fotografias da etiqueta e o protocolo desta reclamação.
Também solicitarei que seja analisada a legalidade da exigência apresentada pela loja, especialmente quanto ao dever de informação e à eventual imposição de condição não informada previamente ao consumidor.
Aguardo uma solução objetiva e definitiva para a realização da troca, e não apenas uma resposta genérica reproduzindo a expressão "é política da loja".
Peço que a empresa informe claramente, nesta reclamação, qual é a solução oferecida e em que fundamento contratual ou legal se baseia eventual negativa.
Caso a solução seja apresentada, considero encerrada a questão. Caso contrário, darei prosseguimento às medidas administrativas cabíveis.
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4Interações da reclamação
A Gestante respondeu
20/08/2026 às 08:27
Olá, Carolina. Lamentamos o desconforto relatado e entendemos que, estando com 36 semanas de gestação, o deslocamento até a loja exigiu ainda mais de você. Por isso, entramos em contato com a unidade da 510 Sul para apurar cuidadosamente o ocorrido.
Segundo as informações que obtive com a vendedora, o produto foi apresentado sem cupom fiscal, nota fiscal ou etiqueta de troca devidamente preenchida e sem informações que permitissem localizar a compra no sistema, como data, identificação do comprador ou da venda.
Gostaríamos de esclarecer que o CPF do presenteador não foi solicitado como uma condição obrigatória para a troca. Ele foi apresentado como uma alternativa para tentar localizar a compra, diante da ausência do cupom, da nota fiscal ou de outro identificador da venda.
Para realizar a troca, precisamos necessariamente localizar a compra original. Isso permite confirmar a loja de origem, a data, o valor efetivamente pago e o prazo da troca, além de registrar corretamente a devolução da peça em nosso sistema. A etiqueta comum do produto identifica o modelo, mas, sozinha, não identifica a venda específica em que ele foi adquirido.
Nossa política de troca está exposta na unidade e também é informada na etiqueta de troca: a peça deve estar sem uso, com a etiqueta fixada, dentro do prazo de 15 dias e acompanhada do cupom ou da nota fiscal ou, no caso de presente, da etiqueta de troca devidamente preenchida. No site também temos no rodapé sobre a politica de trocas. Compreendemos que no caso seu foi um presente né? Mas de toda forma, como não temos a informação do comprador, não consigo de imediato identificar se a compra foi feita no site, ou em loja fisica.
Dessa forma, gostaríamos de confirmar: no momento do atendimento, você estava com o cupom fiscal, a nota fiscal ou a etiqueta de troca preenchida? Essa informação não aparece em seu relato e será importante para concluirmos a apuração.
Nossa intenção não é impedir a troca, mas localizar corretamente a venda para que o procedimento possa ser realizado e registrado com segurança. Assim que identificarmos a compra e confirmarmos o atendimento às condições da política de troca, daremos continuidade à solução.
Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno com as informações necessárias para solucionarmos a situação da forma mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe A Gestante
Consumidor respondeu
24/08/2026 às 16:04
A resposta apresentada pela empresa demonstra que minha reclamação não foi devidamente compreendida.
Vou esclarecer novamente, de forma objetiva, porque a questão central não é a que está sendo discutida na resposta da loja.
O produto foi recebido de presente. Eu não fui a compradora.
No dia 01/08/2026, compareci pessoalmente à unidade da 510 Sul para realizar a troca. Eu estava com 36 semanas de gestação e, ainda assim, me desloquei até a loja justamente para tentar resolver a situação diretamente.
No atendimento, fui informada de que seria necessário apresentar o CPF da pessoa que havia me dado o presente, sob a justificativa de que seria necessário localizar a venda.
É EXATAMENTE ESSA EXIGÊNCIA que está sendo questionada na minha reclamação.
Eu não tinha o CPF do presenteador, tampouco havia sido informada, no momento em que recebi o presente, de que precisaria solicitar esse dado pessoal para conseguir realizar uma eventual troca.
Também não havia, na etiqueta que acompanhava o produto, identificação suficiente da venda, como nome do vendedor ou data da compra.
Portanto, não se trata de eu simplesmente não querer apresentar o CPF.
Eu não tinha essa informação e não fui previamente informada de que ela seria necessária.
E aqui está a principal contradição da resposta apresentada pela própria empresa:
A empresa afirma agora que:
o CPF do presenteador não foi solicitado como uma condição obrigatória para a troca.
Se NÃO era uma condição obrigatória, então preciso que a empresa esclareça:
POR QUE A ATENDENTE ME ORIENTOU A OBTER O CPF DO PRESENTEADOR PARA QUE A COMPRA PUDESSE SER LOCALIZADA E A TROCA FOSSE VIABILIZADA?
E, principalmente:
QUAL ERA A ALTERNATIVA DISPONÍVEL PARA UMA CONSUMIDORA QUE RECEBEU UM PRESENTE E NÃO POSSUÍA O CPF, A NOTA FISCAL OU OS DADOS DO COMPRADOR?
Essa é a questão que a resposta da empresa não respondeu.
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre as condições aplicáveis à relação de consumo. Uma condição ou procedimento que não foi previamente informado ao consumidor não pode simplesmente ser apresentado posteriormente como requisito para impedir ou dificultar o atendimento.
Não estou afirmando que a loja seja obrigada a realizar qualquer troca sem verificar a origem do produto.
Estou afirmando algo muito mais simples:
Se existe um procedimento específico para troca de presentes, esse procedimento precisa ser informado de forma clara e prévia ao consumidor.
E, se o CPF do presenteador é apenas uma alternativa para localizar a compra, como a própria empresa afirma em sua resposta, então a empresa precisa informar qual era o procedimento alternativo que deveria ter sido oferecido no meu caso.
Também considero inadequado que a resposta questione se eu estava com cupom fiscal, nota fiscal ou etiqueta preenchida, pois isso já estava explicado no meu relato original: tratava-se de um presente e eu não possuía os dados da compra.
A questão não é a minha falta de documentação.
A questão é que a própria forma como o produto foi entregue ao presenteado não fornecia os elementos necessários para que eu, como destinatária do presente, pudesse realizar a troca, e a solução apresentada pela loja foi me transferir a responsabilidade de obter o CPF de um terceiro que realizou a compra.
Por isso, solicito que a empresa pare de responder de forma genérica reproduzindo sua política de trocas e responda objetivamente ao caso concreto:
1. Onde estava previamente informado ao consumidor que, no caso de um presente, seria necessário fornecer o CPF do presenteador para localização da compra?
2. Se, conforme a própria resposta da empresa, o CPF NÃO era uma condição obrigatória, por que essa foi a orientação dada pela atendente no atendimento de 01/08/2026?
3. Qual era o procedimento alternativo disponibilizado pela loja para um presenteado que não possuía os dados pessoais do comprador?
4. Por qual motivo a loja não apresentou essa alternativa no momento do atendimento?
5. Considerando que a própria empresa afirma que sua intenção não era impedir a troca, mas localizar a venda, quais providências foram efetivamente tomadas pela unidade para tentar localizar a compra sem exigir que eu obtivesse o CPF do presenteador?
É importante que a empresa compreenda que não estou discutindo uma simples insatisfação com uma política comercial.
Estou questionando a aplicação de um procedimento ao consumidor sem que ele tivesse sido previamente informado sobre aquela exigência, além da ausência de uma solução razoável quando o consumidor não possui os dados do comprador.
Minha reclamação original foi justamente para que a empresa analisasse essa situação.
Portanto, peço que esta manifestação seja efetivamente considerada na apuração e que a empresa apresente uma solução concreta para a troca, e não apenas uma reprodução da política geral da loja.
Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que informe expressamente qual é o fundamento legal e contratual para a negativa e onde, especificamente, a condição utilizada no atendimento foi previamente informada ao consumidor.
Aguardo uma resposta objetiva e compatível com os fatos relatados.