Armação de óculos com defeito e recusa de troca

Resposta à Reclamação do Sr. Matheus Minto Martins CPF *****

Prezados,

Agradecemos o seu contato e registramos a sua manifestação.

Em relação à reclamação do Sr. Matheus, esclarecemos os fatos com a máxima transparência:

Em 2024, o Sr. Matheus compareceu à nossa loja para avaliação e aquisição de óculos de grau, sendo atendido pelo Gerente da loja (com formação técnica) e por nossa Consultora de Vendas Óptica. Ambos realizaram a avaliação da receita e prestaram consultoria conforme nossos padrões de atendimento, sempre com foco em orientações técnicas e clareza para as escolhas do cliente.

Na ocasião, o cliente, com grau significativo de miopia (8 graus), optou por uma armação grande de metal. Durante o atendimento, os representantes informaram que esse modelo poderia resultar em lentes mais espessas e que o resultado estético poderia não atender às expectativas visuais, orientação técnica essa devidamente comunicada e compreendida pelo cliente. Mesmo assim, a escolha foi confirmada pelo Sr. Matheus.

Quando os óculos ficaram prontos, o cliente manifestou insatisfação com a estética e solicitou a troca. Em respeito ao cliente e mantendo nossos padrões de atendimento, realizamos a troca por outro modelo de armação escolhido pelo cliente (acetato com haste mista), incluindo a substituição das lentes, o que gerou custo adicional para a empresa. Os óculos foram entregues em maio de 2024.

Após essa entrega, o cliente retornou à loja em algumas ocasiões para ajustes na armação procedimento que fazemos como padrão para todos os usuários de óculos e recebeu orientações sobre uso, conservação e limpeza. Em todos esses atendimentos, foi verificado que os óculos estavam em perfeito estado de uso, e o cliente foi questionado sobre sua satisfação em cada visita.

Em janeiro de 2026, o Sr. Matheus alegou um suposto defeito na armação. Verificamos o produto detalhadamente e não constatamos qualquer defeito de fabricação apenas a necessidade de ajuste comum, o qual foi realizado juntamente com limpeza e orientações adicionais.

Diante da insistência do cliente por uma nova troca, esclarecemos que a armação escolhida sempre esteve em perfeito estado e que a solicitação de nova troca não se ampara em garantia legal, pois está fora do prazo de cobertura para esse item. Esclarecemos também que o prazo de 2 anos de garantia mencionado pelo cliente se refere exclusivamente ao tratamento antirreflexo das lentes, não à armação (que tem garantia de 1 ano contra defeito de fabricação).

Considerando todos os atendimentos, orientações, ajustes e esforços realizados por nossa equipe técnica em favor do cliente, os proprietários da empresa decidiram não realizar uma nova troca da armação, uma vez que não há defeito comprovado e todos os procedimentos adotados seguiram critérios técnicos corretos e transparentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Respeitosamente,

A JOIA

"Durante o atendimento, os representantes informaram que esse modelo poderia resultar em lentes mais espessas e que o resultado estético poderia não atender às expectativas visuais, orientação técnica essa devidamente comunicada e compreendida pelo cliente. Mesmo assim, a escolha foi confirmada pelo Sr. Matheus."

Isso não é verdade. Não me foi avisado antecipadamente, eu não teria motivo pra comprar um óculos em que a mais da metade da lente está totalmente visível, fica desconfortável e feio.

"Após essa entrega, o cliente retornou à loja em algumas ocasiões para ajustes na armação procedimento que fazemos como padrão para todos os usuários de óculos e recebeu orientações sobre uso, conservação e limpeza. Em todos esses atendimentos, foi verificado que os óculos estavam em perfeito estado de uso, e o cliente foi questionado sobre sua satisfação em cada visita."

Eu coloquei defeito estrutural, mas pode ter ocorrido ao esquentarem a armação para regulagem. Esta resposta parece ter sido digitada por um advogado, vocês sabem que cometeram vários erros comigo e eu me senti injustiçado com motivo, então vocês se defendem desta forma, eu entendo.

"Em janeiro de 2026, o Sr. Matheus alegou um suposto defeito na armação. Verificamos o produto detalhadamente e não constatamos qualquer defeito de fabricação apenas a necessidade de ajuste comum, o qual foi realizado juntamente com limpeza e orientações adicionais." Isso também é falso, me disseram que eu teria que voltar para regulagem de tempos em tempos pois a armação continuaria abrindo, que foi causado por mim por ter o hábito de remover a armação do rosto com apenas uma mão (O que eu não faço, essa foi a parte em que me senti frustrado e enganado). Eu passei para regulagem hoje, dia 10/março e voltaram a dizer que a armação está com defeito (Desta vez passei na ótica da esquina, não na que aconteceu o ocorrido, mas é o mesmo dono em ambas).

"Esclarecemos também que o prazo de 2 anos de garantia mencionado pelo cliente se refere exclusivamente ao tratamento antirreflexo das lentes, não à armação (que tem garantia de 1 ano contra defeito de fabricação)."

Isso eu concordo, o prazo havia passado, eu não sei qual é a garantia, o que eu sei é que não tentei substituir algo que já estava bom, não teria motivos pra isso. Eu quis substituir algo que tinha um defeito, mencionado por vocês em mais de uma ocasião, para não ter que voltar ao estabelecimento com frequência.

A pessoa que respondeu minha reclamação provavelmente não estava lá durante o ocorrido, pois cometeu erros básicos no acontecimento dos fatos.

Por que eu iria substituir uma lente em perfeito estado? Qual motivação eu teria para ficar voltando ao local e regular algo que não precisava? Por que eu fui culpado de ter causado um defeito estrutural na minha armação? Eu compro exatamente a lente e armação de marca e de valor maior para não ter dor de cabeça, para não ser incomodado enquanto uso o óculos (por ser leve e mais fino), por que eu iria gerar esta situação? Eu só queria que não olhassem pra minha cara e mentissem. E essa resposta demonstrou que não há intuito algum em assumir responsabilidade pelo ocorrido.

Desde o começo eu passei por problemas, ninguém quer esse tipo de dor de cabeça. Eu peço a qualquer pessoa que esteja lendo isso, preste bastante atenção, por mais que haja credibilidade, estas injustiças ocorrem e depois você fica se sentindo como um trouxa.