O que aconteceu
Título: Empresa de mudança não localizou diversos bens e se recusou a assumir o prejuízo
Contratamos a Amitram/Maxtran em maio para realizar nossa mudança residencial, principalmente pela confiança transmitida por uma empresa que divulga ter mais de 50 anos de atuação no mercado.
Antes da contratação, um representante foi até nosso apartamento, avaliou pessoalmente a quantidade de móveis, roupas, utensílios e demais pertences e, a partir dessa vistoria, informou que seriam necessários quatro dias para realizar toda a mudança: dois dias para embalagem e dois dias para transporte e descarregamento.
Desde o início deixamos claro que não queríamos nossos pertences permanecendo dentro do caminhão de um dia para o outro ou sendo levados para a garagem da empresa. Por isso, ficou combinado que, após os dois dias de embalagem, na quinta-feira o caminhão seria carregado e descarregado integralmente no novo apartamento e, na sexta-feira, o mesmo procedimento seria realizado com o restante.
Na quinta-feira isso ocorreu conforme combinado. Na sexta-feira, porém, a equipe não conseguiu concluir o serviço. O caminhão permaneceu carregado e precisou ser levado para a garagem da empresa, retornando somente no sábado para finalizar a entrega exatamente a situação que havíamos solicitado que fosse evitada.
Além disso, durante os dias da mudança, os funcionários normalmente chegavam por volta das 10h, faziam uma hora de almoço e encerravam o trabalho por volta das 16h. O ritmo foi tão insuficiente que eu mesma precisei ajudar a embalar e transportar caixas para que a mudança pudesse ser concluída, mesmo tendo contratado e pago uma empresa especializada para realizar todo o serviço.
Durante a mudança também tivemos alguns objetos quebrados, inclusive taças e peças trazidas de Portugal. Na ocasião, entendemos que acidentes poderiam acontecer e sequer fizemos uma reclamação formal a respeito disso.
O problema mais grave surgiu quando começamos a abrir as mais de 200 caixas da mudança.
Primeiro percebemos que uma televisão pertencente à nossa funcionária não havia chegado. Como eram muitas caixas, aguardamos até que todas fossem abertas antes de afirmar que o item estava realmente faltando. Após conferirmos tudo, entramos em contato com a Amitram, que informou que verificaria a situação com os funcionários responsáveis pela mudança.
Posteriormente percebemos que também estavam faltando diversas taças de coleção do meu marido, incluindo taças do Atlético, de Teresópolis, taças de cristal, de chope e de cerveja.
Entramos novamente em contato com a empresa dentro do prazo que nos foi informado e, para nossa surpresa, após as verificações, a resposta recebida foi basicamente que, se quiséssemos resolver a questão, deveríamos procurar a Justiça.
Naquele momento, diante de férias, viagens e diversos compromissos familiares e profissionais, optamos por não iniciar uma ação judicial.
Entretanto, com o passar dos meses, continuamos descobrindo novos bens que estavam nas caixas da mudança e que simplesmente não chegaram ao novo apartamento. Quando fomos viajar para esquiar, por exemplo, percebemos que também estavam faltando roupas e equipamentos de esqui do meu marido. Além disso, existem utensílios e vasilhas de cozinha que até hoje não localizamos.
Ou seja, já identificamos itens pertencentes a diferentes categorias televisão, coleção de taças, roupas de esqui e utensílios domésticos além da possibilidade de existirem outros objetos cuja falta ainda nem percebemos.
Não estamos falando de uma única peça pequena esquecida em uma caixa. Estamos falando de um volume considerável de pertences que saiu do apartamento antigo sob responsabilidade da empresa e que não foi localizado no apartamento novo.
O que mais nos decepcionou foi a postura da Amitram diante da situação. Contratamos uma empresa tradicional justamente esperando organização, rastreabilidade e responsabilidade com nossos bens. Esperávamos, no mínimo, uma investigação efetiva sobre o que aconteceu durante o transporte e principalmente no período em que, contrariando o que havíamos combinado, nossos pertences permaneceram no caminhão e foram levados para a garagem da empresa.
Em vez disso, recebemos como solução a orientação para buscarmos nossos direitos judicialmente.
Faço este relato porque considero importante que outros consumidores tenham conhecimento da nossa experiência antes de escolherem uma empresa para confiar todos os bens de uma residência.
Depois de tudo o que aconteceu, nossa sensação é de enorme frustração e insegurança. Uma mudança residencial envolve objetos pessoais, lembranças, coleções e bens que muitas vezes sequer podem ser simplesmente substituídos pelo valor financeiro.
Gostaria que a Amitram apresentasse uma explicação concreta sobre o ocorrido, realizasse uma apuração interna efetiva e assumisse responsabilidade pelos bens que estavam sob sua guarda e não foram entregues.
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3Interações da reclamação
A MAXTRAN MUDANCAS E TRANSPORTES respondeu
29/09/2026 às 18:03
RESPOSTA À RECLAMAÇÃO
A Amitran Mudanças com mais de 56 anos no mercado esclarece que os relatos sobre supostos bens desaparecidos foram apresentados dias após a conclusão da mudança, não sendo possível, apenas com base nessas alegações, concluir que os itens tenham sido extraviados durante a prestação do serviço ou atribuir responsabilidade à empresa ou a seus colaboradores.
Ressaltamos que, após a entrega, o imóvel está sujeito à circulação de moradores, funcionários, visitantes e prestadores de serviços, circunstâncias que também precisam ser consideradas na apuração dos fatos, sem que isso represente atribuição de responsabilidade a terceiros.
A Amitran Mudanças não concorda com acusações de furto sem provas concretas.
Temos mais de 56 anos de história, um nome e uma reputação a zelar. A empresa e seus colaboradores estão à disposição da Justiça e das autoridades competentes para prestar os esclarecimentos necessários, reservando-se o direito de adotar as medidas legais cabíveis para proteger sua imagem e reputação.
Consumidor respondeu
29/09/2026 às 19:37
A resposta da empresa não esclarece os fatos relatados na reclamação.
Em nenhum momento atribuí furto a um funcionário específico. O que relatei foi o desaparecimento de bens que estavam em nossa residência antes da mudança e que não foram localizados após a conclusão do serviço. Diante disso, solicitei que a empresa apurasse o ocorrido.
Também é importante contextualizar a afirmação de que os itens foram percebidos dias após a mudança. Tratou-se de uma mudança de grande porte, com mais de 200 caixas. Evidentemente, não seria possível abrir, conferir e organizar todo o conteúdo imediatamente. Os itens faltantes foram sendo identificados gradativamente durante a organização da nova residência, e a empresa foi comunicada em aproximadamente 16 dias.
A resposta ainda deixa de mencionar um fato relevante: como a mudança não foi concluída dentro do período inicialmente previsto, o caminhão permaneceu carregado com nossos pertences na garagem da própria empresa de um dia para o outro, sendo a entrega finalizada somente no dia seguinte.
Portanto, dizer apenas que, após a entrega, houve circulação de moradores, funcionários, visitantes e prestadores de serviço dentro do imóvel não esclarece se todos os bens que foram retirados da residência anterior foram efetivamente entregues no destino.
Até o momento, a empresa também não informou quais providências concretas adotou para apurar a situação. Houve conferência dos volumes carregados e descarregados? Verificação do caminhão e do local onde ele permaneceu estacionado? Consulta a todos os colaboradores envolvidos na mudança? Algum controle interno, inventário ou registro que demonstre a entrega integral dos bens?
Continuam não localizados diversos objetos que estavam conosco antes da mudança, entre eles uma televisão, taças de coleção, roupas de esqui e utensílios de cozinha, além de itens que chegaram danificados.
Inicialmente, ao comunicarmos o ocorrido, fomos informados de que a situação seria verificada junto aos funcionários. Posteriormente, porém, a orientação recebida foi para que procurássemos a Justiça. Portanto, houve tentativa de solução diretamente com a empresa antes da exposição pública do problema.
Uma empresa que ressalta possuir mais de 56 anos de mercado deveria, justamente por sua experiência, apresentar uma apuração objetiva e respostas concretas sobre o serviço prestado. Até agora, a resposta apresentada limita-se a afastar responsabilidade, sem demonstrar que todos os bens confiados à empresa foram efetivamente entregues.
Reitero que permaneço à disposição para apresentar os registros, informações e demais elementos que possuo às autoridades competentes, caso necessário. Meu objetivo continua sendo apenas o esclarecimento dos fatos e uma solução adequada para os prejuízos sofridos.