Descaso Abreu - falta de suporte
Respondida
São Paulo - SP
01/08/2026 às 05:52
ID: 255363807
Contratamos uma viagem para Europa central, e iniciamos por Berlim com a Abreu. Espevamos um padrão de qualidade condizente com a reputação da agência, mas a experiência na hospedagem tem sido extremamente frustrante, acompanhada por um descaso no suporte. O hotel indicado está longe de oferecer o conforto mínimo prometido, começando pelo quarto, que é extremamente pequeno e não tem espaço para abrir ou acomodar as malas. Para piorar o quarto e o banheiro são juntos e divididos por vidros, o que tira completamente a privacidade. A acústica é péssima, escutamos o quarto ao lado a noite toda, os travesseiros são extremamente desconfortáveis e as toalhas velhas. A infraestrutura e os serviços também deixam muito a desejar, pois o Wi-Fi simplesmente não conecta, os elevadores vivem lotados, o café da manhã é caótico, sempre cheio e com opções muito limitadas, e o banheiro oferece apenas um único produto genérico para cabelo, corpo e sabonete.
A falta de respeito com o hóspede ficou evidente no sistema de limpeza por botão, que não funcionou, acionamos o serviço ao sair e, ao retornarmos às 18h30, o quarto continuava desarrumado. Ao reclamarmos na recepção, fomos informados de que o quarto só seria arrumado no dia seguinte.
Ao formalizarmos nossa insatisfação, obtivemos uma resposta protocolar, fria e que tenta justificar o injustificável. A empresa tratou com naturalidade o fato de um hotel 4 estrelas não dispor sequer de frigobar, justificando que na Europa isso é comum para hotéis que recebem grupos, sendo que em nenhum momento da venda fomos avisados de que ficaríamos em um estabelecimento com padrão tão defasado. Fomos obrigados a passar a noite no nosso quarto sujo, pois a Abreu nos informou que de fato seria limpo apenas no dia seguinte e não fariam nada sobre.
Investimos nosso dinheiro e nossas férias acreditando na idoneidade da Abreu, mas fomos recebidos com descaso e serviços de baixíssima qualidade.
encontramos diversas reclamações sobre o hotel nas avaliações na internet com todas as queixas acima e realmente não entendemos como a agencia pode ignorar isso e trazer um experiencia tão pessima para quem a contrata!!
Extremamente decepcionante, não recomendo, não foi tomada nenhuma providencia e estamos atualmente em um hotel pessimo onde ficaremos mais 3 dias!!
Estou anexando aqui fotos de algumas das varias reclamações como as minhas que encontrei
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 15:57
Prezado Sr. Felipe
A Abreutur agradece o contato e lamenta que a hospedagem em Berlim não tenha atendido às suas expectativas.
Prezamos pela transparência e pela qualidade dos serviços prestados e, após a análise do relato apresentado e dos registros da viagem (File *****), prestamos os seguintes esclarecimentos.
A família contratou originalmente o circuito Joias da Europa Central, que precisou ser cancelado por questões operacionais. Para preservar a viagem, a Abreu providenciou a reacomodação de todos os passageiros no circuito Capitais da Europa Central, absorvendo integralmente a diferença tarifária entre os programas e cobrando apenas o valor correspondente à noite adicional de hospedagem.
Importante destacar que o hotel previsto para Berlim permaneceu exatamente o mesmo constante do roteiro originalmente contratado, de modo que a alteração do circuito não implicou mudança da hospedagem.
O hotel utilizado em Berlim é classificado como 4 estrelas e integra regularmente a programação de circuitos europeus da Abreu, sem registro de reclamações relacionadas às instalações ou aos serviços oferecidos.
Quanto às características mencionadas na reclamação, como a integração entre quarto e banheiro por divisória de vidro, ausência de frigobar e sistema eletrônico para solicitação da limpeza, esclarecemos que tais aspectos correspondem às características operacionais do estabelecimento e são compatíveis com o padrão de diversos hotéis destinados ao atendimento de grupos turísticos na Europa.
Assim que fomos informados da ausência de limpeza do apartamento no primeiro dia, nossa equipe acionou imediatamente a administração do hotel. Em razão do horário da solicitação, o hotel informou que a arrumação seria realizada na manhã seguinte, com prioridade, situação que foi acompanhada pela nossa equipe.
Em relação ao pedido de troca de hotel, a medida não era operacionalmente viável, por se tratar de um circuito turístico em grupo, cuja logística exige que todos os passageiros permaneçam hospedados no mesmo estabelecimento. Ainda assim, a guia local permaneceu à disposição para prestar toda a assistência necessária durante a viagem.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Abreutur Viagens e Turismo