O que aconteceu
Venho registrar reclamação referente ao atendimento que tenho recebido em relação à contestação de compras realizadas em meu cartão.
Já encaminhei toda a documentação solicitada, na qual consta expressamente que não reconheço qualquer transação realizada após o último crédito efetuado em minha conta. Além disso, o documento enviado contém todas as informações necessárias para análise do caso, incluindo número do cartão, dados pessoais, data do último crédito recebido e minha assinatura.
Apesar disso, fui surpreendido com a exigência de reapresentar informações que já haviam sido fornecidas de forma completa e clara. Tal solicitação demonstra falta de organização no tratamento da demanda e transfere ao consumidor a responsabilidade por suprir falhas internas do processo de atendimento.
Considero inadmissível que, após cumprir integralmente as exigências apresentadas, seja submetido a novas solicitações idênticas, gerando perda de tempo, desgaste desnecessário e atraso na solução do problema. O tempo do consumidor deve ser respeitado, especialmente quando este já colaborou plenamente com a apuração dos fatos.
Diante do exposto, solicito a atuação para que minha demanda seja analisada com base na documentação já enviada, sem novas exigências redundantes, e para que seja dada uma solução definitiva ao caso com a maior brevidade possível.
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4Interações da reclamação
ACG Instituição de Pagamento respondeu
16/06/2026 às 15:56
Olá Raphael, boa tarde!
Sou a Karol, do time comercial da ACG. Tentei entrar em contato com você, porém não obtive sucesso.
Agradeço pelo seu relato e vou acompanhar pessoalmente o andamento do seu caso.
Gostaria de esclarecer que o processo de contestação segue regras e procedimentos estabelecidos pela bandeira do cartão. Para que a análise seja realizada corretamente, é necessário que as transações não reconhecidas sejam descritas e confirmadas individualmente. Essas informações são essenciais para a abertura e condução adequada do processo de contestação.
Ao analisar a documentação enviada, identificamos que ainda não constavam todas as confirmações necessárias para prosseguirmos com a análise dentro dos critérios exigidos. Por esse motivo, encaminhamos um e-mail com as orientações detalhadas e a relação das transações que precisam ser confirmadas, para que possamos dar continuidade ao processo.
Considerando as informações já fornecidas na troca dos e-mails e em atenção à sua solicitação, realizaremos o tratamento do caso de forma excepcional para evitar a necessidade de um novo preenchimento da carta.
A equipe de contestação enviou novas orientações. Assim que recebermos o seu retorno com as informações solicitadas, daremos andamento à análise junto à bandeira.
Permaneço à disposição para auxiliá-lo durante todo o processo e reforço meu compromisso em acompanhar o caso até sua conclusão.
Se precisar de qualquer apoio adicional, você pode entrar em contato conosco por meio dos nossos canais oficiais:
(11) 3074-3400
(11) 94706-2202
Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Fico à disposição para ajudar no que for necessário.
Karoline
Equipe ACG