O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação e indignação em relação ao atendimento recebido na unidade da Acqua Lavanderia Express, localizada em Maracaípe, Ipojuca/PE, por fatos que configuram desrespeito, constrangimento e humilhação, infringindo, inclusive, normas expressas do Código de Defesa do Consumidor.
No dia 02/10/2025, por volta das 21h, compareci à lavanderia para lavar minhas roupas. Ao chegar, constatei que as duas máquinas estavam ocupadas e aguardei pacientemente o término. Após o ciclo, um rapaz do comércio vizinho retirou as roupas das máquinas que, segundo ele, pertenciam a um amigo e liberou-as para meu uso. Coloquei minhas roupas conforme as instruções e utilizando os cestos medidores, mas, ao tentar efetuar o pagamento, percebi que a máquina de cartão não funcionava. Como o WhatsApp indicado nos painéis de instruções também não atendia, pedi ajuda ao mesmo rapaz vizinho, que prontamente acionou o proprietário. Pouco depois, chegou ao local uma mulher que, de imediato, demonstrou completa falta de educação: sequer cumprimentou, falou em tom autoritário e arrogante, dizendo que havia me visto há bastante tempo pelas câmeras e ressaltando que o local fechava às 22h. Expliquei a situação, cumprimentei-a educadamente e informei que desconhecia o horário de fechamento. Após minha explicação, de forma ríspida, autorizou excepcionalmente a continuidade da lavagem. Próximo ao fim do ciclo, um homem, aparentemente ligado ao estabelecimento, chegou afirmando que estava ali para fechar o local e permaneceu parado na porta, observando-me de forma intimidadora enquanto eu dobrava minhas roupas. A sensação era de que retiraria minhas peças para acelerar minha saída. Embora extremamente constrangido, finalizei e segui para casa acreditando que poderia se tratar de uma falha pontual no atendimento.
No dia seguinte, 03/10/2025, retornei ao local para nova lavagem, desta vez dentro do horário de funcionamento. A mesma mulher encontrava-se no interior da lavanderia e, novamente, sequer respondeu ao meu cumprimento. Coloquei minhas roupas nos cestos, quando fui questionado sobre quantos utilizaria. Respondi que seriam dois, pois ambos estavam cheios. Ao fechar as máquinas de forma correta, fui grosseiramente repreendido sob a alegação de que eu havia batido com força excessiva a porta. Diante do tom ofensivo e da postura hostil, retirei imediatamente minhas roupas antes do início do ciclo e comuniquei que não seguiria com a utilização. Expliquei calmamente todo o histórico do atendimento desde o dia anterior, mas a mulher, em tom cada vez mais alterado, insistia em me acusar de ter fechado a porta de forma inadequada e afirmou que, se eu fosse embora, não deveria mais retornar. Identifiquei-me como advogado e proprietário de um flat vizinho, explicando que juridicamente eu não poderia ser impedido de utilizar o serviço sem justificativa plausível. Em resposta, ouvi apenas, em tom arrogante e alto: Eu sou a dona disso aqui.
Ressalto que, diante desse comportamento, senti-me profundamente desrespeitado, humilhado e constrangido, não apenas como consumidor, mas como ser humano. A situação foi testemunhada por uma cliente de uma pizzaria vizinha, que posteriormente se aproximou de mim e relatou já ter passado por experiências semelhantes na mesma lavanderia, razão pela qual deixou de utilizar seus serviços.
Os fatos narrados evidenciam violações claras ao Código de Defesa do Consumidor, entre elas: o direito ao tratamento digno, respeitoso e à proteção contra práticas abusivas (art. 6, incisos III e IV); a vedação de recusa no atendimento ao consumidor e o aproveitamento de sua vulnerabilidade (art. 39, incisos II e IV); a proibição de exposição do consumidor ao ridículo ou constrangimento (art. 42); e a nulidade de práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, incompatíveis com a boa-fé (art. 51, IV).
Diante disso, solicito à franqueadora Acqua Lavanderia Express que apure rigorosamente os fatos, já que o estabelecimento possui câmeras que certamente registraram os acontecimentos, inclusive com áudio. O comportamento do franqueado da unidade Maracaípe é incompatível com a marca que representa e compromete seriamente a imagem da rede. Por tudo isso, não recomendo essa unidade a nenhum consumidor, diante da conduta abusiva, do despreparo e da completa ausência de cordialidade no trato com o público.