Cobrança indevida e propaganda enganosa em pacote de viagem
Em réplica
Campo Grande - MS
07/05/2026 às 18:16
ID: 248023701
Adquiri um pacote de viagem com a empresa após receber informações específicas sobre hospedagem, alimentação e estrutura do hotel.
No momento da compra, foram apresentadas três opções de pacote: somente hospedagem (R$ 1.669), meia pensão (R$ 2.396) e pensão completa. Optei pela meia pensão, pois fui informada de que incluía jantar, além do acréscimo de R$ 190 referente ao parque, considerando que minha filha teria cortesia. Ao final, foi cobrado o valor de R$ 2.310 pelo pacote e R$ 190 pelo parque, totalizando R$ 2.500.
A escolha do hotel foi feita com base nas informações repassadas pelo vendedor, que afirmou que o local possuía estrutura adequada para crianças, incluindo recreação, brinquedos e atividades infantis. Contudo, ao chegar ao hotel, constatei que a realidade era diferente do que havia sido apresentado no momento da venda.
Além disso, a experiência com a alimentação foi bastante insatisfatória. A qualidade das refeições não correspondeu ao que foi ofertado, o que inclusive nos levou a buscar alimentação fora do hotel.
Diante da situação, entrei em contato diretamente com o hotel para verificar o valor do jantar avulso e fui informada de que os valores eram de R$ 89 por adulto e R$ 43 por criança.
Ao realizar os cálculos:
* Diferença entre o pacote somente hospedagem (R$ 1.669) e o pacote de meia pensão (R$ 2.310): R$ 641
* Valor correspondente aos jantares utilizados (2 adultos por 2 dias + 1 criança por 2 dias): R$ 442
Existe, portanto, uma diferença de R$ 199 sem explicação clara.
Entrei em contato com a empresa solicitando esclarecimentos e resolução da situação, porém não obtive retorno até o momento.
Minha reclamação envolve tanto a falta de transparência na cobrança quanto a divergência entre o serviço ofertado e o efetivamente entregue. Solicito esclarecimento sobre os valores cobrados e uma solução adequada para o caso.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 13:42
Prezada cliente, Sra. Nathalie
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados, prezando pela transparência que norteia nossos serviços.
Inicialmente, cumpre destacar que a Acquathermas Operadora de Turismo não realiza a oferta de hospedagem sem qualquer tipo de refeição.
A política comercial da empresa é clara e invariável: todos os pacotes incluem, no mínimo, meia pensão, inexistindo, em hipótese alguma, comercialização de hospedagem sem alimentação.
No caso específico, a contratação foi realizada mediante atendimento por consultor, sendo que todas as interações são devidamente gravadas, justamente para garantir segurança jurídica e fidelidade às informações prestadas. As gravações comprovam que as condições do pacote foram corretamente informadas, inclusive quanto ao regime de alimentação, cumprindo o que determina o inciso III, do artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor.
A Agência de Turismo Acquathermas permanece à disposição para esclarecimentos adicionais.
Solicitamos a retificação de sua postagem, haja vista que não foi oferecida hospedagem sem qualquer tipo de refeição.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência e com a satisfação de nossos clientes.
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 14:06
A resposta apresentada pela empresa contradiz diretamente a oferta realizada no momento da contratação.
Na conversa via WhatsApp, foram oferecidas três modalidades distintas de pacote:
* Café da manhã no valor de R$ 1.669;
* Café e jantar no valor de R$ 2.396;
* Café + almoço + jantar no valor de R$ 2.826.
Dessa forma, não procede a alegação de que em hipótese alguma havia comercialização diferente da meia pensão, já que a própria empresa apresentou opção apenas com café da manhã.
Além disso, minha reclamação não se limitou ao regime alimentar. Também relatei:
* divergência entre a estrutura prometida e a efetivamente encontrada;
* ausência das atividades infantis informadas na venda;
* qualidade insatisfatória da alimentação;
* diferença de valores sem explicação clara;
* falta de transparência na cobrança.
A resposta da empresa ignorou esses pontos e não apresentou esclarecimento objetivo sobre as divergências apontadas.