Alteração de acomodação correção do termo sem alteração da data da solicitação

Solicito a intervenção da ACS/Unimed para solucionar uma situação referente à alteração da acomodação do meu plano, de enfermaria para apartamento.

No dia 30/06/2026, entrei em contato via WhatsApp para saber o valor e como funcionava a alteração. No mesmo dia, enviei um e-mail solicitando a alteração, sem anexos. Em 01/07/2026, uma atendente encaminhou via WhatsApp o termo de transferência e, sob orientação de outra atendente por telefone, preenchi o documento. Em 02/07/2026, encaminhei toda a documentação e o termo para o e-mail indicado pela própria empresa. Tenho comprovantes de todos esses envios.

Como não recebi retorno, em 31/08/2026 entrei em contato para saber o andamento. Fui informada de que o e-mail de 02/07 não havia sido recebido. Enviei os comprovantes pelo WhatsApp e a atendente Ana confirmou que eu havia feito o procedimento corretamente e informou que eu poderia ficar tranquila, pois a empresa poderia realizar internamente o processo para que eu não fosse prejudicada na carência de 6 meses.

Posteriormente, fui orientada a reenviar a documentação para outro endereço de suporte. Enviei novamente, mas também alegaram não ter recebido. Hoje, 04/09/2026 durante os contatos, encaminhei os e-mails do dia 02/07 para os e-mails da minha mãe, meu pai e meu esposo, e dessas contas eles também foram encaminhados à ACS. Mesmo assim, a empresa informou que não os recebeu. Isso demonstra que não se trata de falta de tentativa da minha parte.

Em seguida, a empresa enviou e-mails de teste e solicitou que eu respondesse diretamente. Respondi aos testes e, dessa vez, os e-mails foram recebidos. Inclusive, anexei novamente o termo e toda a documentação. Nesse momento, uma atendente identificou uma pequena rasura no termo e informou que a Unimed poderia não aceitá-lo. Questionei que, se essa informação tivesse sido comunicada em julho, eu teria tido tempo hábil para corrigir o documento e reenviá-lo dentro do prazo.

Na última ligação, encaminhei novamente toda a documentação para o e-mail pessoal da atendente, mediante autorização dela, e ela confirmou que recebeu.

Agora, a empresa pretende considerar a solicitação como realizada somente em 04/09/2026, com vigência da alteração em 01/10/2026, alegando que a Unimed não trabalha com data retroativa. Não concordo com isso, pois minha solicitação foi realizada em 02/07/2026 e tenho evidências de todo o processo. Inclusive solicitei que eventual novo termo fosse tratado apenas como correção da documentação, e não como uma nova solicitação.

A alteração possui carência de 6 meses. Considerando a nova data, a carência somente terminaria em abril de 2027, enquanto meu parto está previsto para fevereiro de 2027. Se a solicitação de 02/07/2026 for considerada, a carência se encerraria antes do parto.

Diante disso, solicito que a empresa reconheça a data original da solicitação, 02/07/2026, e realize internamente os ajustes necessários para que eu não seja prejudicada por uma falha de recebimento/processamento que não foi causada por mim.

Possuo comprovantes dos e-mails, conversas, documentos, orientações recebidas e demais evidências e estou à disposição para apresentá-los.

Compreendo a necessidade de correção da pequena rasura identificada no termo, e estou à disposição para apresentar o documento devidamente corrigido, caso seja necessário.

Entretanto, ressalto que a necessidade de correção do termo não pode ser utilizada como fundamento para considerar a presente solicitação como um novo pedido realizado em 04/09/2026. O termo original foi preenchido e encaminhado em 02/07/2026, conforme documentação e comprovantes que possuo.

Caso seja necessário emitir um novo termo sem a rasura, solicito que ele seja tratado exclusivamente como uma correção ou substituição do documento anteriormente encaminhado, mantendo-se registrada a data da solicitação original, e não como uma nova solicitação.

Reforço que, caso eu assine um novo termo, isso não significa que estou renunciando à data da solicitação realizada em 02/07/2026, nem concordando com eventual prejuízo decorrente da alteração dessa data.

A questão também foi formalizada perante a ANS.