O que aconteceu
No dia 23 de junho de 2026, utilizei um voo da Aegean Airlines, no trecho Atenas (ATH) Roma/Fiumicino (FCO).
Durante o embarque, fui pressionada e, na prática, obrigada a despachar minha bagagem de mão, apesar de ter deixado claro que não concordava com o despacho e de ter manifestado expressamente minha preocupação com a possibilidade de extravio ou danos à bagagem.
Essa preocupação não era infundada. Em viagens anteriores, já tive problemas relacionados a desvios de bagagem e, justamente por esse motivo, deixei claro que preferia permanecer com minha mala comigo durante o voo.
Além disso, fui informada de que o despacho seria necessário porque a aeronave estaria com sobrecarga de bagagem. Entretanto, ao entrar na aeronave, para minha surpresa, havia espaço de sobra nos compartimentos destinados às bagagens de mão, o que tornou ainda mais frustrante toda a situação.
Apesar da minha discordância, tive que entregar minha mala para ser despachada.
Ao chegar a Roma, durante a madrugada, retirei minha bagagem na esteira e imediatamente constatei que minha mala havia sido danificada durante o transporte/manuseio, apresentando quebras e riscos.
Infelizmente, naquele momento, não consegui registrar a reclamação presencialmente porque não havia nenhum funcionário disponível nos balcões de atendimento, em razão do horário. Dessa forma, fiquei impossibilitada de realizar imediatamente o procedimento que posteriormente me foi exigido pela companhia.
Mesmo assim, não deixei de buscar meus direitos.
Desde 25/06 quando retornei ao Brasil, tentei diversas vezes registrar a ocorrência e solicitar o reembolso/ressarcimento pelo prejuízo causado à minha bagagem, porém o próprio site da Aegean apresentava erros durante o processamento e envio das informações, impedindo que eu concluísse a solicitação.
Também entrei em contato por e-mail e, depois de algum tempo, finalmente recebi uma resposta solicitando o envio de um formulário emitido pelo aeroporto comprovando os danos ou fotografias da mala.
Ocorre que esse formulário não me foi entregue no momento do despacho da bagagem e ninguém me informou que eu deveria solicitá-lo ou que ele seria necessário para uma futura reclamação.
Ainda assim, para demonstrar de forma inequívoca o ocorrido, encaminhei fotografias da mala danificada, inclusive registros da mala na esteira de bagagem, além do comprovante/ticket da bagagem, demonstrando que aquela mala efetivamente havia sido despachada pela companhia.
Ou seja, fiz tudo o que estava ao meu alcance para comprovar o dano e solucionar a situação, mesmo diante das dificuldades criadas pelo próprio processo de atendimento da empresa.
Desde então, entretanto, não consigo mais obter qualquer retorno da Aegean. Meus e-mails não são respondidos e o site continua apresentando erros que impedem a conclusão do procedimento.
É extremamente frustrante, principalmente porque eu não escolhi despachar minha bagagem. Pelo contrário: manifestei expressamente minha discordância e minha preocupação justamente por já ter enfrentado problemas anteriores com bagagens.
No final, a bagagem foi despachada contra a minha vontade e foi devolvida danificada, e agora estou enfrentando uma verdadeira barreira para conseguir que a companhia reconheça o prejuízo e providencie o devido ressarcimento.
Não considero aceitável que uma empresa aérea simplesmente deixe de responder ao consumidor depois que ele apresenta uma reclamação e fornece fotografias e documentos para comprovar o ocorrido.
Diante de todo o exposto, solicito uma solução imediata para o problema, com o devido reembolso/ressarcimento do prejuízo causado pelos danos à minha bagagem.
Também solicito que a Aegean considere toda a documentação e as fotografias que já encaminhei, uma vez que a ausência do formulário do aeroporto não ocorreu por negligência minha, mas porque o documento não me foi fornecido nem fui orientada sobre sua necessidade no momento do despacho.
Preciso de uma resposta efetiva e urgente. Já aguardei tempo suficiente e já tentei resolver a questão por diferentes canais disponibilizados pela própria companhia. Não é razoável continuar sem qualquer retorno enquanto permaneço com o prejuízo decorrente de um dano ocorrido quando minha bagagem estava sob responsabilidade da empresa.
Aguardo o contato da Aegean e a solução definitiva, com o ressarcimento dos danos causados à minha mala.