O que aconteceu
No dia **15/09/2026**, abri um protocolo junto à **Proteção Veicular À Gaúcha** referente a um sinistro. Porém, até o momento, o protocolo continua em aberto, aguardando análise, sem uma solução ou previsão concreta para conclusão.
Já se passaram vários dias desde a abertura, e a empresa não apresentou um posicionamento satisfatório nem informou claramente o prazo para a análise do caso. Essa demora está me causando transtornos e insegurança.
Solicito que a empresa analise o sinistro com urgência, informe o motivo da demora e apresente uma solução, com prazo definido para a conclusão do atendimento.
Aguardo retorno e resolução do problema
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Agaúcha Associação de Benefícios respondeu
25/09/2026 às 08:44
Olá, Marcos.
Agradecemos por entrar em contato e por nos dar a oportunidade de esclarecer o andamento da sua ocorrência.
Compreendemos que acompanhar um processo de atendimento, especialmente após um acidente, pode gerar preocupação e expectativa quanto às próximas etapas. Por isso, verificamos detalhadamente o histórico do seu atendimento para apresentar de forma clara o que já foi realizado, o motivo do período necessário para validação e quais serão os próximos passos do processo.
A solicitação de atendimento foi apresentada em 15/09/2026 e, a partir desse momento, teve início o procedimento de abertura e análise da ocorrência.
Durante essa fase, o processo passou pelas conferências necessárias para validação do atendimento, incluindo análise da documentação apresentada, recebimento das fotos obrigatórias do veículo de terceiro, conferência das informações cadastrais, verificação da dinâmica do acidente, compatibilidade dos danos e demais condições relacionadas ao veículo protegido.
Também foi necessária uma análise complementar relacionada ao enquadramento cadastral do veículo, considerando a informação de utilização em atividade remunerada e a respectiva taxa de rateio.
Por se tratar de uma informação que poderia interferir diretamente nas condições do atendimento, o processo precisou ser submetido à deliberação da Gerência e da Diretoria antes de sua liberação.
Portanto, o período compreendido entre a abertura da solicitação e sua validação não correspondeu a uma paralisação do processo. Durante esse intervalo, foram realizadas as verificações administrativas, documentais e técnicas necessárias para que a Associação pudesse deliberar de maneira adequada sobre o atendimento.
Em 21/09/2026, a abertura foi concluída, com a documentação necessária devidamente recebida e conferida.
Na sequência, o processo foi encaminhado para deliberação da Gerência e Diretoria em razão da necessidade de validação complementar mencionada.
Em 23/09/2026, após a conclusão dessas verificações, o processo foi considerado APTO AO ATENDIMENTO, sendo reconhecida a compatibilidade dos danos e o nexo de causa com o evento comunicado.
Na mesma oportunidade, o processo foi LIBERADO PARA ATENDIMENTO, conforme deliberação da Diretoria.
Após a aprovação, o atendimento avançou para a etapa seguinte e foi programada vistoria junto à oficina Alliance para o dia 24/09/2026.
PRÓXIMOS PASSOS DO ATENDIMENTO
A partir da vistoria, o processo seguirá o fluxo técnico de regulação e reparação.
Vistoria do veículo
A vistoria foi programada para 24/09/2026, junto à oficina Alliance.
Nessa etapa são realizados o levantamento dos danos, registros fotográficos e elaboração do orçamento necessário para análise do reparo.
Perícia e análise técnica
Após o recebimento completo da vistoria, das fotografias e do orçamento da oficina, o processo seguirá para análise do perito responsável.
Estimativa: até 2 dias úteis após o recebimento das informações necessárias da vistoria.
O perito verificará os serviços e peças relacionados ao evento e realizará a análise técnica do orçamento apresentado.
Análise do orçamento e definição do reparo
Após a perícia, será realizada a definição da forma de atendimento e do reparo.
Estimativa: aproximadamente 1 dia útil.
Nessa etapa será avaliada, entre outras questões, a modalidade de reparo e a forma de fornecimento das peças necessárias.
Autorização do reparo
Sendo o veículo considerado apto ao reparo, será realizada a autorização para continuidade dos serviços.
Estimativa: aproximadamente 1 dia útil após a conclusão da análise técnica, observadas as alçadas de aprovação aplicáveis ao processo.
Cotação das peças
Caso o reparo necessite de substituição de peças, será iniciado o procedimento de cotação.
Estimativa para início da etapa: aproximadamente 1 dia útil.
Cotação e aquisição das peças
Após o início da cotação, será realizada a pesquisa, definição dos fornecedores e aquisição dos itens necessários.
Estimativa: até 3 dias úteis para cotação e compra, podendo haver variação de acordo com o modelo do veículo, quantidade de itens e disponibilidade no mercado.
Entrega das peças e agendamento do reparo
Após a aquisição, será necessário aguardar a entrega das peças à oficina.
Essa etapa possui prazo variável, pois depende da disponibilidade de estoque dos fornecedores, localização das peças, transporte e logística.
Com a disponibilidade dos itens necessários, será realizado o agendamento para início dos serviços.
Execução dos reparos
Após a entrada do veículo em serviço, a oficina informará a previsão de conclusão.
Por se tratar de reparação veicular, essa estimativa poderá sofrer alterações caso, após a desmontagem, sejam identificados danos, peças ou serviços complementares que não eram visíveis durante a avaliação inicial.
PRAZO REGULAMENTAR
Além dos prazos operacionais mencionados acima, esclarecemos que a Resolução CNSP n 491/2026 estabelece normas gerais aplicáveis às operações de proteção patrimonial mutualista.
O artigo 22 da referida Resolução estabelece que o prazo contratual máximo para regulação e liquidação de evento coberto não poderá ser superior a 90 dias, considerando a comunicação do evento pelo participante e a entrega de toda a documentação prevista contratualmente.
No presente processo, a abertura foi concluída e a documentação necessária foi considerada completa em 21/09/2026.
Dessa forma, para este atendimento, consideramos o dia 21/09/2026 como marco inicial da contagem do prazo regulamentar máximo de 90 dias para regulação e liquidação do evento, nos termos da Resolução CNSP n 491/2026.
Importante esclarecer que os 90 dias representam o prazo máximo regulamentar aplicável ao processo e não a previsão de duração do reparo ou a intenção da Associação de utilizar integralmente esse período.
O atendimento seguirá normalmente pelos prazos operacionais de cada etapa, conforme descrito acima, buscando a evolução do processo à medida que forem concluídas a vistoria, perícia, autorização, aquisição de peças e execução dos serviços.
No momento, portanto, a ocorrência encontra-se APROVADA e LIBERADA PARA ATENDIMENTO, já tendo avançado da etapa de validação para o fluxo de vistoria e perícia.
A Proteção Veicular Agaúcha continuará acompanhando o andamento junto aos setores responsáveis e prestará as atualizações correspondentes conforme a evolução de cada etapa.
Marcos, permanecemos à disposição para acompanhar o seu atendimento e esclarecer qualquer dúvida que possa surgir durante o processo.
Atenciosamente,
Setor de Ouvidoria Agaúcha