Agaxtur Agência de Viagens e Turismo

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

03/09/2026 às 10:11

ID: 258114423

SEM EMPATIA, SEM TRANSPARÊNCIA: VOCÊ SABE QUANTO VAI PERDER SE PRECISAR CANCELAR POR UMA EMERGÊNCIA DE SAÚDE?


Contratei uma viagem familiar pela Agaxtur, Agência de Santana/SP. Infelizmente, precisei cancelar a viagem por FORÇA MAIOR: meu pai, que viajaria conosco, precisou passar por um procedimento cardíaco de emergência, situação devidamente comprovada e informada à empresa.

Em um momento como esse, em que a prioridade é a saúde de um familiar, esperava apenas compreensão e uma solução razoável. Não foi o que encontrei.

A CIA AÉREA e o próprio HOTEL, após analisarem a documentação médica, responderam por e-mail que a viagem estava cancelada sem qualquer custo. Mas a Agaxtur, NÃO!

Essa empresa está retendo um percentual de quase 30% do valor do pacote, a título de intermediação, o que considero abusivo para qualquer consumidor que, por uma situação de força maior, precisou cancelar uma viagem tão sonhada e planejada.

E o mais preocupante, PRESTE ATENÇÃO, CONSUMIDOR: não existe no contrato percentual ou critério objetivo para essa chamada taxa de intermediação. Ou seja, você contrata sem saber quanto poderá perder caso aconteça uma situação inesperada e, somente depois, de forma unilateral, a agência informa o que será retido.

Eu me pergunto: será que quem me atendeu tem familiar? O que faria se estivesse no meu lugar? Viajaria? POIS É?!
Sabe o que eu ouvi: Você não está impedida de viajar. Se fosse você a enferma, seria diferente.

Meu pai tem 70 anos, viajaria conosco, sou a única filha que mora na mesma cidade e pode oferecer apoio físico e emocional. Inclusive, sou sua acompanhante, conforme documentação apresentada.

Mas a insensibilidade norteou as respostas dessa agência. Será que, se fosse ao contrário, eles concordariam com uma retenção dessa natureza ou viajaria, enquanto o pai estivesse em um centro cirúrgico?

E você que chegou aqui procurando informações sobre essa empresa, esteja atento: se amanhã você precisar CANCELAR UMA VIAGEM por uma emergência comprovada, mesmo que o fornecedor principal aceite o cancelamento sem custo, isso NÃO SERÁ suficiente.

No meu caso, a agência decidiu manter sua própria retenção, sem que houvesse no contrato critério objetivo que me permitisse saber previamente quanto seria cobrado.

DESTACO, Eu queria viajar, mas não podia viajar e deixar meu pai nessa situação e sob o risco de não saber como seria o procedimento!

Tentei negociar e propus uma solução razoável: retenção de 10% a título de intermediação, percentual que, inclusive, encontra respaldo em decisões judiciais em situações semelhantes. Ainda assim, a empresa não demonstrou disposição para o acordo.

FICA O ALERTA: antes de contratar uma viagem, leiam com muita atenção as cláusulas de cancelamento e, principalmente, as de intermediação. Verifiquem se existe percentual ou critério claro para eventual retenção.

A atuação dessa empresa compromete a credibilidade do setor e prejudica a confiança do consumidor nas agências de viagem. Não basta existir uma previsão genérica de cobrança se o consumidor não consegue saber, previamente, qual será o impacto financeiro de um eventual cancelamento.

Minha PRIMEIRA experiência com a Agaxtur está sendo frustrante, justamente porque, em um momento tão delicado, faltou a sensibilidade que encontrei na companhia aérea e no hotel.

Eu poderia voltar a ser cliente assim que meu pai recebesse alta, pois ainda quero realizar a viagem com a minha família. Mas, diante da forma como essa situação está sendo conduzida, a Agaxtur não entra mais como opção.