Agaxtur Agência de Viagens e Turismo

Reclamar dessa empresa

Campo Grande - MS

15/04/2026 às 13:19

ID: 246129691

No dia 15/02/2026, realizei a compra de um Cruzeiro da MSC (incluídos voos, hospedagem e traslados) que partiria de Dubai no dia 06/03/2027 (duração de 7 dias), no valor de R$ 15.632,00.A compra se deu no site da Smiles (www.smiles.com.br) mas a intermediação é realizada pela Agência de Viagens Agaxtur, que após a aquisição me enviou e-mails com as informações sobre o pacote adquirido, conforme Anexo páginas 1 a 5.No dia 31/03/2026, recebi um e-mail (Anexo páginas 6a 7) da Agaxtur onde em síntese foi informado que:"Recebemos um comunicado importante da MSC Cruzeiros:Gostaríamos de informá-lo(a) sobre uma atualização importante no planejamento do MSC World Europa que impactará as reservas de número *****.Após uma análise cuidadosa da programação para a temporada de inverno 2026-2027, foi definida a realocação do MSC World Europa para o Caribe Sul. Como consequência, o navio não operará mais no Oriente Médio durante esse período. Dessa forma, todos os cruzeiros anteriormente programados na região, incluindo as saídas com embarque em 06/11/2026, foram cancelados." "Por isso, disponibilizamos as seguintes alternativas:Opção 1: Transferir os valores pagos pela reserva original para qualquer roteiro disponível em nosso site e MSC Book, sem cobrança de taxa de alteração. Poderá escolher um novo cruzeiro com a mesma duração e categoria de cabine, e garantimos a melhor tarifa disponível entre a reserva original e a nova. Opção 2: Cancelamento sem custos, com reembolso integral dos valores pagos descontadas as comissões já pagas ou retidas por sua agência de viagens. Pedimos, por gentileza, que entre em contato conosco até 20 de abril de 2026 para atualizar as reservas de seus clientes com a opção desejada. Após esta data, caso não haja contato com a nossa equipe, os valores pagos pelas reservas originais serão reembolsados individualmente, automaticamente de acordo com a forma de pagamento escolhida no momento da compra, descontadas as comissões já pagas ou retidas por sua agência de viagens.""Por favor, note que esta oferta se aplica apenas à tarifa do cruzeiro voos e serviços adicionais não estão incluídos. Cruzeiros de Natal e Ano Novo estão excluídos, exceto se a sua reserva original tiver sido para uma saída nesse período."Tão logo recebi este e-mail, entrei em contato com a Agaxtur por telefone para obter informações e para tentar remarcação, sobretudo por ter contratado pacote completo (cruzeiro, voos e serviços adicionais), uma vez que as informações em relação a esta modalidade contratada eram incompletas. No contato telefônico, a Sr *****, informou que iria encaminhar meus questionamentos para a MSC, neste sentido me enviou o e-mail(anexo página 8), me informado que tão logo obtivesse tais respostas entraria em contato comigo.No dia 13/04/2026, não tendo ainda obtido nenhuma resposta da Agaxtur, entrei em contato novamente por telefone para obter informações, sobretudo por haver uma data limite para escolha (20 de abril de 2026).Diante da inércia da Empresa Agaxtur, informei que já estava cogitando pedir o Reembolso, e neste sentido, a Sr *****, informou que seria retido valores referente à comissão da agência, onde no mesmo momento informei que somente aceitaria o reembolso completo pois o cancelamento não ocorreu por minha vontade e que conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n 8.078/90, cabe a restituição total dos valores.Neste sentido, a atendente repisou que ocorreria a retenção dos valores de comissão, reforçou que havia tal previsão no "Catálogo de Condições Gerais", todavia sem indicar em qual trecho (cláusula).Reforcei que ainda que houvesse tal previsão, esta seria completamente ilegal, bem como informei que iria tomar as providências cabíveis para coibir tal abuso.Após a encerrar a ligação, a Sr ***** enviou 2 novos e-mails (anexo páginas 9 a 11), onde informou que:"Compreendemos o seu posicionamento. Entretanto, referente ao seu questionamento sobre a reserva *****, esclarecemos que, em caso de cancelamento, a retenção da comissão da agência é uma norma prevista nos Termos e Condições, conforme mencionado no comunicado enviado anteriormente. Dessa forma, informamos que o valor de R$ 1.843,09 será retido, e o restante do montante pago será devidamente reembolsado."Inconformado com o abuso acima relatado, entrei em contato novamente por telefone no dia 14/04/2026, onde a Sr ***** reforçou que a empresa iria se apropriar ilegalmente de valores sobre serviços não prestados.Somente após tudo isso se colocou para obter informações sobre o meu pacote junto à MSC, pois os questionamentos realizados no dia 31 de março não havia sido elucidados, que foi o que almejei desde o início para uma eventual remarcação.Deixo aqui a minha irresignação com a postura da Agaxtur que de forma inacreditável atropela o Código de Defesa do Consumidor (Das Cláusulas Abusivas), bem como fere o Código Civil Brasileiro (Lei n 10.406/2002) ao tentar obter enriquecimento sem causa (artigos 884 a 886).Informo que ainda busco a remarcação, fato que depende de informações adicionais da MSC, todavia, caso não seja possível, não abro mão do reembolso completo pois o cancelamento do Cruzeiro que contratei foi feito pela própria operadora, MSC.Em pesquisa no Reclame Aqui, encontrei situação similar (https://www.reclameaqui.com.br/agaxtur-agencia-de-viagens-e-turismo/agaxtur-ignora-risco-de-guerra-e-mantem-silencio-sobre-reembolso-reserva_eH-odt13M3ET93f1/), onde após reclamação, a empresa decidiu fazer o correto, tendo realizado o reembolso total para o cliente. Ademais relatei sobre isso para a Sr *****.Sem mais.*****.