Título: Produto apresentou defeito recorrente após 7 trocas e empresa se recusa a devolver valor atualizado
Não resolvido
Atibaia - SP
26/06/2026 às 14:58
ID: 252441115
Título: Produto apresentou defeito recorrente após 7 trocas e empresa se recusa a devolver valor atualizado
Em 28/01/2025 realizei a compra de uma fechadura eletrônica da marca AGL através da Shopee, por meio de um parceiro revendedor da marca. O produto custou R$ 322,85, conforme nota fiscal.
Além do valor da fechadura, tive custos adicionais com instalação técnica especializada, contratada pela Porto Seguro, já que se trata de um equipamento de segurança residencial que exige instalação adequada.
Após cerca de 3 meses de uso, a fechadura começou a apresentar defeitos. Entrei em contato com a Shopee e fui orientada a tratar diretamente com a assistência da AGL.
A partir desse momento iniciou-se um ciclo interminável de problemas. A própria AGL reconheceu os defeitos e realizou sucessivas trocas do produto. Até o momento já ocorreram 7 trocas/devoluções, todas comprovadas por autorizações de postagem emitidas pela empresa.
Mesmo após tantas substituições, o problema nunca foi solucionado de forma definitiva. A última fechadura enviada também apresentou defeito após aproximadamente 5 meses de uso.
Estamos em junho de 2026 e eu não tenho mais condições de aceitar novas trocas de um produto que claramente apresenta vício recorrente. Foram inúmeros transtornos ao longo de mais de 1 ano:
* desmontagens e reinstalações;
* tempo perdido;
* logística reversa;
* necessidade de suporte técnico;
* insegurança quanto ao funcionamento de um item diretamente ligado à segurança da residência.
Diante da repetição dos defeitos e da perda total de confiança no produto, solicitei a devolução do valor pago de forma justa e atualizada monetariamente.
Porém, a empresa quer devolver apenas o valor nominal pago em 2025, totalmente defasado, ignorando todo o histórico do caso e os prejuízos suportados ao longo desse período.
O Código de Defesa do Consumidor é claro ao garantir ao consumidor a restituição da quantia paga devidamente atualizada quando o vício do produto não é solucionado adequadamente.
Não quero mais trocas. Quero apenas:
* restituição integral e atualizada do valor pago;
* solução definitiva para o caso;
* respeito ao consumidor diante de um problema que persiste há mais de um ano.
Possuo toda a documentação comprobatória:
* nota fiscal;
* comprovantes das trocas;
* autorizações de postagem;
* histórico completo dos atendimentos;
* e conversas gravadas com a empresa.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 11:47
Olá Sra. Rosa!
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente toda a experiência vivenciada ao longo desse período. Compreendemos o quanto uma situação recorrente pode gerar transtornos, principalmente por se tratar de um produto voltado à segurança.
Assim que recebemos sua manifestação, nossa equipe de Suporte Técnico entrou em contato e permaneceu à disposição para prestar todo o atendimento necessário, buscando entender o histórico do caso e oferecer o suporte adequado.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre analisar cada ocorrência de forma individual, buscando a solução mais adequada dentro dos procedimentos adotados pela empresa. Por esse motivo, permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e esclarecer quaisquer dúvidas relacionadas ao seu caso.
Caso ainda tenha interesse, pedimos a gentileza de entrar em contato com nossa Central de Suporte pelo telefone (11) 4293-0939, via ligação ou WhatsApp, para que possamos prosseguir com a tratativa.
Agradecemos a oportunidade de atendê-la e seguimos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.
Equipe AGL Brasil.
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 14:06
Agradeço o retorno e a cordialidade da equipe.
Entretanto, observo que a resposta publicada não enfrentou o ponto principal da minha reclamação.
Ao longo de mais de um ano, aceitei todas as soluções propostas pela AGL, realizando sete substituições do produto, sempre acreditando que o problema seria definitivamente resolvido. Infelizmente, mesmo após todas essas tentativas, a última fechadura também apresentou defeito.
Meu objetivo não é solicitar uma nova troca, mas sim obter uma solução definitiva para um problema recorrente já amplamente demonstrado e reconhecido pela própria empresa.
Conforme já informado à equipe de atendimento e por e-mail encaminhado ao SAC, solicitei apenas que a restituição seja realizada em valor compatível com a atualização monetária e com o valor atualmente praticado para o mesmo modelo no mercado, considerando todo o histórico do caso.
Continuo aberta a uma composição amigável e aguardo a manifestação da diretoria quanto à minha solicitação. Espero que a empresa apresente uma proposta objetiva e definitiva, capaz de encerrar esta demanda de forma justa para ambas as partes.
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 14:10
Gostaria de registrar também minha profunda decepção com a postura adotada pela AGL ao longo desta situação. Durante mais de um ano fui paciente, colaborei com todas as solicitações da empresa e aceitei sete substituições do produto na expectativa de uma solução definitiva. Infelizmente, a impressão que ficou é a de que a empresa prioriza seus procedimentos internos em detrimento da satisfação do consumidor e da busca por uma solução efetivamente justa.
Como consumidora, esperava uma postura mais flexível e conciliadora diante de um caso tão excepcional. Hoje, sinceramente, não me sinto segura para voltar a adquirir produtos da marca e, diante da experiência que vivi, também não me sentiria confortável em recomendá-la a outras pessoas.
Ainda espero que a diretoria reveja este caso e apresente uma proposta compatível com todo o histórico, pois acredito que esta é uma oportunidade para a empresa demonstrar respeito ao consumidor e preservar a confiança em sua marca.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4