Agoda

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São Paulo - SP

24/07/2026 às 02:01

ID: 254715205

Reservei pela Agoda 2 quartos no Hotel Colonial Iguaçu, em Foz do Iguaçu/PR, para o período de 04/06/2026 a 07/06/2026, *****, no valor de R$ 4.045,04.

Saímos de São Paulo até Foz do Iguaçu em família, em uma viagem longa e planejada com antecedência. Chegamos ao hotel de madrugada, cansados, esperando apenas fazer o check-in, tomar banho e descansar.

Infelizmente, ao entrar nos quartos, encontramos uma situação completamente incompatível com uma hospedagem minimamente aceitável: quartos extremamente sujos, presença de baratas, roupas de cama sujas e banheiros em condições precárias.

Não conseguimos permanecer no local. Depois de uma viagem longa, em vez de descansar, tivemos que sair durante a madrugada procurando outro hotel pela cidade, conseguindo uma nova hospedagem apenas no dia seguinte. A viagem, que deveria ser um momento tranquilo em família, começou com estresse, cansaço e frustração.

O problema foi informado no momento, ainda no hotel. Solicitamos o cancelamento diretamente na recepção, mas não foi resolvido. Depois, entramos em contato com o gerente do hotel, que informou que o cancelamento deveria ser tratado pela Agoda e que o hotel não realizaria cobrança.

Entrei em contato com a Agoda, plataforma pela qual fiz a reserva. Inicialmente, fui informado de que não seria cobrado. Porém, posteriormente, a Agoda informou que o hotel recusou o reembolso com base na política de reserva não reembolsável.

Ocorre que a política de não reembolso não deveria ser usada para manter uma cobrança quando a hospedagem não pôde ser utilizada por falha grave nas condições de higiene e acomodação. Não foi uma simples desistência. A hospedagem não oferecia condições mínimas para que minha família permanecesse no local.

Também tentei resolver pelo cartão de crédito, mas a contestação foi negada e o valor voltará para minha fatura. Além disso, abri reclamação no Procon-SP, ainda dentro do prazo de resposta.

Tenho comprovantes da reserva, recibo da Agoda, comprovante da cobrança no cartão, conversa com a Agoda informando inicialmente que não haveria cobrança, conversa com o gerente do hotel, papel de check-in com o motivo da saída registrado a próprio punho, além de fotos e vídeo feitos no local.

Diante de todo o ocorrido, solicito que a Agoda resolva o problema e realize o reembolso integral do valor cobrado, R$ 4.045,04, já que a hospedagem contratada não pôde ser utilizada em razão das condições encontradas nos quartos.