Agoda

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Florestal - MG

25/09/2026 às 12:22

ID: 260049383

RECLAMAÇÃO CONTRA AGODA NEGATIVA DE CANCELAMENTO E RESTITUIÇÃO DE *****
1. DOS FATOS
Realizei, por meio da plataforma Agoda, uma reserva no Hotel Costa del Sol, Cartagena, Colômbia, para o período de 18/11/2026 a 24/11/2026, sob o número de reserva *****.
O valor total pago pela reserva foi de ***** (dois mil quatrocentos e noventa e dois reais e trinta centavos).
A reserva foi realizada em 21/09/2026, às 10h36.
Entretanto, após reconsiderar a contratação, manifestei expressamente meu desejo de cancelar a reserva no mesmo dia, em 21/09/2026, às 20h37, conforme registro disponibilizado pela própria Agoda como horário local da propriedade.
Assim, o pedido de cancelamento foi realizado apenas 10 horas e 1 minuto após a realização da reserva.
Além disso, a solicitação foi feita aproximadamente 58 dias antes da data prevista para o check-in, não tendo ocorrido qualquer utilização do serviço de hospedagem.
Apesar da manifestação imediata de cancelamento, a Agoda informou que a reserva possuía condição de não reembolsável e inicialmente recusou o cancelamento.
Posteriormente, a Agoda informou que a legislação brasileira relativa ao prazo de 7 dias não seria aplicável porque o hotel está localizado fora do Brasil. Ao mesmo tempo, afirmou que entraria em contato com seu fornecedor intermediário para tentar obter, excepcionalmente, autorização para o cancelamento gratuito, informando que a análise poderia levar até 48 horas.
2. DA IMEDIATIDADE DO PEDIDO DE CANCELAMENTO
É importante destacar que não se trata de um cancelamento realizado próximo à data da hospedagem.
O pedido foi apresentado no mesmo dia da contratação, somente 10 horas e 1 minuto depois da reserva, quando ainda faltavam aproximadamente 58 dias para o início da hospedagem.
O serviço não foi utilizado, não houve check-in e não houve qualquer prestação da hospedagem.
Portanto, solicito que a Agoda considere concretamente essas circunstâncias e não trate o caso simplesmente como um cancelamento ordinário realizado fora das condições comerciais da tarifa.
3. DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E DA CONTRATAÇÃO ELETRÔNICA
A contratação foi realizada integralmente pela internet, por meio da plataforma Agoda.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias quando a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por meios eletrônicos, determinando ainda a devolução dos valores eventualmente pagos.
No presente caso, o pedido de cancelamento foi realizado muito antes do término desse período de 7 dias: apenas 10 horas e 1 minuto após a contratação.
Tenho ciência de que a Agoda sustenta que, por se tratar de hotel localizado na Colômbia, a legislação brasileira não seria aplicável.
Contudo, solicito que essa afirmação seja devidamente fundamentada, pois a contratação foi realizada por consumidor brasileiro, através de uma plataforma digital que intermediou a contratação.
Não considero suficiente a simples afirmação de que o hotel está localizado fora do Brasil para encerrar a questão jurídica.
Caso a Agoda entenda que o artigo 49 do CDC não se aplica ao caso concreto, solicito que indique expressamente:
qual legislação entende ser aplicável à contratação;
qual norma jurídica afasta a aplicação da legislação brasileira;
qual é a pessoa jurídica responsável pela contratação realizada através da plataforma Agoda;
qual é a identificação do fornecedor intermediário mencionado pela Agoda;
qual cláusula contratual foi utilizada para afastar eventual direito legal do consumidor;
e qual foi a informação fornecida ao consumidor, no momento da contratação, acerca da legislação aplicável e de eventual exclusão de direitos previstos na legislação brasileira.
4. DA CONDIÇÃO NÃO REEMBOLSÁVEL
A Agoda fundamentou sua negativa na condição de tarifa não reembolsável.
Entretanto, uma condição comercial de não reembolso deve ser analisada em conjunto com eventuais direitos legais aplicáveis ao consumidor.
A existência de uma tarifa denominada não reembolsável não responde, por si só, à questão de saber se essa condição pode prevalecer diante de eventual direito legal de arrependimento.
O próprio Código de Defesa do Consumidor estabelece que as cláusulas contratuais devem ser interpretadas da maneira mais favorável ao consumidor, conforme seu artigo 47.
Dessa forma, solicito que a Agoda demonstre de maneira clara e fundamentada qual é a base jurídica para considerar irreversível uma contratação cancelada apenas 10 horas e 1 minuto após sua realização.
5. DA AUSÊNCIA DE PREJUÍZO DECORRENTE DO CANCELAMENTO IMEDIATO
O pedido foi realizado com aproximadamente 58 dias de antecedência em relação ao check-in.
Não houve utilização da acomodação, check-in, consumo de qualquer serviço ou início da hospedagem.
Dessa forma, solicito que a empresa considere a situação concreta, e não apenas a nomenclatura comercial da tarifa.
6. DO FORNECEDOR INTERMEDIÁRIO
Em sua resposta, a Agoda informou que entraria em contato com seu fornecedor intermediário para solicitar autorização excepcional para o cancelamento gratuito.
Solicito que a empresa esclareça quem é esse fornecedor, qual sua função na operação e qual sua relação contratual com a Agoda.
Não considero razoável que o consumidor fique sujeito a uma negociação interna entre a plataforma e terceiros sem que lhe sejam fornecidas informações suficientes sobre os responsáveis pela contratação.
7. DO PEDIDO DE RESTITUIÇÃO
Diante dos fatos apresentados, solicito o cancelamento integral da reserva n 1056929982 e a restituição de *****, correspondente ao valor efetivamente pago.
Solicito que o reembolso seja realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação ou por outra forma formalmente acordada.
Caso a Agoda entenda que algum valor pode ser retido, solicito que apresente detalhadamente:
1. a cláusula contratual que autorizaria a retenção;
2. a legislação que considera aplicável;
3. a identificação do fornecedor responsável;
4. o cálculo detalhado do valor eventualmente retido;
5. a justificativa jurídica para a retenção diante do cancelamento realizado apenas 10 horas e 1 minuto após a contratação.
8. PEDIDOS
Diante de todo o exposto, solicito:
a) o cancelamento integral da reserva n *****;
b) a restituição integral de *****;
c) que não seja aplicada qualquer multa ou retenção sobre o valor pago;
d) que a Agoda apresente fundamentação jurídica específica caso sustente que o artigo 49 do CDC não é aplicável à contratação;
e) que informe qual legislação considera aplicável ao contrato;
f) que identifique a pessoa jurídica responsável pela contratação e o fornecedor intermediário mencionado em sua resposta;
g) que apresente as condições contratuais/política de cancelamento vigentes no exato momento da contratação;
h) que informe expressamente a data e a forma de realização do reembolso.
Reitero que:
a reserva foi realizada em 21/09/2026 às 10h36;
o pedido de cancelamento foi realizado em 21/09/2026 às 20h37;
transcorreram apenas 10 horas e 1 minuto entre a contratação e o pedido de cancelamento;
o valor pago foi de *****;
o check-in estava previsto somente para 18/11/2026;
a hospedagem não foi utilizada.
Diante dessas circunstâncias, solicito a solução administrativa da reclamação mediante cancelamento da reserva e restituição integral de *****.
Caso a questão não seja solucionada administrativamente, permanecem resguardados os direitos do consumidor de buscar os demais mecanismos administrativos e judiciais cabíveis.
Dados da reserva
Agoda
Reserva n *****
Hotel: Hotel Costa del Sol
Local: Cartagena Colômbia
Check-in: 18/11/2026
Check-out: 24/11/2026
Valor pago: *****
Data/hora da reserva: 21/09/2026 10h36
Data/hora do pedido de cancelamento: 21/09/2026 20h37
Intervalo entre contratação e cancelamento: 10h01min