Agoda

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Vila Velha - ES

24/08/2026 às 07:39

ID: 257192861

RESERVA FEITA SEM MINHA INTENÇÃO E CANCELAMENTO DA RESERVA CORRETA

Fiz uma reserva pela Agoda para o período de 01 a 02 de outubro, em uma categoria superior de quarto, com valor mais baixo e cancelamento gratuito. Cadastrei meu cartão e finalizei normalmente.
Minutos depois, enquanto pesquisava opções de hospedagem para o dia seguinte, o aplicativo gerou uma nova reserva que eu não tinha intenção de realizar, sem solicitar novamente código de segurança ou qualquer confirmação adicional. Essa segunda reserva era para uma data em que eu nem estarei no local, em uma categoria de quarto inferior e por um valor muito mais alto.
Assim que percebi, solicitei o cancelamento imediatamente, poucos minutos depois. A Agoda informou que precisaria consultar o hotel porque a tarifa não permitia cancelamento e, posteriormente, afirmou que o hotel teria recusado o pedido.
Diante disso, entrei em contato diretamente com o hotel. Para minha surpresa, o próprio hotel informou que NÃO HAVIA RECEBIDO ESSA RESERVA, constando para eles apenas a minha reserva correta do dia 01.
Voltei ao atendimento da Agoda, informei exatamente o que o hotel havia dito e esperava que finalmente resolvessem o problema. Porém, aconteceu algo ainda mais absurdo: a Agoda cancelou justamente a minha reserva CORRETA, do dia 01, que era de categoria superior, mais barata e com cancelamento gratuito, e manteve ativa a reserva que estou contestando, de categoria inferior e muito mais cara.
Agora alegam que o hotel teria autorizado apenas a alteração da data dessa reserva, mas não o cancelamento. Isso é extremamente contraditório, pois o próprio hotel havia me informado que sequer tinha recebido essa reserva.
A situação é gravíssima e me causa enorme insegurança. A sequência dos acontecimentos dá a impressão de que, depois que cadastrei meu cartão para realizar uma reserva legítima, acabei vinculada a uma contratação que não pretendia realizar e, quando tentei resolver, a reserva vantajosa e correta foi cancelada, enquanto justamente a reserva mais cara e de categoria inferior permaneceu.

Solicito à Agoda:

1. Cancelamento imediato e sem qualquer cobrança da reserva contestada;
2. Restabelecimento da minha reserva original de 01 a 02 de outubro, na mesma categoria de quarto e pelo mesmo valor contratado;
3. Caso aleguem novamente que o hotel recusou o cancelamento, solicito comprovação documental da comunicação enviada ao hotel e da resposta/negativa recebida, com data e horário;
4. Solicito também os registros que demonstrem minha confirmação expressa da segunda contratação, já que estou contestando essa reserva desde poucos minutos após sua realização;
5. Confirmação por escrito de que nenhum valor referente à reserva contestada será cobrado do meu cartão.

Tenho registros das conversas e da informação fornecida diretamente pelo hotel.

Espero uma solução urgente. Não considero aceitável ser prejudicada justamente por ter procurado o atendimento da plataforma para corrigir uma reserva contestada imediatamente após sua realização.