Agoda

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

26/08/2026 às 23:23

ID: 257498259

Realizei em ontem, por meio da Agoda, uma reserva de hospedagem para o período a partir de 9 de setembro de 2026, sob o número 1046064230.

Após realizar a reserva, consultei avaliações recentes da hospedagem e decidi que não gostaria mais de permanecer no local. Por esse motivo, hoje, apenas 1 dia após a contratação, entrei em contato com a Agoda para solicitar o cancelamento e o reembolso integral.

Tenho ciência de que a tarifa escolhida constava como não reembolsável. No entanto, meu pedido foi realizado dentro do prazo legal de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet.

O art. 49 estabelece prazo de 7 dias para desistência da contratação e determina a devolução dos valores pagos. Além disso, o art. 51, incisos I e II, do CDC considera nulas cláusulas que impliquem renúncia a direitos do consumidor ou retirem a opção de reembolso nos casos previstos pelo próprio Código.

Há, inclusive, jurisprudência específica sobre reservas de hospedagem realizadas pela internet. No Acórdão n 1019639 do TJDFT, relativo a reserva de hospedagem no exterior adquirida por intermédio de plataforma, decidiu-se que a natureza não reembolsável da tarifa não afasta o direito de arrependimento quando este é exercido dentro dos 7 dias previstos pelo art. 49 do CDC.

Entrei em contato por telefone com o suporte da Agoda. Ressalto que o atendimento recebido foi cordial, apesar da grande dificuldade para localizar um número de telefone e conseguir efetivamente falar com o suporte que estava disponível apenas em Inglês.

Inicialmente fui informada de que, por se tratar de uma tarifa não reembolsável, eu não teria direito à devolução. Ao mencionar expressamente o Código de Defesa do Consumidor e o direito de arrependimento, fui informada de que o caso precisaria ser analisado pela equipe responsável pela hospedagem. Posteriormente, fui informada de que a Agoda precisaria entrar em contato com o proprietário da acomodação para tentar negociar uma exceção.

Esse é justamente o ponto que contesto: não estou solicitando uma exceção ou cortesia concedida pelo proprietário. Estou exercendo um direito previsto na legislação brasileira dentro do prazo legal.

A política comercial da Agoda ou da acomodação não pode simplesmente afastar direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.

O Decreto n 7.962/2013, que regulamenta as contratações no comércio eletrônico, também determina que o fornecedor disponibilize meios adequados para o exercício do direito de arrependimento e, quando este for exercido, comunique a instituição financeira ou administradora do cartão para que a cobrança seja cancelada ou estornada.

Diante disso, solicito:

cancelamento imediato da reserva 1046064230;
reembolso integral de 100% do valor pago, sem multa ou retenção;
confirmação por escrito do cancelamento e do processamento do estorno.

Reforço que meu primeiro pedido de cancelamento foi realizado em [DATA], dentro dos 7 dias corridos da contratação. Portanto, ainda que a análise interna da Agoda, a comunicação com a hospedagem ou a resposta definitiva ocorram posteriormente, meu direito foi exercido tempestivamente.

Espero que a Agoda resolva administrativamente a questão, respeitando a legislação brasileira aplicável à relação de consumo.